Или: 'У нас меняется система финансовой отчетности. Можете оплатить в ближайшее время?'
Ссылка на бухгалтерию
Метод заслуживает особого внимания и выделения в отдельную категорию. Бухгалтер у нас в России — что-то неприкосновенное, вторая фигура после генерального директора. А часто в глазах самого бухгалтера — первая фигура. Разумеется, я встречал в своей практике крайне продвинутых бухгалтеров, клиент-ориентированных, настроенных на работу в команде. Но да простят меня бухгалтеры, мне кажется, это исключение. Бухгалтерия — монстр, бухгалтерия — гора, бухгалтерия — непреложный факт и непреодолимое препятствие, если препятствие. Так что если вы говорите своему клиенту-должнику, что ваша бухгалтерия требует оплаты, то ваш клиент очень хорошо вас понимает, если не на уровне сознания, то подсознательно.
Фигура бухгалтера подобна фигуре отца и матери, так же сакральна, так же значима, так же амбивалентна и так же, в некоторых случаях, страшна и инфернальна. Ослушаться бухгалтера — значит судьбе не повиноваться. Это в нашей крови.
Итак, если вы будете ссылаться на требования вашей бухгалтерии, клиент не сможет сказать вам, что бухгалтерия ничего не значит, он знает, что такое квартальные и годовые балансы, хотя бы понаслышке.
Продавец: Инна Михайловна, наш главный бухгалтер требует от меня к окончанию квартала провести все оплаты. Новый квартал начинается через 14 дней.
Ссылка на договор
Этот метод применяется не так уж часто. Целесообразность его использования возрастает со степенью неплатежеспособности клиента. Есть такие магазины, которые в принципе не хотят платить. Тогда можно применять и более жесткие меры. Одной из таких мер является разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на официальный договор и требуя соблюдения его условий, мы тем самым припираем клиента к стенке. Не про клиента (и не при клиенте) будет сказано, но знаете, что делает загнанная в угол крыса? Она кусается. Потому что у нее нет другого выхода.
А при стимулировании возврата денег необходимо пользоваться стратагемой 'Покажи врагу дорогу к жизни'. Представьте себе разбойников, которых регулярная армия окружила со всех сторон и пытается уничтожить. Потери с обеих сторон огромные. В китайской книге 'Искусство воевать' так сказано по поводу ведения войны: 'Сначала разрушь планы противника, затем его союзы, затем разбей его войско на открытой местности, а уж только в крайнем случае осаждай его крепость'.
Говорить клиенту о том, что он не выполняет договор, подобно осаде крепости. Не выполняешь договор, не держишь слово — неприятно ощущать себя в такой шкуре. Соответственно может возникнуть и агрессия у клиента. Хотя если вы можете говорить об условиях договора мягко и корректно, то метод крайне эффективен. Тут надо произносить слова как бы невзначай, будто вы так, между делом вспомнили
Продавец: Сам не помню, что там у нас по договору, по-моему, две недели, а прошло уже восемь. Может, оплатите?
Клиент: Может, оплачу.
П.: А когда сможете, в течение этой недели?
К.: Нет, вряд ли.
П.: Скажите, а когда будет реально?
К.: Перезвоните через две недельки, может, получится что-нибудь.
П.: Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две педели, а то и больше. Давайте назначим какой-то срок платежа, пусть через те же самые две недели. Давайте назначим оплату на этот день!
К.: Ладно, Бог с вами, через три недели.
П.: Я так понимаю, это будет 25-е число, то есть до 25-го вы оплатите?
К.: Да.
Но помните, мы живем не в стране договоров, а в стране договоренностей.
Ролевое принуждение
У вас есть все средства, чтобы отвести клиенту определенную роль: либо жертвы, либо спасителя.
Роль жертвы
Вы имеете с клиентом хороший контакт, хотя он вам и не платит. А пора. Вы звоните своему клиенту и начинаете приблизительно так: 'Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свернуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяснил, насколько вы важный и нужный для нас человек, даже поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите'.
Все, что делает в этот момент торговый представитель, — это представляет клиента жертвой, на которую может наброситься руководство компании. Сам торговый представитель выставляет себя спасителем, готовым на все, чтобы избежать кровопролития. Прием иногда проходит.
Обратной стороной, отрицательным моментом может быть то, что клиенту не всегда, ой, не всегда, хочется исполнять такую роль. Существует классический треугольник ролей: жертва — спаситель — гонитель. Человек, выступающий в одной роли, при определенных условиях может плавно или резко перейти к другой. В этом не будет злого умысла. Просто не так часто хочется быть жертвой. А что делает жертва по отношению к спасителю? У нее один вариант ролевого движения — в сторону гонителя. Гонителя кого? Спасителя. (Гонители спасителя, что-то это мне напоминает. Ну, к примеру, начало нашей эры, Понтий Пилат, умывающий руки, и так далее.)
Будьте осторожны, не заставляйте жертву чувствовать себя некомфортно. И к слову сказать, в каждом человеке есть определенная предрасположенность к роли либо жертвы, либо спасителя, либо гонителя. Вам необходимо учесть данный факт и то, в какой момент происходит такой разговор.
Клиент: Я сам знаю, какой я важный человек, если нужно, сам объясню вашему руководству, так что имейте в виду, что я не нуждаюсь в вашей опеке, да и в ваших услугах тоже, а оплачу, когда посчитаю нужным. Потому что ваш товар не особо популярен, как вы мне говорили. До свидания.
Клиент-спаситель
Ситуация противоположная. Вы надеваете на себя личину жертвы и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту-спасителю. 'Иван Семенович, мне сказали, что если я не завершу отношения но долгам с магазинами, мне не выплатят 50 % зарплаты (отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею пославшей мя жены прошу, отдайте 12 стульев).
Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать людям добро, в особенности спасать их от неприятностей. Наполняешься ощущением собственной значимости, значительности и превосходства. Но
