Модели управления персоналом

• исключить случаи прерывания и переключения внимания на посторонние помехи в процессе продажи;

• снизить дискомфорт ввиду частой ротации персонала на различных стадиях процесса продажи;

• установить доброжелательные и доверительные отношения с конкретным покупателем;

• преодолеть возможные психологические барьеры и напряженные состояния, возникающие при общении;

• получить максимальное количество информации о продукте или товаре;

• снизить уровень недоверия к организации через установление персонифицированных отношений, с уклоном на долгосрочные перспективы партнерских взаимоотношений.

В свою очередь, для персонала маркетинговый процесс представляет собой возможность использовать вышеперечисленные преимущества, лучше узнать его потребности, интересы и возможности для предотвращения риска негативных коммуникационных взаимодействий. При этом для работников организации актуальной становится проблема трудоемкости (ресурсоемкости) процесса продажи из-за поэтапного и долгого маркетингового процесса, требующего также широты знаний и выполнения нередко нескольких совмещенных производственных функций разного характера.

Уровень конкуренции в данной отрасли и по данной группе товаров или услуг высокий, что влечет за собой повышенную требовательность потребителя к организации и стандартам обслуживания и преобладание субъективных критериев оценки деятельности организации и ее товара или услуги по причине наличия большого количества альтернатив выбора. Таким образом, гарантированный уровень сбыта не может быть объективно велик, поэтому участие персонала и обеспечение маркетингового процесса являются одним из основных критериев стабильности и безопасности организации. Риски, связанные с отказом потребителя от товара или услуги по причине недовольства качеством обслуживания, велики.

Категория стоимости – высокая, время пользования товаром или услугой – длительное, товар или услуга напрямую связаны с удовлетворением потребностей высшего уровня, продукт или услуга входит в наиболее ценностно значимую категорию. Данные характеристики товара или услуги свидетельствуют о повышенной восприимчивости потребителя не только к маркетинговому процессу, образу организации, корпоративной марке, ее репутации, но в большей мере и к качественным и функциональным характеристикам товара или услуги. Данный факт требует от организации определить миссию и разработать стратегию организации, ориентированную на внешнее организационное окружение: потребителя, поставщиков, партнеров, инвесторов и общество в целом.

Для бюджета целевой аудитории приобретение товара или услуги данной группы является ощутимой потерей, носящей скорее запланированный, нежели спонтанный характер. Данное обстоятельство вынуждает потребителя тщательно выбирать марку товара или услуги, производителя, организацию- посредника, стоимость и скрупулезно соотносить ее с предлагаемым качеством, функциональными свойствами, внешними характеристиками товара или услуги.

Особенностями СДО, изображенной на рис. 6.5, становится производство или продажа товара или услуги, обладающих средними или низкими показателями уровня технической сложности, находящегося в рамках средней категории стоимости.

Количество обращений к организации, ее продукту или услуге может характеризоваться как частое ввиду отсутствия возможности длительного сохранения его/ее функциональных свойств. Данные товары или услуги можно отнести скорее к продуктам массового потребления, нежели к группе имиджевых, единичных или выполненных по индивидуальному заказу. Значительные амплитудные скачки объемов сбыта указывают на выраженность сезонности по требительского спроса по данной группе товаров или услуг.

Технические и функциональные характеристики товара или услуги не представляются сложными для понимания потребителем. Показатели срока давности выхода на потребительский рынок данного товара или услуги тяготеют к более низкому уровню, что дает возможность говорить об отсутствии сложности восприятия товара или услуги по данной группе. Персоналу организации легко в сжатые сроки овладеть необходимым (средним или низким) уровнем информационной подготовки, знаниями об основных функциональных и качественных характеристиках предлагаемого товара или услуги. Развитые коммуникационные навыки помогут персоналу обеспечить эффективный маркетинговый процесс, однако это объективно не может стать определяющим фактором эффективности данного процесса.

Количество необходимых операций для получения потребителем товара или услуги может быть высоким на фоне средней численности персонала, участвующего в процессе продажи. В данном случае уровень временных и энергетических затрат потребителя также является высоким, а численность персонала (в большинстве случаев она высока), участвующего в процессе продажи, не сможет в полной мере компенсировать потребителю неудобства, связанные с приобретением товара или услуги, и приведет к:

• появлению случаев прерывания и переключения внимания на посторонние помехи в ходе продажи;

• повысит чувство дискомфорта от ротации персонала на различных стадиях процесса;

• не позволит установить доброжелательные и доверительные отношения с конкретным работником;

• увеличит риски возникновения психологических и коммуникационных барьеров в процессе общения потребителя и персонала.

В свою очередь, для работников маркетинговый процесс предполагает увеличение рисков негативных коммуникационных взаимодействий и связан с невозможностью избежать влияния негативных настроений потребителя по объективным причинам. Для персонала организации может возникнуть проблема трудоемкости процесса продажи, обусловленная высокой плотностью пропускающей способности организации за единицу времени.

Однако возможна и обратная ситуация, при которой количе ство необходимых операций для получения потребителем товара или услуги будет низким.

Следовательно, уровень временных и энергетических затрат по требителя тоже будет низким, что носит положительный характер. При этом количество работников, участвующих в процессе продажи, может быть велико, что доставит потребителю следующие неудобства:

• повысит возможную физическую и моральную усталость, что вызовет раздражительность и дискомфортное психологическое состояние потребителя;

• усилит недоброжелательное отношение к работникам и организации в целом;

• акцентирует внимание и увеличит восприимчивость к недостаткам коммуникационного и производственного процесса;

• снизит уровень удовлетворенности от приобретения товара или услуги, что может повлечь перенос оценки внешних факторов и на функциональные характеристики самого товара или услуги;

• снизит гарантии повторного обращения.

Для персонала маркетинговый процесс скорее будет носить утомительный и неприятный характер, нежели наоборот, что повлечет снижение удовлетворенности трудом, придаст производственному процессу обременительный и нежелательный характер. Может возникнуть ответная проблема трудоемкости процесса продажи ввиду необходимости затраты большого объема моральных и физических сил работников.

Уровень конкуренции в данной сфере по данной группе товаров или услуг высокий (в отдельных случаях средний, основывается на критерии территориального удаления от конкурентов или близости к местам проживания и отдыха целевой аудитории). Высокий уровень конкуренции влечет за собой повышенную требовательность потребителя к организации и стандартам обслуживания и увеличения веса субъективных критериев оценки организации. Эта тенденция обусловливается наличием большого количества альтернатив выбора у потребителя. Риски, связанные с отказом от товара/услуги или повторного обращения, велики.

Показатель категории стоимости – средний, близок к низкому, время пользования товаром или услугой – непродолжительное, может быть связано с удовлетворением первичных потребностей нижнего уровня, продукт или услуга не имеют высокого показателя по уровню значимости для потребителя, не входят в ценностно значимую категорию. Данные характеристики товара или услуги говорят об отсутствии неоправданно завышенной восприимчивости потребителя к качественным и функциональным характеристикам самого товара или услуги. Оценочные критерии товара или услуги по данной группе складываются из совокупности оценки маркетингового процесса, образа организации, корпоративной марки,