Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не место в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т. е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.

Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — успеху дела.

СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. За годы существования служебной документации у нее выработался свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.

• Специфическую «окраску» таким документам придает использование сложившихся в отечественном делопроизводстве формулировок, языковых штампов, таких, как: «освободить от занимаемой должности…»; «контроль за исполнением возложить…»; «оплата гарантируется…»; «во исполнение решения…»; «мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт в том, что…»; «настоящая справка выдана (кому) в том, что (предмет справки), для предъявления (куда)» и т. д.

Такие штампы облегчают процесс составления служебных документов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают, «стандартизируют» процесс восприятия документов. Штампы обеспечивают и необходимый лаконизм, точность формулировок, однозначность смыслового содержания служебных документов.

Западные специалисты по делопроизводству, напротив, советуют при составлении деловых писем избегать штампов типа: «согласно нашей договоренности», «при этом направляю вам», «согласно Вашей просьбе», «в связи с вышеуказанным» и т. п. Язык деловых писем должен быть максимально приближен к разговорному.

• Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации, отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений. Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть написан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями, чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений. Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо объяснить, чем он вызван.

Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценен как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т. п. Еще Ф. Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять красивые слова и располагать их в правильном порядке.

Нередко в документах за внешней нейтральностью тона проглядывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Неправильное представление о деловой вежливости приводит к появлению в документах выражений типа «Не откажите в любезности…», «Будьте так добры…» и т. п.

Как отмечают специалисты, современной деловой документации скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью. Западный стиль в этом отношении несколько мягче. Так, Р. Теппер советует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех.

Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, поразительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, незабываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и т. п. Отечественному стилю деловых писем пока не свойственно употребление таких «магических» слов.

• В деловых кругах развитых стран принято пользоваться пособиями по деловой документации, в которых выделяется специальный раздел, посвященный этикету. Этот раздел содержит список особых идиом, придающих документу вежливый оттенок, но в силу своей формальности превратившихся в своеобразное «этикетное клише». Думается, фразы типа «благодарим за своевременный ответ» или «признательны вам за выполнение нашей просьбы» не только не засоряют служебную документацию, но и служат важным фактором поддержания хороших деловых отношений.

Едва ли возможен полный список рекомендуемых выражений. Как богат язык, так богаты и формы выражения вежливости, несмотря на сухость, официальность и жесткие стилистические рамки деловых документов. И дело заключается не только в словах, но и в форме построения фраз, тактичности в изложении фактов и просьб, в аккуратности оформления и четкости стиля, наконец, даже в своеобразном деловом «церемониале», т. е. правилах составления, подписания, прохождения и реализации документов.

Так, вряд ли адресат, даже находящийся в подчинении у авторов документа, с удовольствием воспримет письмо, в котором чувствуется пренебрежение к нему: «Направляем к вам доработанный проект устава… Просим рассмотреть и утвердить». Пренебрежение здесь проявляется в том, что авторы письма не допускают возможности, что документ может быть и не утвержден. В данном случае ошибка может быть устранена, если в письме после слов «Просим рассмотреть» добавить фразу «и в случае положительного решения…» либо исключить слово «рассмотреть», оставив просто: «Просим утвердить».

«Церемониал» рекомендуется соблюдать и в практике подписания деловых бумаг: необходимо соблюдать должностной уровень при подписании документов. В частности, ответ на письмо, подписанное директором, должен быть подписан также директором, а не его заместителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может подписать директор.

• Неприятное впечатление от документа оставляет неаккуратность его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Нередко наблюдается неверное построение текста, несоразмерное расположение его частей, отсутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет восприятие текста.

В служебных документах следует бороться с неправильным использованием слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т. п. Нужно помнить, что существуют официально установленные требования к оформлению документов. Помимо тех требований, которые уже были названы, можно отметить следующие.

✓ В документах, состоящих из двух и более страниц, вторая и последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на первой странице цифра «1» не ставится. Номера страниц должны проставляться посередине верхнего поля листа арабскими цифрами на расстоянии 10–15 мм от верхнего края.

✓ Текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допустимо печатать через один интервал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.

✓ Реквизиты (наименование организации, адрес и т. д.), состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отделять друг от друга 1,5–2 межстрочными интервалами. А сами реквизиты отделяются друг от друга 2–4 межстрочными интервалами.

✓ Название вида документа печатают прописными буквами. Расшифровка подписи