Клиент: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества. Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы заинтересованы в более качественном ксероксе? К.: Конечно.
П.: Наша компания является дистрибьютором гондурасского производителя 'Слон, пума и козел'. Я думаю, вы слышали про эту компанию.
К.: Разумеется.
П.: По оценкам журнала «Форбс», качество продукции этой фирмы входит в первую тройку мира. Хотите ознакомиться с новыми моделями ксероксов 'Слон, пума и козел'?
К.: Ну, давайте посмотрим.
А теперь все, что вам осталось, — продемонстрировать высококачественный ксерокс, и сделка завершена!!!
Интерпретация, вам невыгодная. Несколько простых, но живых примеров.
Никогда так не делайте! I!
Клиент: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы не желаете с нами сотрудничать?
К.: А зачем мне работать с вами? Не буду,
В действительности мы, как продавцы, частенько интерпретируем слова клиента 'против себя'. Такая интерпретация характеризует отрицательный настрой продавца, ожидание неудачи, признание своей слабости. А если вы слабы и не умеете строить хорошую мину при плохой игре, необходимо позитивно зарядиться. Каким образом мы можем буквально подпитывать себя, мы, возможно, еще поговорим, не здесь, так в другом месте. Интересен тот факт, что в большинстве случаев интерпретация слов 'против себя' даже не произносится продавцом, а просто прокручивается в голове, на основании чего мы делаем вывод, что здесь нам не светит. Ну, если вы мастер отрицательных интерпретаций и никак не можете от них избавиться, то хотя бы проверяйте их на клиенте, проговаривайте их. Может быть, клиент будет расположен к вам и скажет следующее.
Клиент: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы не будете с нами работать?
К.: Я буду с вами работать, если вы предложите мне ксероксы более высокого качества.
Хотя последний пример скорее из области фантастики. Но всякое бывает. Вообще лучше говорить, чем молчать, за исключением тех случаев, когда лучше молчать, чем говорить.
Интерпретации против себя — это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента, разрывающие контакт, над которым до этого вы так долго трудились.
Клиент: Мы работаем с другой компанией.
Продавец: Значит, в наших услугах вы не нуждаетесь?
Не делайте этого!!! Это вредно для вашего кошелька!!!
Мы рассмотрели четыре формы активного слушания. Тренируйтесь, тренируйтесь и тренируйтесь!!!
Вы могли отметить, что в своих примерах я часто использую оборот речи 'правильно ли я вас понял'. Об этом стоит поговорить поподробнее.
О пользе оборота 'правильно ли я вас понял'
Прислушаемся к следующему разговору.
1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас делает неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на 15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следствием лишь падения рынка.
2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки.
1-й: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь. Я тебя об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.
2-й: Обвини меня еще во всех смертных грехах. Разговор закончен.
Почему разговор двух людей носит деструктивный характер? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения до собеседника и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). 2-й собеседник произносит следующее: 'Ты говоришь…' На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд,
Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень сильно напрягает оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Будет время и место, и мы посвятим отдельную главу психологии внешней оценки. Очень важная составляющая психики любого человека — внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. Это плохо, это хорошо. 'Разве хорошие мальчики так делают?', 'Разве приличные девочки так делают? Ай-ай-ай'.
Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети заражаются эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легко изменить мнение о чем-либо, но сложно поменять отношение к этому. 'Умом я понимаю, что он, может быть, и прав, но все равно он козел', — можем сказать мы, и будем психологически правы. Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций, иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. 'Петров, двойка по математике', 'Молодец, Катя, отличное сочинение', 'Ты подлец', 'Ты очень разумный человек', 'Мне с тобой скучно', 'Мне так интересно с тобой' и т. д.
Отчего же, скажете вы, вступление 'вы говорите' является оценкой?
Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос? Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуаций, миру, собеседнику. Вот какой вызов, вопрос второй.
Итак, оценка — это всегда приписывание человеку (событию) чего-либо, какого либо свойства и/или состояния. 'Забавный, милый' — приписывание свойства. 'Почему у тебя такое плохое настроение?' — приписывание состояния. Оценка — это всегда навешивание определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Внешняя оценка во многом влияет на самооценку. Когда мы употребляем оборот 'ты говоришь', мы приписываем определенные слова собеседнику; мы приписываем, значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. И в результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка.
Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR, но она несовместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком из разных цветов, а сами люди — в невротиков. Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало того что он терпит оценку от всего мира, от своих клиентов, тут еще ивы лезете со своей оценкой. 'Но это уж чересчур' — думает клиент и поступает соответственно. Поэтому он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда (в том, что касается продаж).
И к нам приходит на помощь то самое 'правильно ли я вас понял'. Чудо как хороша эта фраза. Она позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для вас, так и для вашего клиента, буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну вспомните избирательные кампании, теледебаты, очные
