операции.
В статье отмечалось, что корпорация «Макдоналдс» сообщила о своей заинтересованности в модели обслуживания через колл–центр и о начале испытательной программы в трех торговых точек вблизи от ее штаб–квартиры в Оук–Брук, штат Иллинойс, с применением иного, нежели у Бигари, программного Обеспечения. «Джим Сэппингтон, вице–президент «Макдоналдса» по информационным технологиям, заявил, что еще слишком, слишком рано» говорить, насколько эффективной окажется идея колл–центров для 13 000 ресторанов компании в Соединенных Штатах… Между тем еще два придорожных заведения, работающих по лицензии «Макдоналдса», помимо принадлежащих Дэвису, передали прием своих заказов Бигари и его колл–центру в Колорадо–Спрингс; Принципиальным для успеха системы элементом, пояснил Бигари, является четкая увязка клиентских фото и сделанных ими заказов: увеличивается точность обслуживания, система сокращает число жалоб и, следовательно, растет скорость. В фаст–фуде поговорка «Время — деньги» справедлива, как нигде: уменьшение времени обработки заказа даже на пять секунд имеет значительный эффект. По словам Бигари, ои сократил время от приема до выдачи заказа в своих двухдорожечных авто ресторанах чуть более чем на 30 секунд — до 1 минуты 5 секунд в среднем. Это меньше половины среднего показателя для всех ресторанов «Макдоналдс» — 2 минуты 36 секунд — и одно из самых скоростных обслуживании среди тех, кто работает по лицензии — по информации сайта QSRweb.com, ведущего статистику такого рода. Рестораны Бигари обслуживают сегодня 260 машин в час, сообщил Бигари, и это на 30 больше, чем до запуска колл–центра… Хотя его операторы зарабатывают на 40 центов в час больше, чем рядовые работники, он сократил совокупные затраты на рабочую силу на 1 % — и это при том, что продажи ресторанов продолжали расти… Бигари также добавил, что тестирование, проведенное сторонними компаниями, выявило, что число ошибок в заказах сократилось менее чем до 2% — по сравнению с 4% до запуска колл–центра».
«Бигари с таким энтузиазмом относится к идее колл–центров, — отмечалось в статье, — что распространил ее применение в своих семи ресторанах за пределы раздаточного окна. Хотя в них по– прежнему обслуживают за стойкой, большинство посетителей теперь делают заказ через колл–центр, используя телефоны со считывающими устройствами для кредитных карт, которые имеются рядом с каждым столиком .в посадочной зоне».
Надо сказать, что некоторые знаки выравнивания, встретившиеся мне на родине, не имели ничего общего с экономикой. 3 октября 2004 года я выступал в утренней воскресной информационной программе «Си–би–эс» «Лицом к нации», которую вел ветеран компании Боб Шиффер. «Си–би–эс» в те недели часто упоминалась в новостях в связи с репортажем Дэна Разера в «60 минутах». Репортаж был посвящен некоторым обстоятельствам службы президента Буша в Национальной гвардии и, как выяснилось, опирался на неподтвержденные данные. После окончания эфира Шиффер рассказал мне о необычном эпизоде, произошедшем с ним неделей раньше. Выходя в то воскресенье из студии «Си–би–эс», он обнаружил, что на тротуаре его поджидал молодой репортер. В самом этом факте нет ничего удивительного, поскольку, как ив случае с другими утренними воскресными программами, основные телевещательные сети — «Си–би–эс», «Эн–би–си», «Эй–би–си», «Си–эн–эн» и «Фокс» — всегда посылают свои группы в чужие студии для того, чтобы взять у гостей «интервью на выходе». Однако, как сказал Шиффер, этот юноша был не с телевидения. Он вежливо представился и сказал, что делает репортаж для веб–сайта «Ин–Ди–Си джорнэл», после чего попросил Шиффера ответить на пару вопросов. Шиффер, который не уступал в вежливости своему собеседнику, согласился. Интервью записывалось при помощи устройства, которое Шиффер не смог опознать, а по окончании интервьюер спросил разрешения сделать снимок. Снимок?.. Шиффер уже заметил, что камера у молодого человека отсутствовала. Выяснилось, что камера ему была ни к чему, — он развернул свой мобильный телефон и с его помощью сфотографировал Шиффера.
«На следующее утро я пришел на работу, заглянул на этот веб–сайт и увидел там свое фото, интервью и триста комментариев, которое оно уже собрало», — сообщил Шиффер, который, будучи прекрасно осведомлено существовании онлайн–журналистики, был, тем не менее поражен невероятно быстрым, дешевым и, так сказать, минимально человекоемким способом приковать к нему всеобщее внимание.
