Продажи как сервис............................................164
Современный сервис...........................................164
«Троглодиты»......................................................165
Разумный сервис.................................................165
Сервис и отношения с клиентами.....................165
О ПОЛЬЗЕ БЕСПЛАТНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ............................166
Сломайте барьеры...............................................166
Лояльность..........................................................166
Система раннего оповещения............................166
Уверенность в себе..............................................166
Затраты................................................................167
Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера.........................167
Бесплатный номер для каждого представителя........................168
Горячие линии в нерабочее время.....................168
Обучение персонала обслуживанию горячих линий.......................168
МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ............................169
Глава 11
Мой клиент мой друг...................................................171
КАК СОХРАНИТЬ ДРУЗЕЙ.............................171
Сервис: динамичная стратегия..........................171
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.....................................172
МОНИТОРИНГУРОВНЯ СЕРВИСА...............172
Опросы персонала...............................................172
Опросы клиентов.................................................173
«Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов.....174
Измерение результатов.......................................174
ОЦЕНИВАЙТЕ СОТРУДНИКОВ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА........................175
Прибыль за счет клиентов..................................176
КОРРЕКТИРОВКА И ОБНОВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ176
Творческие подходы...........................................176
Звоните каждую неделю трем клиентам...........176
Систематизируйте письма с жалобами.............176
Проводите собеседования при увольнении......176
КАК КОМПАНИИ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА.................177
ЗАКРЕПЛЕНИЕ НАВЫКОВ.............................177
Важно разнообразие в обучении.......................177
Менеджеры — образцы для подражания.........178
Новые идеи для качественного сервиса............178
Глава 12
Выиграть, проиграв: жалоба как возможность..........179
ПРИВЕТСТВУЙТЕ ЖАЛОБЫ..........................179
Просите клиентов жаловаться...........................180
Жалобам — зеленую улицу...............................180
Пожаловаться — без проблем............................180
КАК ОКУПИТЬ ЗАТРАТЫ НА РАБОТУ С ЖАЛОБАМИ.............181
Выгоды от удовлетворения жалоб....................182
ПРЕВРАЩАЕМ ЖАЛОБЫ В ВОЗМОЖНОСТИ.............182
Высказанные жалобы — это продажи..............182
Новая жизнь Хоторнского эффекта...................183
Используйте жалобы...........................................183
ПРОФИЛАКТИКА ЖАЛОБ..............................183
Делайте все правильно с первого раза..............183
Празднуйте успехи..............................................184
Выявляйте сбои в системе..................................185
Рост прибыли......................................................185
ДОЛГОСРОЧНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО И СПРАВЕДЛИВОГО РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ..185
Финансовая выгода.............................................186
УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА..............186
КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ....................188
КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ.....................189
Оперативная функция: исходная информация..........189
Оперативная функция: реагирование................189
Оперативная функция: выходные данные........189
Функция поддержки: контроль..........................189
Функция поддержки: управление......................189
Работа с жалобами: конкретные примеры........190
Задержка в обслуживании? Общайтесь!...........191
РАССКАЖИТЕ РУКОВОДСТВУ ВСЮ ПРАВДУ........191
Жалуются немногие............................................191
Обучение.............................................................191
Глава 13
Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся......................193
ОБУЧАЙТЕ РЯДОВОЙ ПЕРСОНАЛ И РУКОВОДСТВО.............193
Обучение снижает затраты на рабочую силу...193
Сервис — это маркетинговый инструмент.......193
Поступки красноречивее слов...........................194
Преимущества внутрикорпоративного обучения..............194
Малобюджетное обучение.................................194
ОБУЧАЙТЕ ВСЕХ..............................................195
Качество сервиса зависит от каждого...............195
Только для менеджеров......................................196
С чего начать.....................................196
Мотивируйте персонал.......................................196
Личностный рост.................................................196
Удовлетворение внутренних клиентов.............197
Выбор времени: когда обучать..........................197
СТРУКТУРА И ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБУЧЕНИЯ.........................197
Скажите сотрудникам, чего вы от них ожидаете.................198
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ ОБУЧЕНИЯ..............198
Технология.................................................198
Ускоренное обучение.........................................198
