переговоры. Я записывал на листах большого лекционного блокнота различные предложения, которые делали оба участника дискуссии. Многие министры громко высказывали свои предложения, которые могла бы сделать та или другая сторона.
Примерно час спустя мы закончили дебаты. Я зачитал сделанные во время переговоров и записанные мной предложения. Затем мы устроили перерыв, однако обсуждение продолжалось и во время перерыва. После этого я сказал, что обоим участникам дискуссии необходимо встретиться еще раз и обсудить свои предложения, основываясь на информации, накопленной во время учебных переговоров. Так министры и поступили.
Затем они снова встретились в присутствии всех остальных, и на этот раз каждый выступал в своей собственной роли. Я попросил их прийти к разумному соглашению, используя опыт и наработки, полученные ими в ходе учебных переговоров. Они так и сделали. Как и следовало ожидать, стороны определили пошаговые цели и распределили соответственно субсидии, с тем чтобы каждая промежуточная цель была достигнута в надлежащее время. Оба министра согласились с тем мнением, что им следует почаще сверяться с намеченными целями. Дополнительно были расставлены акценты.
Под конец министры заявили мне и присутствующим коллегам, что за все годы работы на государственных должностях они ни разу не решали проблемы столь эффективно. Но, как я писал неоднократно в своей книге, в моих приемах нет ничего сложного.
Тысячи проблем, личных и профессиональных, были разрешены в ходе обучения на моих курсах и по их окончании благодаря использованию этой модели. Например, одна женщина в Колумбийской школе бизнеса настояла на том, чтобы учебная команда, в которую она входила, применила данную модель при разрешении ее спора с мужем по поводу методов ограничения рождаемости.
Потенциальный клиент Хайди Вэнхамм, сотрудницы инвестиционного банка, отказался принять прейскурант комиссионных сборов, направленный ему банком в письме-соглашении. Поставив себя на место клиента, Хайди поняла, что дело было не в ценах, а в эффективности работы. Клиент хотел убедиться в том, что получит за свои деньги надлежащую ценность.
«Мы ввели в действие пошаговый прейскурант, основанный на результатах работы», – рассказывала Хайди. Так риск, воспринимаемый клиентом, был снижен. Как только прибыльность сделки для клиента возросла, увеличился и процент отчислений консалтинговой фирме. «Мы смогли понять настоящую причину его беспокойства», – рассказала позже Хайди. А все благодаря учебному обмену ролями перед началом переговоров.
Кроме того, модель выявляет слабости чьей-либо позиции. То же самое произошло и с позицией банка Хайди. «Мы поняли, что берем на себя не такой уж большой риск, как нам казалось, – рассказывала Хайди. – Клиент хотел, чтобы мы принимали на себя больший риск. Так мы нашли пробелы в собственном подходе».
Собрав подобную информацию, вы можете начать переговоры с детальных вопросов о восприятии другой стороны, о том, что может беспокоить собеседника и что кажется ему более важным предметом для обсуждения.
Модель особенно эффективна при обнаружении изначального процесса, который привел к возникновению проблемы. Если решить проблему, но не исправить процесс, приведший к ней, – через месяц вы столкнетесь с другой проблемой, ставшей следствием того же нарушенного процесса.
Если на одном из самолетов моей авиакомпании ломается рация, я знаю, что отдел техобслуживания решит эту проблему. Это не моя забота. Мне же нужно знать,
Кроме того, модель поможет вам понять, с кем именно нужно взаимодействовать. Например, многие врачи очень любят высококачественные протезы для тазобедренных и прочих суставов, производимые двумя фирмами – Stryker Corporation и Synthes Holding, причем именно за их качество. Однако отделы закупок в больницах, чтобы снизить расходы, руководствуются лишь ценой и выбирают менее качественные аналоги.
Использование «Модели четырех квадрантов» показало, что компании должны убедить докторов серьезно переговорить с отделами закупок в больницах, где они работают. Врачи должны особо подчеркивать качество продуктов и их долговечность, а не цену.
«Теперь мы все время пользуемся этой моделью», – заявил Бен Питчер, менеджер по продажам компании Stryker.
Через несколько лет после окончания моих курсов менеджер компании Synthes Джон Мароттас написал мне письмо, в котором сообщил, что его бумажник украли. Он попросил меня срочно выслать ему еще одну ламинированную карту с копией «Модели четырех квадрантов», заявив, что это была самая ценная вещь в его кошельке. «Она для меня священна, – писал он. – Важнее, чем кредитные карты».
8. Учет культурных различий
В Сан-Франциско восьмилетний китайский мальчик пришел в школу с окровавленными руками. Его отвели к школьной медсестре, которая сочла это признаком жестокого обращения с ребенком. Она сообщила властям, заявив, что родители ребенка должны быть лишены родительских прав.
Оказалось, что мальчик и его родители лишь недавно переехали в США из китайской глубинки. Там одним из способов лечения обычной простуды было расцарапывание кожи на руках до крови – так можно было изгнать из человека злых духов.
Был ли это случай жестокого обращения с ребенком? В традиционном понимании – нет. Должны ли власти лишить мать и отца мальчика родительских прав? Конечно же, нет. Тогда кто должен поговорить с родителями? И что он должен им сказать? Ответ таков: это должен быть человек, уважаемый в китайской диаспоре и знающий как китайскую, так и американскую культуру. Это может быть китайский врач, проживший в США некоторое время. Он не должен заявлять родителям мальчика: «Вы поступаете ужасно!» Ему следует сказать: «Ваш способ лечения был хорош там, где вы жили. Но здесь есть другие способы, которые лучше и эффективнее. И ребенок не будет так плакать».
Приведенный пример показывает, что можно пойти неправильным путем при взаимодействии с людьми из другой культуры и как можно привести все в порядок.
Взаимодействие с людьми, принадлежащими к другим культурам, то есть с отличающимися от нас людьми, – один из ключевых факторов успеха в нашем столетии. Как все мы знаем, мир становится меньше, и люди, воспитанные в различных культурных условиях, все чаще сталкиваются друг с другом.
Однако многие по-прежнему не имеют понятия о реальном значении слова «различия» и уж тем более не знают, что с ними делать. В результате самые хорошие сделки проваливаются, начинаются войны и конфликты – как межличностные, так и межэтнические. И похоже, что подобное происходит каждый день.
И действительно, наша общая неспособность эффективно учитывать различия была и есть основной причиной почти всех конфликтов со времен появления человечества. Однако прежде всего нужно понять, что на самом деле означают слова «различие», «многообразие» и «культура».
Что такое «многообразие»?
Кто отличается больше: а) чернокожий менеджер и белый менеджер, работающие в одной компании, или б) два белых парня из южных штатов, принадлежащие к различным байкерским группировкам в Нэшвилле? Два белых парня могут с ходу убить друг друга. В этом смысле они различаются намного сильнее, нежели чернокожий и белый менеджеры одной компании. Иными словами, различия не настолько тесно связаны с расой, как многим кажется.
Кто отличается больше: а) еврейская семья среднего класса из Тель-Авива и арабская семья среднего класса из Каира или б) еврейская семья среднего класса из Тель-Авива и их еврейские соседи-экстремисты, убившие премьер-министра Израиля? Конечно же, у еврейской и арабской семей намного больше общего в их чувствах и эмоциях, нежели у двух еврейских семей. И потому различия не настолько тесно связаны с религией, как многие думают.
Нельзя сказать, что многообразие – это внешние признаки вроде расы, религии, языка, еды, одежды, музыки, пола, национального происхождения, возраста и профессии. Нет, этот термин связан, прежде
