Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской...............125
Создайте чувство безопасности.........................125
Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений.................125
Дайте персоналу ориентиры..............................126
Используйте знания и опыт рядовых сотрудников.......................126
ХОРОШЕЕ ОТНОШЕНИЕ - МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР.............126
Отдел сотрудников..............................................127
МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ВСЕЙ КОМПАНИИ................................127
МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА.........................127
Форумы и команды обслуживания клиентов...128
Стандарты удовлетворенности клиентов.........128
Мотивация через информацию..........................129
МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ СОХРАНИТЬ КАДРЫ.........129
Клиенты как друзья.............................................129
Как снизить текучесть кадров............................129
Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса................130
Глава 8
Знание сила, приносящая прибыль.............................132
СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА................132
БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ....................................132
Отправные точки.................................................132
МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ.........................133
ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА.............134
Дружественные системы сервиса......................134
Требуйте дружелюбия........................................134
Качественные сотрудники..................................135
Приверженность руководства............................135
Доступность сервиса...........................................136
Обновление и подкрепление концепции сервиса................................136
Коммуникация с клиентами...............................136
На месте клиента.................................................136
Разговоры с клиентами тормозят продажи?.....137
Либеральная политика возврата........................137
Гарантированный сервис....................................137
Внимание к мелочам...........................................138
Чуткость к потребностям и запросам клиентов...............................138
Занятые клиенты.................................................138
Следите за изменением вкусов..........................138
АВИАКОМПАНИЯ SINGAPORE AIRLINES...................139
Трюк «Переключить и не ответить».................142
Индивидуальный подход....................................142
Исключительный сервис....................................143
Восхитительный опыт........................................143
Надежное обслуживание....................................143
Выполняйте свои обещания...............................144
AMAZON.COM...................................................145
ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ.................................147
Позитивный настрой...........................................147
Навыки общения по телефону и вежливость...147
Навыки решения проблем..................................147
Внутренние проблемы........................................148
Внешние проблемы.............................................148
Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания клиентов..............148
Продажи в овечьей шкуре..................................148
Неправильное обучение.....................................149
Слишком короткая программа, никакого продолжения...................149
Нет понимания важности сервиса.....................149
Фокус только на внешних клиентах..................149
СЕРВИС И ПРОДАЖИ: БРАК ПО РАСЧЕТУ........................149
Легко купить.......................................................150
Координация продаж и сервиса.........................150
Быстрое обслуживание.......................................150
Надежное обслуживание....................................150
Глава 9
Мелочи имеют значение..............................................152
КУЛЬТУРА И СЛАЖЕННОСТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...........................152
КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ У ВАС УЖЕ ЕСТЬ...........................152
Дружелюбие........................................................153
Индивидуальный подход....................................154
Обращайтесь к клиентам по имени...................154
Положительная коммуникация..........................155
Комплименты.....................................................155
Отрицательная коммуникация...........................156
Искаженная коммуникация................................156
Искусственная коммуникация...........................156
Больше дружелюбия...........................................157
Спешите..............................................................157
Выражайте признательность..............................157
Признайте, что клиент всегда прав...................157
Надежность.........................................................158
Лучшие работодатели Америки.........................159
Глава 10
Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»..............160
ДОЛОЙ ЧАСЫ РАБОТЫ!.................................160
Быстрое обслуживание.......................................160
Время драгоценно...............................................160
Часы работы банков............................................161
COMMERCE BANK...........................................161
Удобство.............................................................163
Упаковка.............................................................163
Длительный срок выполнения заказов..............163
Самообслуживание удобно?..............................164
ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ: ИНСТРУМЕНТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ.....164
