нужно учитывать следующие факторы:
• время: необходимо наличие времени для обсуждения, выяснения позиций, выработки решений;
• третья сторона: своим незаинтересованным вмешательством помогает решить конфликт;
• своевременность: оппоненты решают конфликт на ранней стадии;
• равновесие сил: стороны равны по своим возможностям;
• культура: высокий уровень культуры снижает тяжесть последствий, облегчает процесс разрешения конфликта;
• единство целей: согласие легче достигается при единстве целей и ценностей оппонентов;
• опыт: наличие позитивного опыта разрешения подобных ситуаций хотя бы у одной из сторон упрощает выход из конфликта;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Существуют пять стратегий поведения личности в конфликте: борьба, уступка, компромисс, избегание, сотрудничество.
В зависимости от степени наработанности у каждого из участников того или иного стиля поведения в конфликте и будет развиваться ситуация. К тому же большое значение при выборе приобретает и ориентация оппонентов на развитие межличностных отношений (рис. 5).
Указанные выше стратегии имеют некоторые различия по уместности применения (табл. 21)
ПОМНИТЕ
Управлять поведением работников – значит прежде всего управлять своим поведением.
Итак, директорам, для того чтобы успешно разрешать конфликты, обязательно следует научиться не только слушать, но и слышать своих собеседников.
Для успешного управления предприятием руководителю необходимо прежде всего сформулировать для себя, а затем и для сотрудников «правила игры» в вашем салоне, определить ценности, цели, иными словами, сформировать идеологию вашего салона.
К «правилам игры» относятся:
• правила обслуживания клиентов;
• организационная структура предприятия;
• полноценные, а не формальные должностные инструкции для каждого специалиста;
• положение о персонале;
• корпоративная культура или этика вашего салона.
Отсутствие (неизвестность) правил или возможность их перманентного изменения создает дополнительную напряженность для каждого человека и, соответственно, вызывает дополнительную усталость, что приводит иногда к невнимательности и последующим ошибочным действиям. К тому же усталость часто вызывает дополнительное раздражение, что само по себе может спровоцировать конфликт.
Вам будет проще управлять своим коллективом, подбирать нужных людей, сплачивать «свою» команду, а также предотвращать конфликтные ситуации, если в вашем салоне будут работать не «Лебедь, Рак и Щука», а команда единомышленников.
Только в «здоровом» доброжелательном коллективе можно ожидать, что многие конфликты будут эффективно предупреждаться или решаться. Критерии такого коллектива, где сотрудники не стараются «саботировать и вредить» руководителю, а также своим коллегам, а, наоборот, стремятся максимально помочь, выглядят следующим образом.
• Цели фирмы соответствуют интересам работников.
• Стиль руководства в салоне адекватен рабочим ситуациям, высоки профессионализм и авторитет руководителя.
• В коллективе царит атмосфера взаимного доверия, внимания и поддержки среди всех сотрудников, включая и директора.
• Наличествует пристальное внимание со стороны руководства к вопросам организации труда и качеству рабочей среды. Создаются условия для максимального удовлетворения потребностей сотрудников.
• В компании установлена справедливая система поощрений, признания заслуг, достижений сотрудников.
• Руководитель салона поддерживает справедливые и честные отношения с сотрудниками.
• Работники привержены своей фирме, ощущают собственную необходимость и значимость для нее.
• Работники проявляют высокую степень готовности решать самые сложные задачи с высоким качеством и ответственностью.
Обязательно при приеме на работу учитывайте тип нервной системы каждого кандидата, – так как некоторые люди просто несовместимы и состоящие из них мини-группы могут образоваться в рабочих сменах. Например, совместная работа холерика и меланхолика приведет чаще всего к конфликтной ситуации из-за различия в темпераментах. Один будет очень подвижным и эмоциональным, а другой – спокойным. «Разводите» их во времени и пространстве.
Прогнозируйте по возможности последствия своих и чужих действий.
Главное в работе руководителя, чтобы все сотрудники сами делали все, что от них требуется, с максимальной отдачей.
При появлении конфликта следует выполнить несколько шагов:
• переформулировать проблему в задачу, которую необходимо решить;
• определить выгоды, получаемые организацией и каждым участником при решении конфликта, для создания мотивации решения ситуации;
• посмотреть на инцидент глазами участников конфликта с обеих сторон;
• определить общие ценности сотрудников и организации как базиса для построения решения;
• привлечь сторонних участников, не задействованных в обсуждении ситуации, в качестве третейских судей, предлагающих несколько взаимовыгодных путей разрешения конфликта.
При таком подходе сами сотрудники предлагают схемы коррекции недостатков и переводят салон на более высокий уровень развития.
Как же директору салона красоты преодолеть возникший конфликт с сотрудником? Вот несколько практических советов.
• Для начала следует заинтересовать подчиненного в том решении, которое предлагает руководитель.
• Всегда приводите аргументы в разъяснение своих требований.
• Умейте слушать своих подчиненных и вникать в их заботы.
• Без нужды не стоит обострять конфликт с подчиненным. Не повышайте голос в конфликтном диалоге, никогда не переходите с «вы» на «ты», ведь это фактическое унижение подчиненного.
• При своей правоте директору следует действовать спокойно, опираясь на свой авторитет. Однако не злоупотребляйте служебным положением.
• Не затягивайте конфликт. Не бойтесь идти на компромисс.
• Если прав подчиненный, то стоит пойти ему навстречу. Этапы решения конфликта руководителя с сотрудником.
• Создайте атмосферу сотрудничества.
• Стремитесь к ясности отношений и общения.
• Определите процедуру решения конфликта (где, когда, как).
• Изучите возможные пути решения.
• Добейтесь соглашения с сотрудником.
• Определите срок решения спорной ситуации.
• Воплотите принятый совместный план в жизнь.
• Оцените принятое решение и его результаты.
