Помните, что лучший мотив — личная заинтересованность. Сотрудники захотят качественно обслуживать клиентов только тогда, когда увидят в этом личную выгоду.
Авторы журнала Electrical Contractor, возможно, были слишком резки, но в их заявлении много правды: «Сотрудники должны четко осознать, что их зарплатные чеки и гарантия занятости зависят от того, насколько они ориентированы на клиентов, поскольку именно это ведет к росту и процветанию компании. Сотрудники должны понять, почему ориентация на клиентов критически важна для успеха бизнеса. Наконец, они должны оценивать свое поведение с точки зрения, помогает оно приобретать и сохранять довольных клиентов или приводит к потере клиентов».
Более конкретно высказывается Майкл Барзелей, преподающий управление в Школе имени Кеннеди Гарвардского университета. По его мнению, кампании по повышению культуры обслуживания (проводимые в органах власти штата или округа) помогают мотивировать государственных служащих по ряду причин. Во-первых, служащие начинают осознавать значение того, что они делают. Поскольку программа предписывает сотрудникам спрашивать мнение клиентов, то услышать, что они делают что-то правильно и хорошо, очень важно. Во-вторых, люди с большим энтузиазмом и ответственностью относятся к любой программе изменений, которую контролируют сами. В программах повышения культуры обслуживания, проводимых своими силами, сотрудники получают возможность озвучить собственные идеи и стратегии изменения, а не быть во власти прихотей внешних консультантов или инспекторов.
Улучшение отношений
Когда сотрудники познают ценность дружеских, заботливых отношений с клиентами, они получают важный урок, который помогает им улучшить взаимоотношения как на рабочем месте, так и в личной жизни.
Улыбки и дружелюбное общение с клиентами и коллегами по работе создают благоприятную атмосферу, в которой незаметно пролетает рабочий день. Когда сотрудники ладят с коллегами и клиентами, они начинают лучше относиться к себе. Они становятся счастливее, а их работа — продуктивнее и эффективнее.
Повышение самооценки
За стенами компании, когда сотрудники обнаруживают, что их положение упрочилось, их представление о себе улучшается. Они начинают больше уважать себя, выше оценивать, поэтому становятся более уверенными, оптимистичными и мотивированными. Люди, которые работают в компаниях, известных великолепным сервисом, как правило, бывают более популярны в кругу друзей и коллег, потому что в общении они применяют те же методы, с помощью которых выстраивают хорошие отношения с клиентами.
Когда отношения на работе и в личной жизни становятся лучше, жизнь налаживается.
Человек чувствует себя частью коллектива.
Похвала от клиентов — отличный мотиватор
Предоставляя качественный сервис, сотрудники начинают получать «аплодисменты» от
клиентов, которые вознаграждают и подкрепляют их усилия. Поэтому, следуя человеческой природе, они продолжают делать то, что делали, чаще и с большим удовольствием. Они начинают лучше работать, при этом растет их производительность и объем продаж на одного сотрудника. Рождаются чувство гордости и командный дух, которые делают работу «с огоньком» традицией.
Почему так происходит, вполне понятно. Клиенты — это VIР-персоны в жизни сервисных сотрудников. Сотрудники — это люди, а людям свойственно эмоционально реагировать на отношение к ним окружающих, включая клиентов.
Сотрудники гораздо счастливее на работе и вне ее, когда клиенты довольны. Действительно, гораздо приятнее работать с клиентами, которые не брюзжат по поводу обслуживания!
Поощряйте сотрудников использовать тактики обслуживания клиентов в общении с коллегами и в личной жизни: улыбаться и говорить комплименты, внимательно слушать людей и стараться помочь им, тепло приветствовать людей и прощаться с ними. В результате сотрудники наверняка обнаружат, что им стало лучше и на работе, и в семье, и в жизни в целом, и будут продолжать применять те же тактики. Это пойдет на пользу и компании, ведь улучшится внутренняя коммуникация, взаимоотношения персонала и трудовая дисциплина.
Когда сотрудники увидят преимущества применения навыков отношений с клиентами лично для себя, они начнут использовать эти навыки самостоятельно, они захотят стать профессионалами в отношениях с клиентами. Осознав преимущества лично для себя от применения навыков обслуживания клиентов, сотрудники будут мотивированы учиться и применять на практике то, чему научились.
Таким образом, самый эффективный способ мотивировать своих сотрудников — объяснить им, что ориентированность на клиентов, дружелюбие и забота при обслуживании, которым вы их учите, помогут лично им.
Когда у людей налаживается личная жизнь, меняется и их представление о себе. Они
начинают больше уважать себя, выше себя оценивать и потому становятся более уверенными, более оптимистичными и мотивированными на хорошую работу. Все это взаимосвязано. Предоставляя качественное обслуживание, сотрудники получают больше похвал от клиентов, поэтому начинают работать еще лучше.
Но для начала вам и вашим менеджерам придется убедить своих сотрудников в том, что лично они выиграют от знания и применения навыков качественного обслуживания гораздо больше, чем компания.
Итак, вот формула мотивации сотрудников: регулярное обучение плюс убеждение, что
навыки качественного обслуживания помогут им в их личной жизни, плюс уважительное отношение со стороны непосредственных руководителей.
Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)
• Соблюдай золотое правило — «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы они
поступали с тобой»
• Не скупись на похвалу — Будь щедрым, и другие ответят тебе тем же
• Будь искренним — Доверие клиента зависит от твоей искренности
• Обращайся к клиенту по имени — Любому приятно, когда его узнают
• Стань другом — Узнайте друг друга
• Улыбайся — Это лучший способ услышать, что говорит клиент
• Слушай — Это самое короткое расстояние между двумя людьми
• Отдавай — Клиент заметит и оценит это
• Думай «вы» вместо «я» —Думай о клиенте и всегда сохраняй чувство юмора
