За столом я ни словом не обмолвился с ним о делах. Когда мы снова вернулись в его кабинет, он сделал мне небольшой заказ. Это был первый заказ, полученный нами от него, но он оказался началом долгого делового сотрудничества.
В мае 1945 года я был в городе Энид, штат Оклахома. Там я услышал о розничном торговце обувью по имени Дин Нимейер, который получил известность тем, что установил мировой рекорд продав 105 пар обуви за один день. Каждая покупка была отдельной индивидуальной сделкой с 87 женщинами и детьми. С этим-то человеком мне и захотелось поговорить, так что я пошел в магазин, где работал мистер Нимейер, и спросил, как это у него получается. Он ответил:
— Все дело в подходе. Клиентке либо продашь, либо нет, в зависимости от того, как встречаешь ее у двери.
Мне не терпелось увидеть собственными глазами то, о чем он говорил, поэтому я понаблюдал за ним в деле в то утро. Он действительно дает покупательнице почувствовать себя как дома. Он выходит к ней навстречу с искренней сердечной улыбкой. Благодаря естественным любезным манерам Дина клиентки действительно получали удовольствие от посещения магазина. Они совершали покупку еще до того, как присаживались.
Эти трое мужчин в своем подходе просто-напросто использовали первую и, возможно, самую важную стадию торговли: «Продай сначала себя!»
Я заметил, что выбор моего подхода зависит от того, что обо мне думает клиент — «приемщик заказа» или «советчик». Если мой подход верен, то, когда я делаю презентацию своего товара, я хозяин положения. Если мой подход неверен, хозяином положения будет клиент.
Эту главу я собираюсь закончить «подготовительным разговором», которым я пользуюсь, разговором, выработанным с годами и ставшим для меня незаменимым. Вы должны помочь мне провести часть этого диалога в соответствии с родом вашей коммерческой деятельности.
АНКЕТА
Я заметил, что гораздо легче получить ответы, если подождать, когда клиент ответит на первый вопрос, а потом я уже достаю из кармана анкету. Я делаю это, глядя прямо на него и слушая с большим интересом. Эту анкету я разработал за многие годы работы. Она короткая, но дает мне полное представление о состоянии дел клиента, а также некоторые намеки на его ближайшие планы и будущие цели. Работа с вопросами должна вестись как можно быстрее. У меня на нее уходит от пяти до десяти минут в зависимости от говорливости клиента.
Вот некоторые из сокровенных вопросов, которые я не стесняюсь задавать:
Не надо бояться задавать эти вопросы, которые прямо относятся к вашей работе, если вы подготовите клиента к ним во время подготовительного разговора, похожего на тот, который я привел выше.
Анкету я точно так же кладу назад в карман, как и достал. Мой последний вопрос (с улыбкой): «Чем вы занимаетесь в свободное от работы время, мистер Коут? Другими словами, есть ли у вас хобби?»
Ответ на этот вопрос очень часто начинает иметь значение для меня позднее. Пока он отвечает на этот вопрос, я кладу анкету назад в карман. Я никогда не показываю ее клиенту при первой встрече. Его любопытство постепенно возрастет до такой степени, что мои шансы увеличатся во время второй встречи. После того как я собрал всю информацию, я ухожу как можно быстрее, говоря: «Спасибо за откровение, мистер Коут. Я собираюсь это обдумать. По-моему, у меня есть идея, которая может вам пригодиться, и, когда я ее продумаю, я позвоню вам, и вы назначите мне встречу. Это вас устраивает?» Обычно он отвечает на это: «Да».
Я смотрю по обстановке, можно ли договориться о точной встрече тут же на более позднее время, скажем, на следующей неделе.
ГЛАВНОЕ
Эти вопросы должны храниться в папке, как у врача хранятся истории болезней его пациентов. Это дает вам информацию о клиенте, которая пополняется по мере успеха самого клиента. И я заметил, что по мере своего продвижения эти люди с удовольствием рассказывают вам о своих успехах. Они знают, когда вы искренне заинтересованы, знают, что вы тот человек, с которым можно обсудить свои проблемы и поделиться своими успехами.
Не думаю, что подготовительный разговор надо выучивать наизусть. Но я уверен, что его следует переписать и перечитывать каждый день по нескольку раз. Потом вдруг в один прекрасный день вы запомните его. Если вы будете учить его именно таким образом, он никогда не будет звучать как заученный. Проведите такой разговор со своей женой. Повторяйте и повторяйте его с ней до тех пор, пока не выучите его так хорошо, что он станет неотъемлемой частью вас.
ВКРАТЦЕ
1. He пытайтесь сразу бросать «перлинь» — сначала бросьте «бросательный конец».
2. При подходе следует ставить только одну цель: продать деловую беседу, а не ваш товар, — вашу беседу. Это — сделка перед сделкой.
26. Секрет назначения встреч
В течение тридцати одного года я хожу к одному и тому же парикмахеру, маленькому итальянцу по имени Руби Дей. Он был подмастерьем у своего дядюшки, когда ему было всего девять лет. Он был такого маленького роста, что ему подставляли скамейку. Клиенты Руби считают, что он, возможно, один из лучших цирюльников в мире. Кроме того, он всегда лучезарен.
Несмотря на все эти качества, в 1927 году дела у Руби резко покатились вниз. Положение его стало настолько плохим и он так страдал от безденежья, что не мог заплатить ренту за четыре месяца и домовладелец, где он держал свою крохотную парикмахерскую на одного, грозился вышвырнуть его вон.
Как-то в пятницу после обеда, когда он меня стриг, я заметил, что он выглядел как-то болезненно. Я спросил у него, что случилось. В конце концов он признался мне, в каком ужасном положении оказался. В довершение к этому жена родила ему еще одного ребенка, мальчика, Руби-младшего.
