Схема 1.1.11
Треугольник удовлетворенности
Успешное разрешение конфликта подразумевает, что все стороны остались удовлетворенными предложенным решением. При анализе конфликтной ситуации важно провести проверку выбранного варианта решения на предмет удовлетворенности каждой из сторон. Удовлетворение требует ответа на глубинные потребности, а не только достижения материально ощутимого результата. Выделяют три компонента удовлетворенности (рис. 3).
Психологическая удовлетворенность: удовлетворение психологических потребностей. Это уровень разрешения внутреннего конфликта участников – чтобы «не осталось осадочка»…
Две семьи дружили много лет. Однажды после веселого застолья в квартире раздается телефонный звонок и принимавшая гостей сторона осторожно спрашивает: «Вы случайно не захватили с собой наше столовое серебро?» Возмущению друзей не было предела: «Как вы могли такое подумать о нас! Поищите хорошенько, уверены, вы найдете пропажу». Через несколько минут те перезванивают с извинениями – серебро нашлось. Прошло несколько недель. Случайная встреча глав семей на улице началась с недоуменного вопроса: «А почему вы нас к себе больше не зовете? Это из-за той истории с серебром? Но оно же нашлось, и вы убедились, что мы ни при чем?!» – «Серебро-то нашлось, да вот осадочек остался…»
Рис. 3 Треугольник удовлетворенности
Процедурная удовлетворенность: оценка справедливости, рациональности, логичности и самодостаточности процесса выработки соглашения. Процессуальное удовлетворение зачастую обеспечивается за счет изящности и простоты решения.
Адвокат Плевако защищал попа-расстригу, которого поймали на краже денег из церковной кассы. Оппонентом в суде выступал только что назначенный молодой прокурор. Он не упустил случая блеснуть эрудицией и в ходе своей трехчасовой речи блистательно обосновал присяжным вину подсудимого и просил назначить ему пожизненную каторгу. Все ждали, что скажет знаменитый адвокат. Он вышел вперед: «Уважаемые господа. Этот человек виновен – только что нам это блистательно доказал обвинитель. Я прошу вас подумать только об одном: 20 лет каждый день этот человек кому-то из нас отпускал грехи. Отпустите и вы ему…». Поп был оправдан.
Важно: процессуальная удовлетворенность становится особенно актуальной на внутри– и межгрупповых уровнях конфликта. Многие регламенты и правила, действующие в организации, – это следствие конфликтов, которые стали прецедентом для создания процедур, способных предупредить или простым способом урегулировать возникающие конфликты. Регламенты управляют процессуальной удовлетворенностью.
Материальная удовлетворенность: содержание конкретного результата (прироста ресурса) по итогам конфликта.
Раннее утро субботы. Во дворе стоит жигуленок, вокруг которого суетится дачник, увязывающий на багажник нехитрую поклажу. Двери машины открыты, поскольку с порожков хозяину удобнее крепить вещи на багажник. Во двор въезжает иномарка. Учитывая большую скорость и ограниченную видимость (за гаражами жигуленка не видно), происходит неизбежное столкновение: иномарка правым крылом выворачивает левую дверь жигуленка, что называется, «с мясом»… Перестали щебетать птицы, а курильщики на балконах замерли в ожидании развязки ситуации. Но первые потеряли дар пения, а вторые – речи, когда увидели, как после двухминутных переговоров водитель иномарки отогнал свою машину чуть вперед, открыл водительскую дверь и позволил жигуленку правым крылом вывернуть эту дверь тоже «с мясом». После этого, подвязав двери веревочками, заимствованными у запасливого дачника, водители удалились выпить кружечку пива.
Неожиданно, да? Заметьте, психологически участники ситуации остались удовлетворены. Процессуально – тоже: все свершилось быстро и изящно. А материально? Вероятно, да: у каждой машины вывернута левая дверь, повреждено правое крыло и передний бампер. По номенклатуре деталей потери равные… Значит, удовлетворенность полная, сторонам удалось разрешить конфликт? ДА! Но…
Ох уж эти «но». Они всегда ломают точно выстроенные системы и модели. Как хорошо было бы без них: все логично, понятно, навеки, но реальность такова, какова она есть, и именно поэтому конфликты возникают, а потом возвращаются. Итак, но…
…это до тех пор, пока каждый не расскажет о происшествии кому-то еще (например, жене). А далее – прогнозируем по худшему сценарию. Вот что в ответ на этот рассказ скажет, например, жена дачника: «Дурачина ты, простофиля! У твоего иномарщика машина застрахована, ремонт ему ни копейки не будет стоить, а тебе придется свои кровные выкладывать. Воротись…». А жена водителя иномарки тоже не отстает: «Дурачина ты, простофиля! У твоего жигулевщика машина копеечная, и ремонт будет стоить копейки. А тебе мало того, что без машины ходить три недели, так еще на следующий год за страховку переплачивать. Воротись…». И если нашим героям суждено еще раз встретиться, они придут на встречу каждый с установкой, что он что-то потерял по вине оппонента…
Важно: при оценке материальной удовлетворенности сторонам конфликта важно договориться о критериях измерения результата (помните: «Сколько вешать в граммах?»). Именно поэтому критерии – один из четырех важнейших компонентов переговоров в ситуации конфликта.
В семье муж и жена равноправны, особенно жена.
Вопрос: какая удовлетворенность в конфликте проще всего достигается организационными мерами? Материальная и процессуальная – это прерогатива менеджеров.
Важно: недостаток материальной и процессуальной удовлетворенности (в индивидуальном восприятии) компенсируется на психологическом уровне. Кто это делает – чаще всего все те же эмоциональные лидеры в группе.
РЕЗЮМЕ Управление конфликтом (эскалация или урегулирование) не ставит задачей достижение психологической удовлетворенности сторон. Дело только в изменении уровня эффективности…
Схема 1.1.12
Элементы конфликтной ситуации
Элементами конфликтной ситуации являются: участники, их цели в конфликте и объект конфликта. Подробнее?
Участники конфликта (непосредственные и заинтересованные) – это «конфликтоносители», то есть те, чьи интересы в данной ситуации затронуты, и это ими осознается именно как ущемление интересов. Непосредственные участники – оппоненты (в переводе с латинского означает «противополагающий, возражающий, противник в споре») – от заинтересованных отличаются степенью активности в разрешении противоречия. Вторые чаще наблюдают, чем действуют; они являются персонами влияния и не вступают в дело до тех пор, пока не увидят в действиях непосредственных участников реальной угрозы собственным интересам… Заинтересованные участники являются потенциальными сторонниками или противниками различных вариантов разрешения конфликта.
Хотя в конфликте внешне сталкиваются отдельные лица, зачастую они являются представителями групп, подразделений, целых организаций. Следовательно, оппонентами в конфликтной ситуации могут выступать любые сложные образования, состоящие из отдельных лиц, групп, подразделений, организаций.
Важно: помните, что бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения числа участников, вовлекаемых в него (это одна из моделей эскалации). Помимо этого, стороны стараются для обоснования собственной позиции расширить свой интерес до интересов определенной группы («Весь советский народ с возмущением…»). Поэтому первый шаг консультанта – это четкое ограничение участников конфликта и объяснение того, что расширение участников конфликта – верный способ загнать его в тупик.
Цели участников в конфликте: «по жизни» стороны не обязательно являются врагами, более того они могут совместно работать на достижение конкретных организационных целей.