Заинтригованный историей Шиффера, я разыскал репортера из «Ин–Ди–Си джорнэл». Его зовут Билл Ардолино, и это человек с собственной позицией. Свое интервью с ним я вел в Сети — как же еще? — и первый мой вопрос касался оборудования, которым пользуется его «средство массовой информации в одном лице».
«В тот раз для записи я использовал миниатюрное устройство (три с половиной на два дюйма), совмещающее МАЗ–плейер и цифровой диктофон, а для фото — мобильный телефон со встроенной камерой», — сказал Ардолино. — «Не так стильно, как телефон/камера/диктофон — все–в–одном (такие существуют), но тоже неплохой символ вездесущей миниатюризации. В Вашингтоне они у меня всегда с собой, так сказать, на всякий пожарный. Что действительно удивляет, это то, насколько хорошо работает голова у мистера Шиффера, даже в ситуации, когда на него набрасывается незнакомец и начинает задавать вопросы для интервью. Я был просто потрясен».
Ардолино сообщил, что МРЗ–плейер обошелся ему в 125 долларов. «Вообще–то он предназначен для музыки, — уточнил он, — но в него дополнительно встроен цифровой диктофон, который создает звуковые файлы в формате WAV, и эти файлы потом можно скачать на компьютер… В целом, я бы сказал, что для журналистики, требующей такого оборудования «на случай», минимальный ценовой порог составляет сегодня около 100–200 долларов, или, если вы добавите фотокамеру, 300, или 400–500 долларов за очень хороший диктофон и очень хорошую камеру. Но, чтобы заниматься делом, 200 долларов — вполне достаточно».
Что заставило его стать своим собственным каналом новостей?
«Независимая журналистика — это хобби, родившееся из моей неудовлетворенности тенденциозным, неполным и к тому же часто некомпетентным подбором информации, которым отличаются мейнстрим– медиа, — объяснил Ардолино, сам характеризующий себя как «либертарианца–правоцентриста». — Независимая журналистика и ее родственники, блоги — типичный продукт рыночных сил, ведь определенные нужды современные каналы информации совсем не удовлетворяют. Я начал с того, что брал интервью и готовил фоторепортажи о вашингтонских антивоенных демонстрациях. СМИ давали чудовищно искаженную информацию об их организаторах — нераскаявшихся марксистах, явных и неявных сторонниках террора и т. д. Сперва я выбрал своим оружием юмор, но с тех пор далеко ушел от этого. Стало ли у меня больше власти, больше возможностей донести свои слова до других? Да, стало. Например, за двадцать четыре часа после того, как было вывешено интервью Шиффера, страницу посетили около 25 000 раз. В самый пиковый день у меня было около 55 000 посещений — когда с моей помощью дискредитировали «Разергейт»… Я тогда взял интервью у первого судмедэксперта из сюжета Дэна Разера о Национальной гвардии, и в течение следующих двух суток к нему обратились «Вашингтон пост», «Чикаго Сан–тайме», «Глоуб», «Нью–Йорк тайме» и т. д.»
«Мгновенность сбора и корректировки информации в истории с сюжетом «Си–би–эс» о фальшивой докладной записке поразила меня, — продолжил он. — Дело не в том, что «Си–би–эс» «загородилась» после вскрытия новых фактов, вероятнее всего, они просто не смогли угнаться за целой армией желающих самим выяснить истину. Благодаря скорости и открытости они способны на целый круг опережать работающие в привычном темпе СМИ…» Мне двадцать девять, я работаю менеджером по сбыту и всегда хотел зарабатывать на жизнь журналистикой, но мне претило писать в стиле «Ассошиейтед пресс». Как любит говорить суперблоггер Гленн Рейнолдс, блоги дали людям шанс перестать кричать на свой телевизор и сказать собственное слово. Я думаю, они служат чем–то вроде пятой власти, которая работает вместе с обычными масс–медиа (чаще всего в качестве второго глаза и источника сырой информации) и функционирует как кузница кадров в сфере журналистики и аналитики, открывая новый путь для достижения успеха.
Подобно многим другим граням явления, о котором вы рассказываете в своей книге, у такой тенденции есть и хорошие и плохие стороны. Фрагментация медийного рынка может приводить к раздроблению общей картины и способствовать выборочному восприятию (взгляните на то, как поляризована наша страна). Но она же децентрализует власть и дает более прочные гарантии того, что полная истина все–таки существует— хотя бы где–то, хотя бы в этих фрагментах».
Каждый день приносит множество историй, подобных истории встречи Боба Шиффера и Билла Ардолино, и все они свидетельствуют о разрушении старых иерархий и выравнивании игрового поля. Как
