Меня-то устроит, я должен поговорить с генеральным директором, кстати, вы с ним знакомы, мы же разговаривали в прошлый раз втроем. П.: Да, Альберта Васильевича я помню.
К.: Отлично, я вечером буду с ним разговаривать, так что подойдите завтра, еще раз поговорим, если все будет в порядке, надо кое-какие детали уточнить.
П.: Хорошо завтра в это же время. К.: Да, давайте.
Красиво пишется, да сложно делается. Сложно делается в случае, если не читается то, что красиво пишется.
Общая формула завершения сделки в виду будущих событий такова: 'Я так понимаю, Вам будет необходима подобная система через неделю. А если мы доставим ее через три дня?'
Ошибочное завершение
Совершенно особый метод завершения сделки. Тут необходимы особое умение и необычные условия. Метод может применяться как в процессе длительных переговоров на завершающей стадии, так и в экспресс-продажах. Самое главное в данном методе — быть особо внимательным к словам клиента, запоминать различные детали. В какой-то момент вам нужно ошибиться, намеренно ошибиться, но так, чтобы клиент не почувствовал, что это умышленно. Ошибаться можно в мелочах. Если вы допустите ляп в существенном, клиент подумает, что вы его не слушаете, обидится и уйдет в прямом или переносном смысле к конкуренту, уйдет, в зависимости от типа продаж, в которые вы сейчас включены.
Продавец: Здравствуйте. Клиент: Добрый день.
Клиент рассматривает рубашки, в какой-то момент обращается к продавцу: — 'Вон ту рубашку покажите, пожалуйста'.
П.: Пожалуйста.
Клиент рассматривает рубашку.
П.: А какие рубашки вы предпочитаете носить?
К.: Я сам об этом сейчас думаю, может быть, что-нибудь голубое, но цвет — это не самое важное. Я хочу с таким воротником, с большим углом, как сейчас политики носят.
П.: Да, понимаю.
К.: Так что есть?
П.: Значит, с воротником как у политиков, с широким углом, а цвет темно-синий?
К.: Нет, голубой.
П.: Голубой как раз у нас есть, вот.
К.: Отлично, беру.
Как вы понимаете, это был пример экспресс-продажи. Но будьте с этим методом осторожны, а лучше вообще не пользуйтесь им!
'Партнерство'
Метод заключается в том, что ваши предположения о начале работы высказываются как предположения о начале совместной работы. То есть ваше побуждение клиента или вопрос к нему должны строиться таким образом, чтобы и в его форме и в содержании содержалось нечто, что говорит о совместной работе двух партнеров. Самым простым примером может служить вопрос: 'Когда мы начнем?' или 'Когда начинаем?'. Здесь само местоимение «мы» скрыто или явно подразумевает, что принятое решение о совместной работе — совместно принятое, что нам предстоит еще долго работать вместе. Метод «Партнерство» заключается в самой внутренней установке, исходя из которой вы говорите с клиентом: 'Кто из ваших… будет принимать участие?' (Будто кто-то из наших уже давно на месте. Сидим, вас ждем, а вы все никак принять решение не можете.) Этот метод по своей установочной сути похож на следующий, о котором нельзя не упомянуть.
Завершение по предположению
Вы «предполагаете», что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил. Знаете, что самое интересное? Возражение может и не появиться. Суть метода опять-таки в установке, с которой вы ведете себя на этапе завершения сделки. Я часто применяю такой метод, он мне очень помогает. Я начинаю говорить с клиентом так, будто уже нечего обсуждать, кто именно будет с ним работать — я или мои конкуренты. Разумеется, я. Конечно, я так не говорю, я стараюсь гак думать. Поэтому и весь наш разговор строится на конкретных деталях, которые необходимо прояснить, чтобы начать собственно этап работ. Ведите себя естественным образом. Зачем вам сомневаться в себе? Не стоит. Оставьте это право клиенту, предоставив себе полную уверенность в том, что решение принято и надо лишь обговорить детали.
Итак, завершение сделки — активное клиента к принятию решения. С этим надо работать. Вы будете завершать все сделки с клиентами? Отлично!
Здесь необходимо сказать несколько слов об поддержании отношений с клиентами. Как-то на эту важную тему у меня постоянно не хватает времени. Вы понимаете, о чем идет речь? Сколько клиентов я потерял из-за недостаточного внимания к ним?! Не буду здесь отвечать. Задайте и вы себе этот вопрос.
Мало того что вам необходимо постоянно завоевывать клиентов, вам также следует прилагать немалые усилия по их удержанию. Задача разбивается на несколько подзадач.
Первая подзадача — поддержание контакта с клиентом, который еще не принял решение. Некоторые виды продуктов, услуг предполагают достаточно длительный этап работы с клиентом до завершения сделки. Иногда процесс продаж растягивается на год, думаю, что в некоторых случаях и на больший срок. Где-то такое время работы с клиентом обусловлено самими продуктом (консалтинговая деятельность, рекламные услуги, информационные технологии, дорогое оборудование и так далее), где-то продолжительный срок «обхаживания» клиента определен самим типом клиента.
Тот же самый магазин может содержать в своих недрах такую заведующую, которую не так просто убедить, что поставщик, с которым она работает, не единственный, что существуют и другие, не хуже, а по некоторым параметрам — превосходящие, и что, возможно, вы — именно такая компания. Но сила ригидности клиента такова, что он ни в какую не хочет сходить с накатанной колеи, которая обеспечивает ему внутреннее спокойствие и внешнее благополучие. В данном случае также необходимо постоянно поддерживать контакт с клиентом,
Поддержание отношений с клиентами — тема, граничащая с маркетингом, поэтому я опять оставляю ее проработку для следующей книги.
Работа с окончательными отказами
Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее…) и поменяйте отношение к отказу.
