Конфликт: участвовать или создавать...

ситуации?» – один из ключевых в «раскрытии» конфликта, он во многом определяет выбор того или иного варианта действий. В нашей ситуации на этот вопрос руководитель отдела ответил: «Мне важно сохранить коллектив в рабочем настрое, а эта девушка своим отношением к работе рушит то, что я создавал несколько лет. Поэтому я хочу, чтобы ее не было в моем отделе»…

     ? Ранжировать варианты в соответствии с заданными критериями.

     ? Сформировать последовательность событий в рамках выбранного сценария действий. В отношении каждого события четко определить и сформулировать цели коммуникации. Например, если идти с разговором к вице-президенту, очень важно, чтобы он воспринял визит не как попытку указать на ошибочность его решения, не как шантаж, а как предложение по разрешению ситуации.

Говори с человеком о том, что у него болит, но не говори ему, что знаешь, что у него болит.

Важно: в рамках управления организационной, групповой и личной эффективностью не стоит ставить себе задачу разрешить внутренний конфликт человека. Этот конфликт нужно учитывать, а также организовывать себя и ситуацию вокруг так, чтобы во взаимодействии с человеком по возможности «снять» (уменьшить) негативные проявления его внутренних конфликтов.

Ситуация 1.3.2 Первое место[1]

Описание ситуации

Шло совещание у начальника ОРСа. Подводились итоги соревнования за год среди предприятий общественного питания. По всем показателям на первое место претендовала столовая № 3. Возражения были только у главного инженера-кулинара ОРСа Евдокимова, сообщившего, что проведенные им на днях анализы в столовой № 3 выявили занижение калорийности пищи против нормы, причиной которого может быть либо недовложение продуктов, либо нарушение технологии. В связи с этим он считает, что присваивать столовой первое место пока рано.

Выступление Евдокимова вызвало негодование директора столовой Ширковой, уже немолодой, но энергичной женщины с большим опытом работы в общественном питании. «Как вам не стыдно, – обрушилась она на Евдокимова, – использовать служебное положение для сведения личных счетов». А комиссии пояснила: «Моя столовая – ближайшая к управлению, и Евдокимов часто заходил к нам обедать. Но в перерыв очереди всегда большие, поэтому обычно он обедал у меня в кабинете, я сама его обслуживала, чтобы никого не отрывать от работы. Но вот однажды месяца два назад я не смогла его обслужить – была занята – и попросила Евдокимова пообедать в общем зале. Он, как видите, запомнил этот случай. Его анализам я не верю. У нас всегда аккуратно готовят, я сама бываю на закладке продуктов».

К анализу

Составляющие конфликта

Приведенная ситуация демонстрирует, как конфликт переходит из сферы деловых отношений в сферу чисто личностных. Такое превращение типично для многих конфликтов, но в сложных ситуациях оно малозаметно и обнаруживается, только когда какие-либо меры принимать уже поздно.

Основа этого конфликта существовала еще до его возникновения. Ведь Ширкова ожидала конфликта и даже готовилась к нему. Это ожидание, вероятно, основывалось на неблагополучии в работе столовой, на желании скрыть это неблагополучие и ожидании контроля и санкций по его результатам. Ширкова мысленно уже видела себя и Евдокимова по разные стороны баррикады, хотя никаких столкновений еще не происходило. С другой стороны, по-видимому, ничего не подозревавший Евдокимов собирался осуществить свои обычные контрольные функции в отношении данной столовой. Направления его деятельности и деятельности Ширковой в ближайшем будущем должны были быть обусловлены противоположными целями.

Объект конфликта также существовал, существовали и участники будущего конфликта, но самого конфликта еще не было, не было открытых столкновений, осознаваемых участниками как конфликт. Это и есть база конфликта. Ее мы будем называть конфликтной ситуацией. Напомним, что элементами конфликтной ситуации являются:

– участники;

– цели оппонентов (непосредственных участников) в конфликте (а не просто по жизни или в рамках профессиональной деятельности);

– объект конфликта.

В данной ситуации Ширкова представляет инженера-кулинара, наделенного определенными правами по отношению к директору столовой, как молодого человека, претендующего на предоставление ему неких особых услуг. Евдокимов должен был ослабеть от такого «превращения», как бы потерять свою силу и даже, возможно, ощутить свою неправоту в споре. Действительно, вначале Ширковой противостояло лицо, уполномоченное управлять технологической деятельностью и ее самой, и ее коллектива. Ширкова же пытается создать ситуацию, в которой Евдокимов выступал бы лишь от собственного имени. Очевидно, что такая позиция слабее.

Эти действия предпринимались для того, чтобы снизить в глазах участников совещания уровень цели, преследуемой Евдокимовым, до индивидуальной, личной. И попытаться в то же время оставить впечатление о себе как о директоре столовой, заботящемся исключительно об интересах коллектива и организации. Если бы совещание признало правильной ее интерпретацию события, ранг Евдокимова в организации снизился бы.

Ремарка. Что такое ранг оппонента? Оппоненты в конфликте обладают некоей «силой», с этой силой связана возможность победы. Величину такой «силы» связывают с тем, кого представляет человек, вступающий в конфликтные взаимодействия. Эта «сила» минимальна, если человек защищает исключительно собственные, чисто индивидуальные интересы. Она максимальна, когда идет речь о законных интересах общества в целом. Измерять «силу» мы не умеем. Однако часто можно определить, какой из оппонентов «сильнее».

В относительной «силе» отражается сравнительный уровень целей. Цели личного характера, не привязанные к целям групп и тем более противоречащие им, достигаются с бо?льшим трудом, при большем сопротивлении окружения, они относительно менее осуществимы, чем цели группы, системы групп, организации.

Важно помнить, что одним из распространенных приемов управления конфликтом является изменение ранга оппонента. Именно это пытается сделать Ширкова в представленной ситуации.

Давайте определим объект конфликта в данной ситуации.

Объект, вызвавший к жизни определенную конфликтную ситуацию, зачастую определить непросто. В первую очередь потому, что участники пользуются приемом подмены оппонентов и, как следствие, происходит подмена объекта конфликта. Такие подмены определяют различные конфликтные ситуации, смену которых мы будем называть течением конфликта.

Каким же может быть объект в рассматриваемой ситуации? Один из ключевых вопросов для определения объекта конфликта – обоим ли оппонентам важен этот объект? Рассмотрим несколько вариантов…

(а) Объект – первое место в соревновании? На первый взгляд кажется, что это именно так. Однако это неверно, поскольку Евдокимов не мог претендовать на это место. Разумеется, Евдокимов мог быть сторонником коллектива какой-либо другой столовой. В этом случае оппонентами в конфликте были бы все столовые, претендующие на это место, а Евдокимов оказался бы представителем одной из них. Но на совещании он не выступал сторонником какой-либо столовой, и, следовательно, либо мы не должны считать Евдокимова (точнее, инженера-кулинара) оппонентом, либо объектом оказывается что-то другое.

(б) Результат анализа тоже не мог быть объектом конфликта, поскольку он получен объективно, независимо от отношений между сторонами.

(в) Объект – право инженера-кулинара контролировать исполнение столовыми нормативных требований? Ширкова понимает, что бесполезно оспаривать это право Евдокимова как должностного лица – оно определено должностной инструкцией. К тому же она претендовать на это право не может… Это не объект.

(г) Объект – соответствие Евдокимова профессиональным и этическим требованиям должности? Вот