• Заботься о клиенте — Дела говорят громче слов
Клиенты:
чего они хотят от компании
• Чистоты
• Ощущения собственной важности
• Искренности
• Надежности
• Честности
• Доверия
• Приятной для глаз обстановки
Чтобы помочь клиентам, мы должны
• Верить в наш продукт
• Быть убежденными в важности их нужд
· Не показывать своего раздражения
· Всегда быть вежливыми
· Помнить, что они хотят выгоды для себя
· Задавать вопросы
· Уделять им максимум внимания
· Говорить им спасибо
Многие сервисные сотрудники, стремящиеся, чтобы клиенты были довольны, подписываются под Золотым правилом. Здесь даны принципы личного поведения и советы по предпочтениям клиентов и обслуживанию клиентов. (Перепечатано с разрешения General Motors Corporation.)
Гордость и удовлетворение
Учите своих сотрудников гордиться тем, что они делают, и компанией, в которой работают и которая только выигрывает, если с клиентами обращаются уважительно и профессионально.
Вот как выразил эту идею Эндрю Адриане, когда был менеджером клуба Polo Club в БокаРатон (штат Флорида): «Для нас сервис — это прежде всего вопрос гордости, потому что сервис, который мы предлагаем, основан на гордости клубом, коллегами по работе, руководством и членами клуба. Когда есть гордость, то коллектив вынуждает соответствовать высоким стандартам сервиса, если человек этого не делает, его считают белой вороной». «Гордость означает, что сервис становится наивысшим приоритетом. Если вы не предоставляете высококлассного сервиса, вы теряете членов. Если вы теряете членов, вы не можете поддерживать клуб в надлежащем состоянии, и вы теряете гордость. Это опасный круг».
Большее самоуважение
Когда сотрудник видит, что клиенты приходят к нему снова — потому что им нравится, как он их обслуживает, — он начинает больше уважать себя.
Оптимизм
Перспективы становятся ярче. Надежды на профессиональный рост кажутся более реальными.
Контроль
Сотрудники чувствуют, что они — хозяева своей жизни. Они лучше справляются с обслуживанием клиентов и с любыми проблемами на работе.
Работать становится легче
Благодаря командной работе H духу сотрудничества, возникающим в результате дружеских взаимоотношений, становится гораздо легче справляться с работой. Когда человек «ладит» с коллегами, дело идет быстрее и проще.
Большая уверенность в себе
Когда сотрудники уверены в своих взаимоотношениях и на работе, и вне ее, они становятся более уверенными в себе.
Удовольствие от работы
Сотрудники думают о работе с удовольствием, а не с отвращением.
Литература для ориентации и информирования персонала
Одна из самых выдающихся программ ориентации сотрудников, которую мне довелось видеть, — это
