Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

навязывать собеседникам свое мнение, то понимаете, что этим они ничего не добьются. Но это если вы смотрите на других. Когда мы сами начинаем упорствовать — это правильно, не так ли?

Нужно признать: когда дело касается наших твердых убеждений, эмоции могут сослужить плохую службу. Конечно, вера во что-то сама по себе неплоха, вполне нормально иметь четкое мнение. Проблемы начинаются, когда мы пытаемся высказать его.

Например, если мы твердо верим в какую-то идею, то пытаемся убедить в своей правоте других людей. Когда эмоции начинают накаляться, мнения больше не поступают в общий фонд, слова слетают с губ со скоростью пушечного ядра, и собеседники начинают защищаться. Когда это происходит, эмоции не помогают, а только вредят. Так что же нужно делать?

Остановитесь. Остановитесь, прежде чем скатываться к монологу. Осознайте, что если вы испытываете раздражение или не понимаете, почему окружающие не согласны с вами (ведь ваша правота так очевидна!), то вступаете на опасную территорию.

Откажитесь не от своих убеждений, а от резких и грубых высказываний. Продолжайте верить, но сделайте ваш подход к беседе более мягким.

Резюме: ПОМНИте о необходимости придерживаться верного курса

Если вам необходимо затронуть скользкий вопрос или если вы абсолютно убеждены в собственной правоте и начинаете навязывать свое мнение, вернитесь к первоначальному направлению и ПОМНИте о необходимости придерживаться верного курса.

Поделитесь фактами. Начните с наименее спорных, самых убедительных фактов, на которых основана ваша точка зрения.

Объясните свою точку зрения. Поясните, к каким выводам вы пришли.

Мыслите с позиции собеседника. Поощрите других поделиться фактами и оценками.

Не будьте категоричными. Говорите о своих выводах именно как о сделанных умозаключениях, не выдавайте их за факты.

Искренность партнера — ваша цель. Пусть другие уверенно высказывают противоположные взгляды, помогите им в этом.

Глава 8 Учитываем курс собеседника Умение слушать, когда собеседник выходит из себя или замыкается

Лучший способ в чем-то убедить окружающих — слушать их.

Дин Раск

Несколько месяцев назад ваша дочь Венди начала встречаться с парнем, по которому, кажется, давно плачет тюрьма. Всего через несколько недель после их знакомства ее одежда, на ваш взгляд, стала слишком вызывающей, а речь запестрела жаргонными словечками. Когда вы осторожно пытаетесь поговорить с дочерью об этих переменах, она выкрикивает обвинения в ваш адрес, а затем убегает в свою комнату.

Что же теперь делать? Нужно ли предпринимать что-то, учитывая, что вы не тот человек, который прибегает к замалчиванию проблемы или проявлению агрессии? Если другие замыкаются в себе (отказываются говорить откровенно) или выходят из себя (говорят с вами вызывающим тоном, который можно считать оскорбительным), можно ли каким-то образом вовлечь их в диалог?

Это зависит от ситуации. Если вы не хотите будить лихо, пока оно тихо (в данном случае положившись на то, что все само собой как-нибудь образуется), тогда временно воздержитесь от каких-либо действий. Ведь это ваш собеседник, которому, кажется, есть что сказать, не желает вести нормальный диалог. Лучше занять позицию наблюдателя, ведь вы не можете отвечать за чьи-то чувства и мысли, не так ли?

Но вы не сможете уладить разногласия до тех пор, пока все участники не начнут вносить свои мнения в общий фонд. В том числе и те, кто замыкается в себе и клокочет от ярости. Но тем не менее, даже несмотря на то что вы не можете насильно заставить кого-то вступить в диалог, в ваших силах предпринять некоторые шаги, чтобы они почувствовали себя в безопасности для совершения подобного поступка. Ведь именно поэтому они предпочитают использовать безопасные, на их взгляд, формы молчания или агрессии. Ваши собеседники боятся, что диалог сделает их уязвимыми, и убеждены, что, если начнут откровенно общаться с вами, может произойти что-то страшное. Ваша дочь, например, считает, что если она поговорит с вами, то ей начнут читать нотации и запретят встречаться с парнем, для которого она что-то значит. Единственная возможность сохранить хорошие отношения — это восстановить безопасность.

Наблюдайте за собеседником

В главе 5 мы советовали при первых признаках пошатнувшейся безопасности отступить от темы разговора и восстановить утраченное ощущение. Если вы обидели кого-то необдуманным поступком, попросите прощения. Если собеседник неправильно понял ваши намерения, используйте противопоставление, объясните, что именно вы хотели или не хотели. Наконец, если вы просто не можете найти общего языка, отыщите с собеседником общую цель.

Теперь мы добавим еще один прием — внимание к курсу собеседников, к их пути, который привел к подобным действиям. Поскольку мы уже рассмотрели путь к действию — модель происходящего в голове у другого человека, то сейчас у нас уже есть все необходимое, чтобы помочь ему почувствовать себя в безопасности. Если найти способ объяснить собеседникам, что они вполне могут рассказать о своем пути к действию (о фактах и, конечно же, о неприятных умозаключениях и отрицательных эмоциях), тогда они скорее смогут вступить в откровенный диалог.

Но что для этого нужно?

Начните с себя: приготовьтесь слушать

Будьте искренни. Чтобы узнать о фактах и выводах других людей, нам нужно убедить их поделиться этим с нами. Очень скоро мы подробнее рассмотрим, как это можно сделать. А сейчас давайте обратим внимание на то, что, приглашая собеседников поделиться своим мнением, вы должны действительно этого хотеть. Например, рассмотрим такой случай. Пациентка выходит из кабинета врача. Медсестра в регистратуре видит, что она немного расстроена, возможно, даже недовольна.

— Все прошло хорошо? — спрашивает медсестра.

— Более-менее, — отвечает пациентка. [Из всех намеков на сомнение в удачном исходе «более- менее» в данном случае — именно тот, сомневаться в котором не приходится.]

— Отлично, — обрывает медсестра беседу. — Следующий!

Это классический пример притворного проявления заинтересованности, его можно отнести к вопросам типа «Как дела?», которые подразумевают: «Пожалуйста, не говори ничего по существу заданного вопроса, я просто пытаюсь поддержать светскую беседу». Если вы вызываете человека на откровенность, приготовьтесь слушать.

Проявите интерес. Если вы хотите узнать мнение других (а вы должны это сделать, чтобы пополнить общий фонд мнений), то лучший способ для этого — добиться,