Цель данного вопроса — разговорить человека. Он может быть по теме и не по теме, а в форме смол-тока.
Менеджер: А сильно ваши клиенты обращают внимание или расположение для них не столь важно?
Клиент: Более половины обращают на это серьезное внимание.
Думаете, продавцу действительно это интересно? Куда там, он просто разговаривает клиента.
Вопросы на контакт могут быть разные. Привожу варианты.
Удалось прочитать наше предложение?
Я слышал, что ваша компания очень удачно участвовала в выставке «Макс-2005». Это так?
Сколько у нас времени на разговор?
А вот после вопроса на контакт мы переходим к вопросу-мнению. Это, так сказать, вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения. Каждый из нас (за исключением меньшинства, которое не в счет) любит, а иногда просто обожает, высказывать мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на некоторых людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу.
Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это раз и не раскрывает никакой информации — это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить. «Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса, который способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу.
2. Вопрос-мнение
Менеджер: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?
Клиент: Хорошо отношусь, но я финансист. Как ваш вопрос относится ко мне?
М: Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?
К.: У нас огромное производство, нам необходимо учитывать массу факторов. Я лично пользуюсь таблицами Excel.
В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один торговый представитель начал свой разговор с вопроса: „Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?“ Это не вопрос-мнение, это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться. „Ну что, берете?“ — „Разумеется, нет“. Не будьте формалистами, к чему призываю и себя самого.
Ну что ж, клиент выразил определенное мнение, он раскрылся, немного разговорился. Вы смогли узнать часть его ожиданий и предпочтений. А это очень важно!!! Теперь можно спросить и о фактическом положении дел. Вопросы о фактах, которые следуют после вопроса о мнении, достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у клиента отрицательной реакции по типу „А вам-то что до этого?“. Самое время спросить нашего собеседника о том, что у него есть.
3. Вопрос о фактах
Менеджер: Excel — хорошая программа, Microsoft, конечно, сильно ее продвинула и создала определенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых переменных вам приходится анализировать в процессе финансового планирования?
Клиент: Достаточно много, а что?
Вопросы о фактах — сильное оружие в руках человека, который умеет им пользоваться. А вы можете задавать такие вопросы с пользой для себя? Концентрируясь на тех или иных фактах и упуская из виду другие, можно достаточно долго вести клиента к мысли, которую вам хочется сказать в самый первый момент: „То, что предлагает наша компания, действительно необходимо вам и стоит того, что стоит“.
События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику. Будьте осторожны. Факты подобны огню: могут согреть, а могут обжечь. И уж если вы выставите клиента перед ним самим в невыгодном свете, вернее, в невыгодных фактах — тут либо пан, либо пропал. Я лично предпочитаю первое, а вы?
Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему нечего, пусть он сам поймет это. Просто говорить, сложно делать, скажете вы. Да, действительно. Иначе не было бы этой книги и множества других.
Кстати, надо обязательно сказать, что вопрос-мнение и вопрос о фактах могут меняться местами. Это делается в тех случаях, когда факты не напряженные, а мнение более сложное. Надеюсь, вы меня понимаете (.
Но иногда нам приходится задавать вопросы, которые могут вызвать у клиента ощущение психологического дискомфорта. Ну, к примеру, всем известный вопрос „Когда вы сможете заплатить?“ иногда чрезвычайно сложно (а иногда очень просто, но не об этом сейчас речь) задать без того, чтобы не вызвать у клиента разные ненужные как нам, так и ему эмоции.
Таких вопросов, которые субъективно, для вас или для клиента, сложно задавать, не так уж я мало. Если вы сейчас отвлечетесь на несколько секунд, то наверняка вспомните… {разумеется, если вам есть что вспоминать, ха-ха-ха, Мапет-шоу… ну вы меня, понимаете, если все время быть серьезным, так впадешь в такое состояние депрессивного реализма, что дай бог из него выбраться, но что-то я отвлекся. Тема нашей книги — активные продажи).
Существуют обоснованные вопросы. Вопросы, в которых вы, перед тем как их задать, объясняете, почему вы их задаете, то есть обосновываете их. Эх, могучая сила объяснения. Стоит человеку объяснить, зачем вы делаете то или иное, и многое становится гораздо легче и спокойнее. Предоставьте на суд клиента причину вашего вопроса, и… клиент соблаговолит ответить. Теперь он понимает смысл происходящего. Фундаментальная человеческая потребность — понимать смысл происходящего вокруг или думать, что понимаешь, что в принципе одно и то же. Не бойтесь объяснять причины ваших действий, и вы всегда будете прощены и поняты. Итак, задаем обоснованный вопрос.
К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании клиента.
4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)
Менеджер: Для того чтобы мне более полно понять вас, скажите, пожалуйста, с какими системами вы знакомились?
Клиент: Я смотрел
Особо отмечу, что в процессе беседы можно менять порядок вопросов, то есть задавать сначала обоснованный вопрос, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и вашими целями.
