Если продавец не улыбается, он будто говорит: «Я бы лучше занялся чемто другим». Клиенты тонко воспринимают подобные нюансы. И обижаются. Вот почему первые пять секунд любого контакта чрезвычайно важны.
Сотрудники должны понимать, что они могут еще не раз встретиться с этими людьми. А куда приятнее встретиться со старым другом, чем со старым врагом, которого к тому же сами и создали.
Избавьте сотрудников от опасения, что клиент может нахмуриться в ответ на их улыбку. Проявление друлселюбия со стороны людей, которые еще не стали друзьями, сегодня такая редкость, что его непременно заметят и ответят благодарностью и зачастую новыми сделками.
Клиенты должны быть для продавцов желанными гостями, а не надоедливой помехой в работе. Научите сотрудников дружить с клиентами, давать им почувствовать их важность и всячески поднимать репутацию компании, чтобы люди вернулись к вам снова.
American Bank из Корпус Кристи (штат Техас) разработал перечень правил дружелюбия, который использует при обучении персонала.
1. Приветствуйте клиента улыбкой.
2. Если вы знаете, как зовут клиента, обращайтесь к нему по имени. Если нет, найдите имя на чеке или кредитной карточке или спросите у самого клиента. Но не
переборщите: вы рискуете показаться фальшивым.
3. Слушайте внимательно, не прерывая и не отвлекаясь. Задавайте вопросы, чтобы получить всю информацию, необходимую для разрешения жалобы.
4. Проверьте, правильно ли вы поняли, что нужно клиенту, изложив своими словами то, что рассказал вам клиент.
5. Не читайте нотаций.
6. Предлагайте варианты решений. Не говорите клиенту «Делайте что хотите».
7. Если клиенту требуются дополнительные услуги, направьте его к нужному
сотруднику.
8. Попрощайтесь с улыбкой, вновь обратившись к клиенту по имени.
9. Пригласите клиента приходить еще.
А вот список базовых навыков, которые нужно применять при личном контакте с
клиентами:
1. Смотрите в глаза.
2. Отвечайте на вопросы и быстро находите ответы.
3. Будьте расторопным.
4. Проявляйте энтузиазм, искренность и индивидуальное внимание к каждому, не демонстрируйте всем своим видом скуку и равнодушие.
5. Уделяйте клиенту все свое внимание. Ни в коем случае не проявляйте нетерпение, будто хотите поскорее отделаться от клиента.
6. Общайтесь в позитивном тоне, делайте клиенту комплименты, завяжите дружеский
разговор.
7. Время от времени добровольно предлагайте помощь.
8. При прощании скажите теплые слова, например, «Спасибо за покупку» и «Приходите к нам еще».
Внутреннее обслуживание
Обязательно научите сотрудников предоставлять и получать качественный сервис внутри компании. Покажите им, как можно улучшить обслуживание «внутренних клиентов», особенно тех, кто непосредственно имеет дело с внешними клиентами. Что касается персонала первой линии, то он должен уметь не только предоставлять качественный сервис, но и добиваться его от внутренних поставщиков — коллег и руководителей.
Ричард Рисбек, президент сети супермаркетов Riesbeck Food Markets из Огайо, считает, что отношения между сотрудниками — это фундамент его успешных отношений с клиентами. «Мы понимаем, что сотрудники только в том случае будут хорошо относиться к покупателям, если они хорошо относятся друг к другу и к своему начальству».
К сожалению, для многих менеджеров качественное внутреннее обслуживание так же непонятно, как законы ядерной физики.
Важность «мелочей»
Многие клиенты уходят к конкурентам из-за мелких оплошностей сотрудников — не перезвонить в ответ на звонок, опоздать на встречу, не сказать «спасибо» или каким-то другим образом показать корпоративному или розничному клиенту, что им не дорожат и принимают как должное.
«Мелочи» могут привести компанию к большому успеху или большому провалу. Причина в том, что большинство людей эмоционально реагирует на мелкие обиды. Но они не решаются пожаловаться из страха, что их сочтут придирчивыми и капризными.
Меняйте стиль обслуживания
Объясните сотрудникам, что невозможно обращаться со всеми клиентами одинаково. Одним людям понравится зычное приветствие, хлопок по спине и сердечный смех. Другие от такого обращения придут в ужас. Научиться понимать язык жестов и развить умение слушать — обязательная часть программы, по которой компания Sears Roebuck обучает новых сотрудников.
При обслуживании учитывайте личность клиента. Научитесь понимать едва уловимые намеки и слушать свой внутренний голос.
«...Наблюдайте за социальным типом клиента, чтобы определить, какое обращение он
предпочитает, — советует Билл Мюррей, вице-президент по корпоративному обучению компании Wilson Learning. — Этот клиент дружелюбный/ отзывчивый? Эмоциональный/коммуникабельный? Склонный к анализу и спокойный? Неотзывчивый? Или это крутой парень, который не желает терять время? Вы можете определить это за 30 секунд по темпу речи и интонации».
Навыки общения по телефону
Во время телефонного разговора голосовые оттенки и интонации невольно передают клиентам чувства и отношения сотрудников, их поведение при личном контакте. Другими словами: то, что сотрудники
