| 6695 | 18000 | ||
| Стоимость акций, долл. | 0,33 | 0,5 |
Вот каких финансовых результатов можно достичь благодаря ориентации на обслуживание клиентов! В то же время конкуренты только говорят о важности качественного сервиса, но редко знают, как это делается.
В Филадельфии с 1992 по 2001 гг. объем вкладов Commerce Bank вырос на 327,3%. У его конкурентов уменьшился: у First Union — на 25,6%, у PNC — на 11,2%. у Mellon на 32,4% и у Fleet на 5,9%.
Немногие руководители, особенно в банковской отрасли, понимают всю силу воздействия стратегии сервиса на финансовые показатели. Вот данные по среднегодовой рентабельности банка на 31 марта 2002 г.:
| СВН | Индекс S&P 500 | |
| За год | 52,00% | 0,00% |
| За пять лет | 39,00% | 10,00% |
| За десять лет | 32,00% | 13,00% |
Ключевая составляющая бизнес-стратегии банка — его отделения, которые Верной Хилл называет «магазинами». В то время как большинство банков всячески старается разгрузить свои филиалы, поощряя использование клиентами банкоматов или ограничивая число посещений кассиров в месяц, Commerce Bank делает наоборот. Хотя клиенты всегда имеют возможность осуществлять операции через банкоматы или завоевавший множество наград веб-сайт, Хилл и его подчиненные делают все, чтобы привлечь как можно больше клиентов в «магазины». Говорит Хилл: «Commerce Bank отличается от остальных своей приверженностью дружелюбному и внимательному обслуживанию. Именно так выстраиваются прочные отношения с клиентами — отношения, которые начинаются с расчетных счетов и в конце концов ведут к ипотечным кредитам».
| СОВОКУПНАЯ ДОХОДНОСТЬ, % | ||
| 1 апреля 1992 г. | 31 марта 2002 г. | |
| Совокупный рост | Среднегодовой рост | |
| Commerce Bank | 1463 | 32 |
| Microsoft | 1121 | 28 |
| GE | 627 | 22 |
| Berkshire Hathaway | 694 | 23 |
| S&P 500 | 247 | 13 |
В некоторых отделениях кассиры по очереди стоят у дверей и приветствуют клиентов, как это принято в Wal-Mart. «Люди всегда будут сами приходить в банк, — говорит Хилл. — Но банки упорно навязывают им банкоматы и Интернет-услуги, потому что такие транзакции обходятся дешевле. Никто, кроме нас, не развивает филиальную сеть».
В целом по отрасли объем вкладов в коммерческих и сберегательных банках в 2001 г. вырос на 8%. В Commerce Bank он вырос на 38% и превысил 10 млрд долл. «Последние 40 лет банки говорили 'Давайте сосредоточимся на кредитах', — продолжает Хилл. — Мы же научились привлекать дешевые депозиты. Commerce Bank предлагает бесплатное ведение расчетных счетов в обмен на нулевой или небольшой процент, судя по всему, клиенты согласны на это».
Когда Хилл узнал, что другие банки отказываются принимать в больших количествах металлические
