Книга адресована в первую очередь руководству компаний, тем, кто отвечает за разработку и внедрение бизнес-стратегий и развитие компании в целом. Много полезного в ней найдут руководители отделов по работе с клиентами, а директора по персоналу почерпнут немало интересных идей из глав, посвященных обучению, развитию и мотивации. Можно с уверенностью сказать, что книга Джона Шоула — для всех, кто хочет и готов совершить революцию в обслуживании клиентов своих компаний.
Выход книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» на русском языке — это, безусловно, важный шаг в направлении создания культуры обслуживания в нашей стране. Кроме того, теперь и в России есть возможность пройти обучение по программам Джона Шоула.
Компания Service First является официальным партнером Джона Шоула и Service Quality Institute в России и СНГ. Service First специализируется на обучении персонала искусству обслуживания клиентов и предлагает комплекс учебных программ и мотивационных кампаний для сотрудников всех уровней, от рядового персонала до топ-менеджмента, в самых разных отраслях.
Искренне надеюсь, что книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и предлагаемые компанией Service First программы станут ценным инструментом, с помощью которого вы сможете создать долгосрочное конкурентное преимущество и достичь небывалых высот в своем бизнесе.
Желаю вам удачи!
Светлана Авруцкая,
Директор SQI Russia, Service First
От автора
Я хочу поблагодарить всех сотрудников Service Quality Institute за их неоценимую помощь при написании этой книги и в работе над третьим изданием: Розэллен Фэролл, моего вицепрезидента; Хейзел Браун, моего исполнительного директора в течение последних 29 лет.
Моя семья постоянно поддерживала меня в моей фанатичной приверженности идее качественного сервиса. Огромная благодарность Пат, моей спутнице жизни вот уже 25 лет, Кристине и Мэтью. Моя мать, Агнесс Шоул, воспитала во мне чувство уверенности и умение ценить себя — они немало помогли в достижении моих целей.
Но главное, я хотел бы поблагодарить тысячи людей — клиентов, с которыми мне довелось работать за последние 30 лет и которые помогли мне сформировать концепцию этой книги.
Введение
Чем полезна эта книга?
Вы устали слушать и читать о том, сколь низким стал уровень обслуживания? Вам наскучили пустые слова о важности качественного сервиса для ваших клиентов и вашей прибыли? Вы готовы перейти к активным действиям? Значит, эта книга для вас.
Массированная атака модных в последнее время книг и статей, проповедующих необходимость качественного сервиса, убедила даже самых закоренелых скептиков. К сожалению, авторы не объясняют, как реализовать эту идею на практике. Задача этой книги — снабдить вас эффективными инструментами, с помощью которых вы сможете воплотить в жизнь уже доказанное: сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Эта стратегия позволяет компании максимально реализовать свой потенциал.
Эта книга подробно, шаг за шагом научит вас, как разработать и внедрить стратегию сервиса, приносящую гарантированную прибыль.
Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее
сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Весь коллектив — от генерального директора до самых низкооплачиваемых сотрудников — влияет (хотя и в разной степени) на репутацию компании и формирует отношение к ней клиентов и общественности. Поэтому искусству обслуживания следует обучать всех сотрудников, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами. Помните: умение обслуживать других — отнюдь не врожденная черта. И далее после обучения мотивация (приверженность) сотрудников требует постоянного подкрепления.
В 1979 г., задолго до того, как сервис стал модной темой, я разработал обучающую программу с целью помочь компаниям изменить отношение и поведение своих сотрудников. К тому времени я уже девять лет занимался консультированием и обучением персонала.
Я видел, как компании тратят миллионы долларов на рекламу в стремлении привлечь новых клиентов — лишь для того, чтобы потом бейсбольными битами (образно выражаясь) отогнать их. Странная тактика, думал я. Если бы эти компании хорошо обслуживали привлеченных рекламой клиентов, чтобы те почувствовали, что их любят и ценят, они бы удержали подавляющее большинство.
Системой обучения, разработанной мной в 1979 г., пользуются миллионы людей во всем мире. Она недорогая, удобная и понятная для рядовых сотрудников, а не только для руководства и менеджеров по обучению.
Книга, которую вы держите в руках, написана для руководителей — менеджеров высшего и среднего звена, которые определяют уровень сервиса в компании: они решают, что будут делать сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, как они это будут делать, и, главное, будут ли они вообще что- либо делать. Именно менеджеры говорят сотрудникам, чего от них ожидают с точки зрения предоставления сервиса, контролируют и оценивают их работу.
Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса, повысив уровень сервиса.
Но несмотря на все доводы и рассуждения (вполне справедливые) о роли руководства в предоставлении качественного сервиса, будет непростительной ошибкой считать, что обучать сервису нужно только руководство компании. Дело в том, что почти 95% факторов, влияющих на репутацию компании в глазах имеющихся и потенциальных клиентов, находится в руках рядовых сотрудников. Даже если менеджер на самом деле невысокого мнения о личных качествах своих подчиненных (что в высшей степени неправильно и несправедливо), именно эти люди главные с точки зрения обслуживания клиентов. Именно они создают впечатление, из которого складывается репутация всей компании. Поэтому им особенно нужно обучение. И это' обучение стоит денег.
Но сегодня многие компании вообще не обучают своих сотрудников искусству обслуживания. Они только рекламируют, причем весьма охотно, свой «превосходный сервис». По-видимому, руководство надеется, что их подчиненные прочитают рекламу и сочтут себя обязанными воплотить в жизнь это обещание. Идея обучения и мотивации сотрудников, которые непосредственно обслуживают клиентов, плюс конкретные инструкции, «как это сделать», — вот два главных столпа, несущие на себе всю
