Оценка рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом опросов, анкетирования (примерная форма анкеты приведена в Приложении 1). Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Их стоимость довольно высока и составляет от 1500 до 5000–7000 долларов США в зависимости от объема заказанных работ и региона. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий.
При разработке маркетинговой стратегии предприятия следует знать ответ на вопрос: «Что вы продаете?»
Проводимые исследования свидетельствуют о том, что чаще всего люди, посещая салоны красоты, покупают не только непосредственно предлагаемые там услуги, но еще и хорошее настроение, общение, повышение или улучшение своего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей продукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды.
Соответственно необходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что вы продаете? Чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»
Только четкое понимание того, почему и когда клиенту необходимо купить то или иное наименование из вашего прейскуранта поможет успешно и много продавать, а не «впаривать». Достичь такой простой цели оказывается довольно сложно. Почему? Постараемся разобраться.
Работа и взаимодействие с клиентами на основе учета получаемых ими выгод позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения. Иначе получается «впаривание», которое часто остается единичной или редкой продажей.
Вспомните, как вы сами относитесь к активным и настойчивым продавцам (сотрудникам салона), воздействующим на вас с использованием психологических приемов, например нейролингвистиче-ского программирования.
Более детально вопросы техники продаж услуг и товаров в салоне красоты будут рассмотрены в соответствующей главе.
Итак, успех салона зависит от эффективности удовлетворения потребностей клиентов.
Не полагайтесь на превосходство товара, полагайтесь на удовлетворение потребностей рынка.
Как правильно понять, чего хочет ваш клиент
Способ реализации поставленных перед вами задач заключается в клиентоориентированности деятельности салона. Для этого необходимо ответить на вопрос: «Для кого существует ваш салон?» Иными словами, вам требуется составить довольно детальный портрет клиента. Понять, чего ждут клиенты от посещения салона красоты. Описать их потребности и пожелания.
Изучать клиентов нужно для того, чтобы правильно предложить им вашу продукцию, а также для того, чтобы успешно настроиться на клиента и повысить его удовлетворенность от покупки. А в результате увеличить уровень продаж в вашем салоне.
После этого вы сможете перейти к решению более конкретных задач: как удовлетворить клиента? как получить постоянных клиентов? как вернуть клиента?
Ранее было сказано о том, что получить необходимую информацию об особенностях салонного рынка можно с помощью инструментов маркетинга, в том числе маркетингового исследования. А что же такое маркетинговое исследование? Это – процесс сбора, обработки и анализа данных о клиентах и конкурентах с целью использования полученных результатов при принятии маркетинговых решений.
Основой для проведения маркетингового исследования служат постоянно возникающие проблемы в деятельности салона.
Исследования могут носить различный характер:
• поисковый – для поиска и сбора необходимых сведений, снижающих неопределенность при принятии решения руководителем предприятия, например, для выявления предпочтений потенциальных и действующих клиентов при введении дополнительной услуги или технологии, а также новых товаров для домашнего применения;
• описательный – для описания некоторого явления или процесса, например, для более детального описания конкурентов либо для получения подробных сведений о той или иной категории клиентов;
• экспериментальный – для проверки определенного утверждения или выявления наличия причинно- следственных связей, например для получения ответа на вопрос: почему мужчины редко посещают кабинеты маникюра и педикюра?
При каждом исследовании может проходить пять основных этапов.
• Определение схемы исследования, постановка задач и уточнение его целей.
• Планирование механизма сбора данных, разработка необходимых маркетинговых инструментов для данного исследования.
• Сбор первичных данных, проведение непосредственно исследования.
• Анализ полученных данных и их математическая обработка.
• Представление результатов исследования и написание отчета.
Выбор метода сбора информации напрямую зависит от заявленных целей исследования.
Для получения необходимой информации используются количественные и качественные методы исследования.
Количественные методы сбора информации используются, если необходимо:
• узнать о текущей ситуации на рынке клиентов и конкурентов;
• оценить возможности для запуска нового проекта, технологии, услуги;
• изучить целевую аудиторию клиентов;
• решить иные аналогичные задачи.
При этом отличительной чертой подобных методов является их значительный масштаб, возможность охвата нескольких социально-демографических групп.
К количественным методам относятся:
• телефонные опросы потенциальных клиентов;
• анкетирование по почте;
• формализованное интервью респондентов (индивидуальных клиентов).
В чем отличия указанных количественных методов? Телефонный опрос производится по заранее составленной анкете. Преимуществом данного метода является возможность быстрого получения необходимой информации от нескольких тысяч человек при невысоких финансовых затратах. Ограничением телефонного опроса является продолжительность интервью – не более 15 минут, а также то, что подобное исследование возможно проводить только среди владельцев средств связи.
Анкетирование по почте характеризуют невысокая стоимость контакта и значительное число опрашиваемых людей. Ограничением подобного метода является то, что срок получения обратной информации довольно продолжителен (от 1 до 6 месяцев).
Личное стандартизованное интервью позволяет проводить исследование как непосредственно в местах продажи исследуемого товара, так и на дому у респондентов. Однако большой объем выборки (более 100 человек) требует значительных временных и финансовых затрат.
Качественные методы получения необходимой информации используются для:
• получения более точной информации о данной целевой аудитории;
• проверки реакции потребителей на появление новой технологии, услуги или товара;
• постановки того или иного эксперимента.
Отличительная черта качественных методов – это малое количество опрашиваемых людей при большем объеме полученных от них сведений.
К количественным методам относятся: интервью, как индивидуальное, так и групповое (фокус-группа); наблюдение, в том числе включенное наблюдение.
В чем отличия подобных методов друг от друга? Личное интервью проводится по свободному плану, допускающему корректировку со стороны интервьюера. При этом продолжительность одного интервью может достигать 30–40 минут. Этот метод дает возможность проводить опросы среди узкой или труднодоступной аудитории, например среди VIP-клиентов будущего элитного оздоровительного или развлекательного комплекса.
