определена желаемая ответная реакция), зависит эффективность коммуникации.
«При формировании обращения могут использоваться приемы как вербальной (словесной, текстовой), так и невербальной коммуникации (например, жесты, характерные позы)».
Мешают или помогают идеальному пониманию наших посланий стереотипы – стандартные схемы психологического восприятия. (Например, теща, свекровь, «синий чулок», таксист, студент и т. д.) Если мы правильно учли стереотип восприятия нашего собеседника, то он на подсознательном уровне додумает недостающие детали, и от этого наше послание только выиграет.
Восприятию посланий мешают фильтры (барьеры). Один из главных по распространенности – нежелание принимать информацию (например, он включается всякий раз, как только фильм, который мы смотрим с удовольствием, прерывается рекламой), второй фильтр – уровень доверия и далее – социально- классовые, индивидуальные, профессиональные, моральные установки, финансовые возможности.
Психологи утверждают, что мужчины больше склонны к использованию стереотипов, например, «женщина ничего конструктивного сказать не может, а женщина-блондинка – тем более». Фильтры мешают и женскому, и мужскому сознанию примерно одинаково.
У нас в редакции работал прекрасный журналист, который жил в Петербурге со студенческих лет, но так и не смог (или не захотел) избавиться от характерного диалекта деревни, где он родился. В письменных текстах, как вы понимаете, это никак не сказывалось, а при устном общении «било» по слуху собеседника. И вот однажды он получил на планерке задание взять интервью у известного профессора, женщины-филолога. Он позвонил ей и договорился о встрече. (Далее все события развивались у меня на глазах, поскольку я в тот день дежурила по редакции.) Не успела за ним закрыться дверь, как звонит дама- профессор и просит пригласить к телефону главного редактора. Редактор берет трубку, мило беседует с ней пару минут, а потом начинает говорить о только что звонившем журналисте: какой он профессионал экстра-класса, с какими известными людьми он уже делал интервью и т. д. и т. п. А заканчивает разговор следующей фразой: «Хорошо, мы подумаем о другом корреспонденте, который сможет с вами побеседовать!» Оказывается, профессор-филолог была убеждена, что человек с такой речью и произношением не может мыслить абстрактно и глубоко, а следовательно, и не может провести беседу на достойном ее уровне. Переубедить женщину оказалось невозможным, фильтр предубеждения оказался слишком сильным.
Аналогичный фильтр чуть было не помешал дизайнерам нашей студии выполнить заказ, соответствовавший уровню фирмы-заказчика.
Ее представителем была очень милая женщина, не «тюнинговая блондинка», как говорили наши мужчины-менеджеры и дизайнеры. (На их лексиконе слово «тюнинговая» означало яркий макияж, стильный гардероб, дорогие украшения и несколько манерную речь.) Всего этого Татьяна (так звали менеджера по рекламе, заказавшая нам буклет для международной выставки в «Ленэкспо») была лишена. Одевалась она просто, бижутерии не носила и вела себя очень демократично. На свое несчастье, она еще была слишком интеллигентна, чтобы сказать: «Ребята, все, что вы сделали, абсолютно нам не подходит. Мы серьезная фирма, у нас куча международных наград и дипломов, а вы сделали буклет для внутреннего потребления». Татьяна говорила очень деликатно: «А может быть, вы сделаете фото крупнее? А может быть, фон чуть притушить?» Дизайнеры злились, повторяли прежние ошибки, а подписание эскиза задерживалось. Неизвестно, как долго бы все это продолжалось, если бы директор Марина, которая контролировала графики выполнения проектов, не стала выяснять, в чем причина такого сильного отставания в сроках. Буклет уже давно пора было отдавать в типографию. Дизайнеры и менеджер проекта стали говорить, что вот, мол, какая «капризная Татьяна, не знает, чего хочет, и сказать не может…» Марина подняла все документы по этому проекту, проштудировала бриф, в котором черным по белому было написано, что за фирма, как позиционируется, какие проекты выполняет, в каких выставках участвует. Ткнула в этот бриф дизайнеров и заставила кардинально пересмотреть подход к образу фирмы-заказчика. Буквально в течение двух дней буклет изменился до неузнаваемости, и Татьяна без замечаний подписала его в печать.
