манипулируют, результатом становится повышение эмоциональности и нестабильность – того же результата можно достичь, используя старую тактику враждебности. Данный подход отличается от того, что я предложил в описанном выше случае, поскольку целью моей стратегии была помощь сторонам, а не причинение вреда.
Хвалите собеседника, а не осуждайте
Исследования, проведенные за последние пятьдесят лет с участием как взрослых, так и детей, показали, что осуждение людей ведет к снижению их эффективности и мотивации. А похвала, наоборот, повышает и то и другое.
Ниже приведены результаты исследования, показывающие, насколько же больше негативного в поведении менее опытных (и, вероятно, менее успешных) переговорщиков.
По сравнению с опытными переговорщиками средние в три раза чаще винят другую сторону, рассматривают в два раза меньше оригинальных вариантов, ищут точки соприкосновения в три раза реже, гораздо менее охотно делятся информацией с другой стороной, в два раза реже заговаривают о долгосрочной перспективе, но зато более чем в четыре раза чаще дают неуместные комментарии, раздражающие другую сторону.
Чем большего негативного, тем менее успешны переговоры. И точка!
Резюмируйте услышанное
Время от времени резюмируйте то, что, по вашему мнению, вы услышали от другой стороны, а потом выскажите ей это своими словами. Так вы выразите уважение к другой стороне и сможете убедиться, что по-прежнему говорите об одном и том же. Они увидят, что вы слушаете их, и, скорее всего, будут слушать вас. А если вы поняли собеседника не совсем верно, он сможет исправить вашу ошибку.
Иными словами, если вам кажется, что вы выражаетесь абсолютно ясно, это еще не значит, что другая сторона понимает ваши слова в точности так же; при этом не имеет значения, кто с другой стороны – ваш супруг или супруга, клиенты, друзья или конкуренты.
Кроме того, так у вас появится шанс структурировать и упорядочить информацию таким образом, чтобы рассмотреть ее в перспективе: «Как я понял вас, наш товар нравится вам больше, чем их, однако вы по- прежнему закупаете его у них». Или: «Прибыль, которую я приношу, самая высокая во всем отделе, но я не получаю премий, а другие получают. Правильно ли я вас понял?» Или, к примеру: «Сынок, ты говоришь, что, хоть у тебя в табеле успеваемости одни тройки да четвертки, ты сможешь поступить в лучшие колледжи страны. Как так?»
Citibank взимал с Лори Кристофер, ныне консультанта из Лос-Анджелеса, 17,9 % годовых по ее кредитной карте. В другом банке ей предложили 11,6 %. Представитель отдела обслуживания клиентов Citibank даже бровью не повел. «Значит, – сказала ему Лори, – вы полагаете, что мне следует перевести все свои деньги с вашей карты с годовой процентной ставкой 17,9 в другой банк, где мне предложили 11,6 %?» Только тогда представитель Citibank осознал ситуацию. В итоге Лори получила 8,9 %.
Если постараться четко выразить словами свои мысли, то собеседник поймет картину в целом.
Обмен ролями
Обмен ролями – это попытка поставить себя на место собеседника. Этот прием – один из наиболее важных из всех, что описаны в этой книге. Благодаря ему вы сможете лучше понять, что и как воспринимает другой человек, какое давление на него может оказываться, о чем он мечтает и чего боится. Другими словами, чтобы понять человека, вам нужно попытаться понять его боль, радость, неуверенность – и нацелить на это свою стратегию ведения переговоров. При этом вы должны показать человеку, что пытаетесь понять его.
Одному студенту предложили работу в компании Citigroup наряду с пятьюдесятью другими выпускниками, обучавшимися на магистра делового администрирования, хотя заявлений были поданы тысячи. И неважно, сколько тому студенту предложили денег, – подобно большинству моих учеников с таким дипломом, ему захотелось больше. Он пришел ко мне за помощью.
«Какая у вас цель?» – спросил я его. Студент ответил, что хотел бы выделиться на фоне других выпускников с таким же дипломом, чтобы быстрее них подняться по карьерной лестнице. Кроме того, он хотел, чтобы его наставником был вице-президент компании, принявший его на работу.
