которой союз любящих людей называется 'браком'?'
Вернемся к гуманистическим психологам, которые предлагали говорить на языке собеседника. Но как это делать? Конечно, слушая его, активно слушая, проверяя, то ли вы услышали, что действительно хотел сказать клиент!!! На то и существуют техники активного слушания, за счет которых вы становитесь ближе к внутреннему миру клиента, а соответственно, можете впоследствии делать предложения, соответствующие его потребностям. Но в активном слушании важен не только результат, но и сам процесс, который является отчасти результатом (сказал витиевато, но тем не менее верно). В процессе активного слушания, которое вы используете, клиент начинает больше доверять вам вне зависимости от того, о чем вы говорите. А мы знаем, как сложно завоевать доверие клиента. При активном слушании вы не завоевываете доверие, вы его получаете. 'Получить выгоду — удача, бороться за выгоду — опасность'.
А теперь о самом простом и в то же время сложном — о самих техниках активного слушания.
Что можно делать, когда ваш собеседник говорит вам что-то?
Можно с ним поспорить, но для продаж поговорка 'В споре рождается истина' не подходит, это очень вредная поговорка для активных продаж. Если вы продавец — забудьте про нее. И вообще стоит отметить, что нас в советское время не очень хорошо воспитывали (все господа — в Париже). Если вы будете спорить с клиентом, то с вероятностью 99,99 % вы его потеряете.
Можно не слушать собеседника. Тогда можно и не продавать.
Можно молча слушать слова клиента, то понимая их, то слыша не то, что вам говорят, а что услышали вы. Последнее бывает очень часто. Говорят одно, а вы понимаете совсем другое. Проводились эксперименты, которые доказали это.
Можно активно слушать, активно, я подчеркиваю это слово, то есть проявлять свою активность при слушании партнера. Не совсем понятно? Я же говорил, что у нас у всех воспитание очень плохое.
Техники активного слушания
Выяснение
Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.
Продавец: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует?
К.: Мне не нравится этот продукт.
П.: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?
К.: Работа была сделана не очень хорошо.
П.: Какой участок работы вы сейчас рассматриваете?
К.: Ваши заявления парадоксальны!
П.: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.
Во всех этих примерах продавец сосредотачивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные для него. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать 'о вас': о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и в результате говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. Ведь клиент может казаться приземленным предпринимателем, который считает все разговоры о стратегии, а тем более видении (о вижене) — пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера — показатель серьезности бизнеса.
Или клиент заявляет, что ему 'не нравится этот продукт'. Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во-первых, оправдываться в продажах — последнее дело. (В каких-то случаях все-таки стоит оправдываться, но это отдельный разговор). Во — вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, недоволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену. Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное 'Я подумаю', либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя — сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка, и понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).
Дословное повторение
Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы:
— вы грамотно заполнили паузу; паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ будет оптимальным;
— вы вжились в картину мира клиента — зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того, чтобы лучше понять потребность собеседника и обеспечить его дополнительное доверие;
— вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы будете и отвечать неправильно;
— вы показали, что вы очень внимательны — кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они внимательны искренне;
— вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны; а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют. Очень корректно. Я заявляю на всю читательскую аудиторию; активное слушание — единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор — это технологичная и позитивная замена спора. Так что не спорьте, слушайте активно.
Клиент: У вас самые высокие цены!
Продавец (максимально нейтрально, без вопроса, без сомнения, без одобрения, констатирует высказывание клиента): У нас самые высокие цены.
Или: 'Правильно я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?' К.: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.
П.: Давайте сосредоточимся на том, каким образом а нашем продукте сочетаются цена и качество! К.: Я бы хотел посмотреть другие компании.
П.: Правильно л и я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании? К.: Да, я хочу посмотреть, какие компании по каким ценам работают и какие они предлагают решения.
П.: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я нахожусь на этом рынке уже семь лет и встречался со многими конкурентами?
Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)
Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш друг, товарищ, партнер, собеседник, клиент, враг. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразировать слова партнера. Перефразирование не ставит вопрос столь остро, как это делает
