Как часто торговец звонит вам после продажи, чтобы убедиться, всё ли в порядке? Если вам хоть раз звонили, вы, вероятно, легко вспомните об этом, потому что это так редко случается.
Многие торговцы боятся звонить, потому что не хотят слышать возможных жалоб со стороны покупателя. Но если покупатель недоволен, он пожалуется кому-то другому. Кому бы вы предпочли, чтобы он пожаловался: вам или другим потенциальным покупателям?
Если вы услышите жалобу первым, у вас будет возможность позаботиться об этом. Тогда вместо того, чтобы жаловаться другим, как их провели, они будут всем рассказывать, какой вы хороший продавец, потому что вы стараетесь прежде всего помогать им, а не просто делать деньги.
Исследование, проведенное несколькими крупными компаниями, занимающимися продажей товаров по каталогам, показывает, что покупатели, которые жалуются и получают на свою жалобу удовлетворительную реакцию, часто становятся лучшими покупателями, чем те, кто никогда не жалуется.
ДОЛГОСРОЧНЫЕ ДЕЛОВЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СТРОЯТ ВАШЕ БОГАТСТВО
Ваши покупатели могут стать для вас золотой жилой на много лет вперед. Не забывайте наливать воду в насос, и вы будете обеспечены бесконечным потоком воды, которой вдосталь хватит, чтобы и вам утолить жажду, и поделиться с другими. Поддерживайте в них огонь, названивая и помогая им, и они щедро вознаградят вас, рассказывая яркие истории о том, какой вы добрый друг и хороший торговец.
Возьмите себе в привычку регулярно звонить всем вашим покупателям. И хотя бы раз в год стоит встречаться с каждым из них лично. Обсуждайте их потребности. Следите, нет ли каких перемен.
Люди регулярно покупают новые машины, новые стереосистемы, новую одежду. Семьи разрастаются, и им требуются новые страховки, новые рекомендации по инвестициям, новые дома.
Вы можете даже посылать своим клиентам ежегодные напоминания о себе, как это делают дантисты, предлагая новые возможные приобретения.
Помните, что каждый раз, когда вы звоните покупателям, вы получаете шанс расширить свой бизнес и получить новые рекомендации от них.
Вот вам пара полезных советов насчет телефонных звонков.
Всегда как можно скорее делайте ответный звонок, если вам кто-то позвонил.
Если 'вы говорите, что собираетесь позвонить кому-то в определенное время, постарайтесь сделать это.
Когда люди ждут вашего звонка, не упускайте такого случая. Вы знаете, как бывает, когда кто-то намекает вам, что подарит вам на день рождения что-то очень интересное, а в итоге вы ничего не получаете. Будьте ответственны. Ваши покупатели любят вас, они доверяют вам, они верят в вас. Не отнимайте этого у них.
И еще: не забывайте уважать их потребности, спрашивая, есть ли у них время поговорить. Обычно время находится. Если они намекают, что очень заняты, спросите, когда будет удобно перезвонить. Они так оценят вашу вежливость и, заботу, что уделят особое внимание тому, что вы скажете, когда позвоните им в другой раз.
КАК ОДИН ЗВОНОК ПРИНЕС ПОЛЬЗУ СОТНЯМ ЛЮДЕЙ
Рон Шей: с 1960-х годов работал испытателем на мысе Канаверал и отвечал за запуск многих ракет. В начале 1970-х годов там начались массовые увольнения, и Шейн, полагая, что может тоже попасть в эту волну, начал подыскивать себе занятие. В итоге он приобрел небольшую типографию, связанную с компанией быстрой печати, и открыл ее в Мельбурне, штат Флорида.
После двухнедельного курса обучения Рон поручил управление типографией своей жене Джорджии. Двадцать лет спустя Рон продолжал запускать ракеты, а Джорджия очень успешно вела дело.
Прежде Джорджия никогда не работала вне дома. Ее работа заключалась в воспитании очаровательных детей и заботе о Роне. И вдруг она стала хозяйкой небольшой типографии «Когда я приступила к работе, я абсолютно ничего не понимала в бизнесе, – говорит она. – Но я знала, каково быть покупателем. Я знала, как мне хотелось бы, чтобы со мной обращались, и всегда обращалась таким же образом с моими клиентами.»