Я объяснил, что за один раз нам следует выбирать только одну цель. «Прежде всего, если вы хотите выделиться на фоне других, а большинство выпускников с дипломом магистра делового администрирования просят больше денег, то как ваша просьба об увеличении зарплаты поможет вам выделиться?» – спросил я.
«Вы правы», – ответил студент. Всегда нужно думать, приближают ли вас ваши действия к цели. «Ну хорошо, – продолжил я, – перейдем ко второму пункту. Кто тот человек, у которого вы хотите консультироваться?»
Студент рассказал мне, что работал под началом этого вице-президента прошлым летом. По словам моего ученика, вице-президент как раз тогда разработал схему распределения пятидесяти новых сотрудников по разным отделам компании в сентябре следующего года. И тогда этот вице-президент волновался по поводу ввода этой схемы в действие.
Вот что я сказал студенту: «Представьте себя на месте вице-президента. Чего он хочет и чего боится? Как вы можете помочь ему?»
Студент воспользовался моим советом в отношении обмена ролями, поставив себя мысленно на место вице-президента, и понял, что следовало сделать. На следующий день он позвонил вице-президенту и любезно поблагодарил за то, что его взяли на работу. Затем студент выразил надежду на то, что вице- президент будет его наставником. Взамен студент был готов в течение следующих десяти месяцев выполнять добровольно все, что в его силах, чтобы помочь вице-президенту. Он предложил провести опросы среди сотрудников и заняться прочей необходимой административной работой.
«Интересно, – ответил вице-президент. – Подождите, пожалуйста, пару минут у телефона. Я сейчас вернусь».
Когда вице-президент вновь взял трубку, он сказал: «У меня для вас две новости. Во-первых, я прямо сейчас даю вам премию в 15 тысяч долларов. И во-вторых, я хочу, чтобы в следующем месяце вы вместе со мной отправились на собрание совета директоров Citigroup со всего мира и познакомились с его председателем и генеральным директором компании».
Карьера студента была сделана. Еще даже не выйдя на работу в компании, в которой работают тысячи сотрудников и активы которой составляют почти полмиллиарда долларов, он встретился с двумя людьми, которые этой компанией управляют. А все благодаря возможности, извлеченной им из простого случая, и благодаря использованию приемов, описанных в моей книге. Обмен ролями поможет вам понять во всех подробностях чувства другой стороны.
Зачастую люди неспособны выражать свои чувства. Ваша цель – узнать, что в действительности скрывается за сказанными словами. А как это сделать? Попытайтесь узнать больше о собеседнике, поставив себя на его место и постаравшись представить образы, возникающие в его голове.
Как-то раз я консультировал монреальскую фирму Comark, продающую одежду. У сотрудницы отдела закупок Кэтрин Коракакис были проблемы с доставкой продукции от одного китайского производителя. На занятиях она играла роль владельца фабрики, руководствуясь информацией, полученной ею во время последней встречи с этим человеком. Внезапно она остановилась.
«Я только что вспомнила, – сказала она, – как мы шли по фабрике вдоль стоек с готовыми рубашками. Китайцы устроили для нас экскурсию. Директор фабрики снял одну из рубашек с вешалки и показал ее нам. «Это рубашка для Кэти», – сказал он тогда». В тот момент Кэти поняла, что владелец фабрики делал рубашки не для фирмы Comark, хоть он и производил десятки тысяч рубашек. Он делал их для Кэти. Женщина поняла, что владелец фабрики – не проблема в данном случае, а ключ к ее решению.
Она отправила ему подарок и поблагодарила за то, что он делал все эти великолепные рубашки «для нее». Потом Кэти позвонила ему. Наконец, он признался, что партия рубашек запаздывала потому, что у него самого были проблемы со своим изготовителем ткани. Оказалось, что проблема общая и что Кэти со своим поставщиком должны решить ее сообща. Весь ее подход к переговорам изменился.
Об одном из наиболее интересных примеров того, как люди думают, встав на точку зрения другой стороны, я услышал несколько лет назад. Барбара Трупин, врач, которая по окончании обучения должна была получить степень магистра делового администрирования, набирала персонал для клиники в бедном
