говорить о своих ощущениях. Это тоже одна из граней тактики «я – высказывание». Например: «Подобные высказывания всегда выбивали меня из колеи» или «Слушайте, я даже обескуражен, я даже не знаю, что сказать. Давайте перейдем к следующему вопросу?» или «Если вы хотели меня обезоружить, то вам это почти удалось. Давайте, вернемся к этому потом, а сейчас сделаем так-то и так-то». Все это – тактика «я – высказывание».
Подача первая: «Я, как человек новый, перед нашими переговорами, естественно, навел о вас справки. Да, о вас знают! Вот только отзывы, в основном, отрицательные».
Вариант ответа: «Знаете, когда я получаю подобные отзывы о своей работе, у меня возникают противоречивые чувства: от радости узнавания до огорчения, что меня вот так воспринимают. Давайте дадим друг другу возможность сформировать собственное мнение друг о друге».
Подача вторая: «Я бы потерпел такие переговоры лет 10 назад. Сейчас я по-другому ценю свое время. До свидания!»
Вариант ответа: «Вы несколько обескуражили меня. Я хотел бы иметь возможность вернуться к содержанию наших переговоров в другое время, возможно, с другим переговорщиком с нашей стороны».
И подача третья: «Скажите, а что вы делаете, если человек вам неприятен, а с ним приходится общаться?
Вариант ответа: «Если человек мне неприятен, я концентрируюсь на чисто деловых аспектах взаимодействия и делаю все, чтобы неприязнь не помешала делу».
Теперь следующий прием. Он называется «ширма».
Ее очень хорошо использовать представителям государственной службы. Всего лишь один пример ответа: «Знаете, вопрос очень важный. Необходимо уделить всяческое внимание на всех этажах власти, чтобы он максимально конструктивно был решен в ближайшее время». Что было сказано? Да практически ничего! При этом у аудитории часто возникает ощущение весомости фразы.
Элемент первый: ваше высказывание звучит как фраза, закрывающая диалог. Очень важно, чтобы эта фраза фиксировала значимый для партнера параметр нашего имиджа в переговорах
Элемент второй: так называемые предикаты всеобщности. Полезно говорить: «все партнеры», «всегда готовы», «многие уважаемые клиенты» и т. д.
Эти фразы еще называются предикатами уверенности. Они не несут смысловой нагрузки, но усиливают вес фразы. Помните классическую фразу: «Учение Маркса – истинно, поскольку оно абсолютно верно»? Фраза усилена именно предикатами уверенности. Вспомните, как работает гипнотизер, когда вы находитесь в комнате и слышите текст: «Вы только один в этой комнате. Вам тепло, вы абсолютно спокойны». Эти слова немножко интонационно выделяются, именно это усиливает своеобразный суггестивный вес этой фразы, немножко подсознательное воздействие.
Приведем пару примеров. Присутствуя на коммерческих переговорах, мы услышали фразу, которая была сказана партнером в ответ на предложенные ценовые параметры предложения. Фраза была такая:
Техника «ширма» позволяет хорошо работать с агрессией в тот момент, когда оппонент бездоказателен, когда он не сообщает фактов. Не ввязывайтесь в этот момент в спор! Используйте прием «ширма», который позволит партнеру перейти все-таки к фактам, а вам – работать с аргументами в деловых переговорах.
Подача первая: «Нас крайне не устраивает квалификация сотрудников, которых вы привлекли к выполнению нашего проекта».
Ответ: «Знаете, мы всегда отбираем только квалифицированные кадры».
Подача вторая: «На что вы надеетесь при таких низких навыках в деловых переговорах? На мою снисходительность? Или за идиота меня держите?»
Ответ: «Я надеюсь только на конструктивное и перспективное взаимодействие в рамках наших совместных проектов».
Подача третья: «Ну что, снова пришли уговаривать? Не понимаю, на что вы надеетесь?»
Ответ: «Я надеюсь показать вам широкие возможности нашего партнерского и конечно же взаимовыгодного сотрудничества».
Интересно, что в качестве «ширмы» можно использовать известные фразы, клише, цитаты. Например, в ответ на сомнение в нашей компетенции типа «Вам не кажется, что вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?» всегда можно ответить: «Молодость – это недостаток, который со временем проходит». Подобные цитаты, клише, известные фразы позволяют выиграть время, демонстрируют нашу эрудицию и кругозор, а также защищают от дальнейших нападок. Важно только, чтобы цитата была по теме и к месту, иначе может получиться, как в том анекдоте: «Петька, приборы!» – «Сорок». – «А что сорок?» – «А что приборы?»
Следующий прием: «противовес». Иногда он еще называется тактикой «качелей».
Элемент первый: согласие с «перевертышем». Что это такое? Например, партнер говорит: «Ну зачем вы набрали в команду одних молодых сопляков?!» В этой ситуации возражать, говорить «нет, это не так, они у нас хорошие» – глупо. Вместо этого партнер слышит фразу: «Да, у нас молодая, энергичная, специально собранная команда!» Ситуация «перевертыша» учитывает, что у любой медали есть две стороны. Если человеку говорят: «Да вы наглец!», всегда можно сказать: «Да, я достаточно настойчив!» Всегда можно найти «перевертыш» агрессивному высказыванию оппонента.
Элемент второй: дополнительный ресурс. Покажите партнеру, что вы приобретаете с первой частью своего высказывания. Когда человек слышит: «Да, у нас молодая энергичная команда, и именно поэтому мы сделали то-то и то-то, именно поэтому мы опережаем рынок на такой-то процент роста в год, именно поэтому мы в течение месяца делаем такой-то план». Всегда можно показать некий дополнительный ресурс.
Еще один элемент данной тактики: желательно соединять эти два высказывания через связку «именно поэтому». Это слышится более логично, более мягко с точки зрения обработки агрессии собеседника.
Давайте попробуем обработать агрессию собеседника.
Подача первая: «Я не готов принимать сырые и непроработанные предложения даже от такой уважаемой компании, как ваша».
Ответ: «Вы правы! Предложение было сделано быстро, и это является нашим первичным предложением. Именно поэтому мы готовы учесть все ваши пожелания, чтобы доработать его».
Подача вторая: «Если бы так вел себя кто-то из моих сотрудников, я бы тут же его уволил!»
Ответ: «Вы правы! Жесткая оценка деятельности сотрудников предельно важна, и именно поэтому у нас существуют разработанные стандарты оценки качества и ведения переговоров».
Подача третья: «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?»
Ответ: «Возможно, я несколько быстро продвигаюсь в данных переговорах, но именно это позволяет нам поддерживать высокий тонус и быстрее договариваться. Это мы с вами видим последние полчаса нашего общения».
