Необходимые элементы
Это пространное сообщение по поводу визиток относится к этикету. Мы подошли к важному блоку данной главы «Манипулятивное общение. Этика и этикет» и одновременно следующему этапу партнерских отношений – налаживание контактов. Именно на этом этапе важно, как вы преподнесете себя будущему партнеру, как зарекомендуете себя. От этого этапа зависит, в каком стиле будут строиться новые отношения, кто будет диктовать условия, а какая сторона соглашаться с предлагаемыми правилами игры, да и вообще, станет ли ваш потенциальный партнер реальным.
5.3. Манипулятивное общение. Этика и этикет
Итак, на этапе налаживания контактов важно межличностное общение. Психологи выделяют три принципиально разные ситуации общения: «ритуал», «монолог» (в нем можно выделить две подситуации – «императив» и «манипуляция») и «диалог».
Ритуал (от лат. ritualis – «обрядовый») – это совокупность и установленный порядок обрядовых действий[25]. Но ритуал – это не только пляски первобытных людей у костра. В современном мире мы постоянно сталкиваемся с установленным порядком поведения, или иначе этикетом.
Если ваш партнер – представитель другой страны, культуры, постарайтесь придерживаться тех правил и норм, которые приняты в его стране. Для подробного ознакомления с этикетом других стран воспользуйтесь специальной литературой. В данной же книге очертим круг основных правил поведения в России.
При знакомстве особенно важно строго придерживаться правил этикета. Ведь от того, каким будет первое впечатление о вас, будет зависеть судьба дальнейших взаимоотношений с партнером. Раньше познакомиться без посредников было практически невозможно – это считалось дурным тоном. В настоящее время этикетом допускается знакомство без посредников. При этом вы должны назвать свою фамилию, имя, отчество и должность. Если вы должны представить друг другу незнакомых между собой людей, поступайте сообразно следующим правилам: мужчину представляют женщине (только молодая женщина может представиться и быть представленной пожилому мужчине или высокопоставленной особе), младшего – старшему, подчиненного – начальнику, молодую женщину – более зрелой по возрасту, близкого человека – более далекому, одного человека – группе людей или обществу, женщину – супружеской паре.
Самая распространенная формула представления – фраза: «Разрешите представить вам». Если вы не расслышали имя того, кого вам представляют, переспросите. В противном случае может возникнуть неловкость из-за того, что вы не сможете обратиться к человеку, которого вам только что представили. «Имя человека – для него самое важное слово на свете» (8 совет предпринимателю С. Паркинсона)[26].
Если вы впервые обращаетесь к потенциальному партнеру, используйте имена людей или названия организаций, которые порекомендовали вам его. Весьма желательно попросить человека, предлагающего вам контактировать с какой-либо фирмой, позвонить в эту фирму и представить вас.
Светский этикет жестко регламентирует порядок, в котором знакомые друг другу люди должны здороваться. Но деловой этикет предлагает вам первым приветствовать собеседника независимо от его положения, является он вашим подчиненным или партнером. Приветствие предполагает рукопожатие. Обниматься и целоваться при деловой встрече не принято, хотя в некоторых странах, например Испании, допускается. Деловое общение предполагает обращение на «вы» по имени и отчеству.
Отправляясь на переговоры, будьте пунктуальны. Если по каким-то причинам вы опаздываете, обязательно предупредите телефонным звонком и извинитесь.
Деловой этикет предъявляет ряд требований к внешнему облику и деловой одежде, одно из самых главных – безупречность. Не стоит приходить на переговоры в шортах, майке, пляжных тапочках и т. д. Мужчинам целесообразно надеть костюм, а женщинам – деловое платье или жакет с юбкой. Общаясь с партнером, не жуйте резинку и не курите.
Тактика ведения деловых переговоров будет рассмотрена ниже. Но вот основные требования к речи, которые диктуются этикетом:
1) «будьте благожелательны и старайтесь все понять» (3 совет предпринимателю С. Паркинсона)[27];
2) избегайте излишней многословности. Вследствие этого переговоры нередко затягиваются и теряют свой динамизм;
3) высказывайтесь кратко и по существу;
4) избегайте назидательности. «Даже самые мудрые из людей не любят выслушивать замечания» (58 совет предпринимателю С. Паркинсона)[28];
5) в конце переговоров подтвердите свою заинтересованность (если, конечно, так оно и есть);
6) овладейте искусством собеседника.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания[29] . Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
Правила эффективного слушания относятся не только к правилам хорошего тона, но и способам манипулятивного общения.
Манипулирование – это способ незаметно склонить человека к словам и поступкам, выгодным манипулятору[30]. Манипулятор – это человек, разбирающийся в психологии. Иногда он действует примитивно, и его несложно распознать, а бывает, это «мастер жанра», и попасть под их влияние могут даже люди, сами неплохо разбирающиеся в психологии.
Способов манипуляций сотни. Вот наиболее часто встречающиеся:
1) силовое давление. Манипулятор прямо или завуалированно угрожает своему собеседнику;
2) оказание неожиданных любезностей или услуг, выходящих за рамки привычных отношений между
