другой, если они смотрят на разные части картинки в течение тысячелетий?
Разрыв в восприятии
Для многих людей просто не существует присущего другому человеку способа восприятия объектов всех видов. Многие считают, что те, кто неспособен осознать их точку зрения, просто глупы, упрямы или неразумны. Это не обязательно так. Обычно корни проблемы намного глубже. Зачастую того, чего вы столь твердо и горячо придерживаетесь, другая сторона просто не видит, а значит, оно для нее не существует.
Поэтому, чтобы убедить людей с восприятием, отличным от вашего, вам стоит начать с представления о том, что ваши «факты» – мысли, идеи и восприятие – для них невидимы. То, что вы видите так ясно, другая сторона может вообще не замечать.
Как вы думаете, что происходит, когда школьникам в странах Ближнего Востока на протяжении всей их юной жизни показывают карту их региона без Израиля на ней? Когда кто-нибудь в конце концов скажет им, что Израиль существует, они просто не поверят этому.
Даже использование слов из языка повседневного общения может привести к существенно различному восприятию. Мой клиент работал в отделе маркетинга звукозаписывающей компании PolyGram Records в Нью-Йорке. После того как он проспорил с коллегой целый день, они оба поняли, что каждый из них применяет слово «маркетинг» по-своему. Для одного из них это было что-то родственное «продажам», в то время как другой считал, что оно ближе к «стратегии». А ведь они не один год проработали рядом, сидя в одном и том же отделе. Различие в восприятии оказало влияние на их подход к работе, на то, как они расходовали ресурсы и взаимодействовали с клиентами фактически в течение всего того времени, что посвящали делу.
Умные юристы, ведущие переговоры по сложным контрактам, знают, что в тексте договора должен быть раздел, посвященный определению основных терминов, используемых в документе. Они понимают, что даже самые простые слова можно истолковать по-разному. Если стороны по-разному представляют себе смысл одних и тех же слов, весь договор может оказаться в опасности – потому что их образы мыслей не соответствуют друг другу.
Еще заметнее это в повседневной речи, где возможности для неверной интерпретации огромны. Однако люди редко дают определения основным понятиям, используемым в разговоре друг с другом. И еще реже люди задают вопросы о чем-либо, что допускает двоякое толкование.
Примеров неверного истолкования очень много. «Клиент как-то заявил, что наша цена в 430 тысяч долларов слишком велика, – рассказывает Ануп Мисра, основатель строительной фирмы. – Но он так и не сказал, какую цену он имел в виду». Наконец, клиента попросили описать, что такое в его понимании «комплекс архитектурных услуг». Оказалось, ему нужно было меньше услуг, чем было включено в наш первоначальный пакет. В итоге он заплатил нам 230 тысяч долларов за работу, объем которой был в два раза меньше. Спор был разрешен.
Боб Браун был недоволен школьными оценками, которые получал его сын-старшеклассник, Алекс. Поговорив как следует с сыном, Боб понял, что тот считал свои оценки «достаточными» для поступления в выбранный им колледж. Боб отвел своего четырнадцатилетнего сына в приемную комиссию, где тому объяснили, что таких оценок для поступления будет недостаточно. Вместо того чтобы спорить с сыном по поводу того, кто прав, Боб помог понять ему, каковы реальные стандарты, необходимые для поступления в колледж. При этом он привлек уважаемую третью сторону. «Сработало отлично», – рассказывал позже Боб, советник по медико-санитарным вопросам в компании Merck. Алекс поступил в университет штата Висконсин на специальность «Проектирование электросетей», его средняя оценка 3,8 (уровень А).
Несколько лет назад я проводил трехдневный практический семинар по искусству ведения переговоров для крупных бизнесменов в Эр-Рияде, в Саудовской Аравии. Один из них, живший некоторое время в США, сказал: «Понимаете, когда в США вы сидите в ресторане и вам хочется еще немного кофе, вы поднимаете чашку и слегка покачиваете ею взад-вперед. Официант подходит и вновь наливает в нее кофе. Но если вы сделаете такой же жест в ресторане в Саудовской Аравии, официант решит, что вы закончили, и унесет чашку. При этом каждый будет думать, что понял вас абсолютно правильно». А представьте себе всего один день, переполненный различиями в восприятии, которые подобны только что описанному!