С фильтром недоверия мне, как менеджеру по развитию, приходилось сталкиваться очень часто. Стоило мне только сообщить, что фирма, которую я представляю, существует лишь полгода, как мой (или моя) визави резко прекращал беседу, сославшись на то, что опасается иметь дело с фирмами- однодневками. Очевидно, обжигались. Вполне может быть.
Как тут не вспомнить забавный эпизод, изложенный немецким писателем-фантастом Куртом Воннегутом в одной из своих книг. По его предположению, у инопланетян был своеобразный язык запахов, который они издавали в разном ритме. И вот один из инопланетян решил предупредить землян о грозящей им опасности. Поздно вечером он ворвался в квартиру к знакомому землянину, «размахивая конечностями и отчаянно попукивая». Но попукивание землянину ничего не сказало, а вызвало большое желание выдворить новоявленного приятеля и проветрить помещение.
Так и мы иногда информацию, изложенную чуждым нам языком, воспринимаем как «попукивание».
Отрицательная сторона корпоративности
Я вспоминаю эпизод, который наглядно продемонстрировал мне наличие мощного корпоративного фильтра.
В Санкт-Петербургском государственном университете на медицинском факультете проходила студенческая научно-практическая конференция. Ее инициатором и организатором была профессор Елена Борисовна Власова, которая предусмотрительно заботилась о том, чтобы будущие врачи умели корректно вести диалог, научный спор, отстаивать свое мнение перед многочисленной аудиторией. Такие конференции она проводила раз в год и приглашала на них ведущих специалистов из медицинских клиник и научно- исследовательских институтов. Ее коллеги понимали, что она, Власова, делает благое дело, и откликались на эти приглашения, несмотря на то что конференции проводились по субботам, а то и по воскресеньям. Главные врачи поликлиник и больниц, заведующие лечебными отделениями, научными кафедрами приходили, слушали студенческие выступления, задавали будущим врачам вопросы, начиная фразы словами «скажите, коллега…». В общем, атмосфера в конференц-зале была проникнута благожелательностью и взаимопониманием.
Объявили перерыв. Студенты отправились в буфет. Приглашенные маститые гости – к специально для них накрытому столу. Завязалась общая беседа. И тут главный конструктор и генеральный директор (в одном лице) научно-производственного объединения «Витафон» Вячеслав Алексеевич Федоров решил посоветовать докторам при поиске причин заболевания учитывать, что в человеческом организме происходят классические физические и химические процессы… Возможно, это им поможет справляться с постановкой трудных, неоднозначных диагнозов…
К несчастью, г-н Федоров оказался не у главного стола, а во вторых рядах кресел, обрамлявших расставленное угощение. Если до этого эпизода шеи общавшихся были достаточно гибки, чтобы поворачивать головы в сторону собеседников, то тут они враз стали ригидными, доктора от «поучавшего» их отвернулись к столу и стали тихо беседовать между собой. Федоров заканчивал речь, обращаясь ко мне и еще паре-тройке немедиков.
Вот вам оборотная сторона корпоративности.
Это вечный спор между корреспондентами и отделом рекламы – кто из них зарабатывает деньги; или между маркетологами и производственниками о том, кто лучше знает нужды потребителей; или между учеными отраслевых, академических и учебных институтов, кто более матери-науке нужен. Но газеты выходят, товары производятся, а научные открытия делаются и в вузовских лабораториях, и в отделах отраслевых НИИ. Значит, договориться можно. Было бы желание.
Женский парадокс
С одной стороны, женщины любят и умеют говорить. Это подметила еще наша прародительница Ева: «Я очень люблю болтать. Я болтаю весь день и даже во сне, и меня очень интересно слушать; но если бы мне было с кем болтать, то получилось бы вдвойне интересно, и я могла бы болтать, никогда не умолкая, стоило бы меня об этом попросить» (Марк Твен «Дневник Евы»).
С другой стороны, женщины не обладают тем опытом в представлении своего бизнеса, какой накоплен мужчинами. За бизнесменами – институт клубов, в которых они не только отдыхают от семейного и женского общества, но и обсуждают свои проблемы; общение на всевозможных приемах и презентациях, совместные занятия спортом (не без пользы для бизнеса) и т. д.
Мужчина при каждом удобном случае раздает свои визитки и рассказывает о фирме. Женщина это