Зачастую это означало оставаться на работе до поздней ночи, работать в выходные. Когда покупатели жаловались, она часто перепечатывала заказы бесплатно, даже если это было не ее ошибкой. Постепенно она достаточно узнала о типографском бизнесе, чтобы получать высокие доходы, работая в более нормальном режиме.
В конце 1970-х годов и другие люди начали открывать предприятия быстрой печати. Часто это делали опытные специалисты, которые считали, что лучше знают свою работу, чем какая-то домохозяйка. Они оттянули часть клиентуры Джорджии более низкими расценками, но со временем большинство ушедших покупателей вернулись. «Нам нравится, как вы обслуживаете нас», – говорили они.
Часто бывало, что, когда Джорджии приходила на ум какая-то хорошая идея, нечто, казавшееся ей полезным для одного из ее клиентов, она звонила этому клиенту и рассказывала ему об этом. Идеи не всегда касались типографского дела, но они всегда создавали для нее новых друзей.
Одна идея привела к тому, что город Мельбурн продал с аукциона свой муниципальный оркестр.
Однажды она услышала по радио, что в каком-то городе был продан с аукциона муниципальный оркестр с целью улучшить его финансирование. На следующий день она позвонила женщине, которая заказывала у нее печатную продукцию для Мельбурнского муниципального оркестра, и рассказала ей об этой идее,
Через несколько недель та женщина приехала к ней в типографию. «Мы оценили вашу идею, – сказала она Джорджии. – Мы продаем оркестр.»
Джорджия возразила, что это не ее идея, но это не имело значения. Оркестру теперь нужны были рекламные буклеты, листовки и прочие печатные материалы.
Лучшей частью этой истории был сам аукцион. Победителем стал обитатель местного дома престарелых. Концерт, который оркестр дал на лужайке перед приютом прекрасным осенним днем, собрал у приюта большую толпу людей и доставил много радости пожилым людям, которые любят музыку и компанию. Это радостное событие, которое все ассоциировали с оркестром, принесло также большую рекламу самому оркестру.
Стоит ли удивляться, что Рон и Джорджия так процветали со своей типографией? Сейчас делами руководит одна из их дочерей, и у Рона с Джорджией появилось больше времени для себя.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ МОТИВИРУЕТ ВАС
Есть еще одна польза от хорошего обслуживания покупателей: это мотивирует вас, вдохновляет вас и даже делает вас лучшим специалистом по закрытию продаж
Представьте, как хорошо вы себя будете чувствовать, зная, что покупателям становится намного лучше от того, что они знают вас. Представьте, как это автоматически будет мотивировать вас тверже держаться за продажу, так что в итоге вы будете продавать больше.
Один очень хороший прием состоит в том, чтобы начинать каждый рабочий день со звонка одному из ваших удовлетворенных покупателей. Это будет мотивировать и вас, и их.
Если вы замечаете, что не слишком твердо завершаете продажу и потенциальные покупатели уходят от вас, так ничего и не купив, повидайтесь с несколькими удовлетворенными покупателями и укрепите свою веру в достоинства ваших товаров или услуг.
Когда несколько покупателей говорят вам, как они ценят ваше внимание, и когда признательный покупатель в сотый раз говорит вам, как он ценит ту великую идею, которую вы подали ему, представьте, как это будет мотивировать вас искать новых таких покупателей.
Вы помогаете им или они помогают вам? Вы продаете им что-то и получаете комиссионные. Теперь помогите им извлечь из этого максимальную пользу, и вы обретете друга, который станет для вас ходячей доской объявлений, который станет вашей лучшей рекламой, вашим лучшим продавцом, может быть, даже вашим лучшим другом. Вот как построить вашу собственную силу торговли.
Вот почему торговцам-сверхзвездам, вроде Дей-ва Беллизи или Джорджии Шейн, никогда не приходится делать холодных визитов.
Вы предпочли бы делать холодные визиты или навещать удовлетворенных покупателей?
Войдя в уровень, укрепите в. себе желание служить своим покупателям, думая о том, какую пользу вы приносите, делая это: пользу для ваших покупателей, для их друзей, которым они рекомендуют вас, для вас