Тысячами разных путей люди втягиваются в личные конфликты только потому, что не задали себе вопрос: «Действительно ли мой собеседник имеет в виду то, что мне показалось в его словах?» В психологии подобную ошибку называют
Если вы с некоторым напором говорите человеку: «Тут жарко!», а он ответит вам: «А мне холодно!», неверно будет заявить ему: «Вы неправы!» Люди реагируют на все по-разному. Чем яснее вы осознаете эту истину при каждом разговоре с другими людьми, тем меньше конфликтов у вас возникнет и тем больше проблем вы сможете разрешить. А значит, если вы хотите убедить человека, вам следует понять, что его восприятие важнее ваших предложений.
Неудовлетворительное общение в бизнесе обходится очень дорого: оно увеличивает расходы и становится причиной разочарования, снижает эффективность и качество услуг, приводит к потере клиентов и увеличению времени реакции (включая реакцию на угрозы со стороны конкурентов), вызывает неспособность извлекать выгоду из коллективной мудрости, заставляет упускать возможности и уменьшает количество времени на развитие организации. В одной крупной компании подсчитали, что потери составляют 3,5 часа на каждого работника за одну неделю. Для компании со штатом в 500 сотрудников в год стоимость потерь выражается суммой в миллионы долларов.
Как преодолеть разрыв в восприятии
Так как же следует решать проблемы, возникающие из-за различий в восприятии и неудач в общении? Прежде всего вы должны осознать, что такие проблемы возникают постоянно и всюду. Значит, нужно подвергнуть сомнению каждое используемое слово и понять, имеете ли в виду вы и ваш собеседник одно и то же.
Джослин Донат, генеральный директор банка JPMorgan Chase, сказала как-то своей двухлетней племяннице Аннализе, укладывая ту спать: «А сейчас тетя Джослин расскажет тебе сказку». Девочка сразу же воскликнула: «Две сказки!» После некоторых препирательств Джослин наконец спросила девочку, почему та хочет услышать две сказки. «Потому что я не устала», – ответила та. В итоге они договорились, что Джослин расскажет одну сказку, но подлиннее. Просто они по-разному воспринимали продолжительность сказки.
Отныне, как только у вас возникает конфликт с другим человеком, спросите себя: а) «что вижу я?»; б) «что видит он?»; в) «есть ли несовпадение в нашем восприятии?»; г) «если есть, то почему?»
Может быть, в своей жизни вы время от времени и поступали так, но неосознанно и бессистемно. Однако теперь я предлагаю вам, чтобы вы задавали эти вопросы сознательно и целенаправленно и сделали их частью своего набора приемов и стратегий ведения переговоров. А значит, вам следует понять предубеждения каждой из сторон, попытаться выразить словами восприятие собеседника, а потом объяснить свое.
Вот две фразы, построенные из одинаковых слов. Первая фраза: «Я еду в Нью-Йорк. Куда едешь ты?» Вторая фраза: «Куда ты едешь? Я еду в Нью-Йорк». Опыт показывает, что другие люди гораздо чаще внимают второй фразе, нежели первой. Если вы в первую очередь спрашиваете у человека о его восприятии, вы оцениваете его по достоинству, и тогда человек с бо?льшим интересом выслушивает то, что вы должны ему сказать.
Две фразы, те же слова, но разный порядок. Неспроста я говорил, что предлагаемые мной приемы незаметны для тех, кто еще не знает об их существовании.
Именно поэтому обычно не имеет смысла перебивать собеседника. Вы его перебили, но пленка в его голове крутится дальше. По большей части человек вас не слышит. А если человек начинает сердиться из- за этого – он вообще ничего не услышит. Первое, что нужно сделать при переговорах, – это
Большинство людей начинают переговоры с фактов: «Я предлагаю вам 200 тысяч долларов за этот дом, таковы цены на рынке». Но, как мы уже видели, факты составляют менее 10 % причин, по которым люди достигают или не достигают соглашения. Другие начинают переговоры с объяснения рациональной выгоды: «Цены на недвижимость продолжают падать, так что лучше продать дом прямо сейчас».
