Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

сотруднике: «Где-то здесь, позвоните попозже». Ясно: тот, кто знает, куда вышел интересующий вас человек, или забыл, что ему было сказано мельком, или сам куда-то вышел. Даже если он записал сообщение соседа, запись надо искать, чтобы ответить на телефонный вопрос. А это редко делает тот, кто отвечает вместо отсутствующего.

Неупорядоченность с информацией об отсутствии — одна из причин значительных затрат времени и неразберихи. Вошло даже в норму, что начальник, уходя, не сообщает, куда он идет: «Не твое, мол, дело знать, где я и что делаю. Твое дело подчиняться». И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как сию дерзость могут счесть нарушением субординации. А на звонки отвечает: «Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает». И плохо, что не докладывает! Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.

К этому, правда, следует добавить, что и подчиненный, которому «не докладывают», совершенно недопустимо отвечает по телефону. Он должен был ответить звонящему: «Его сейчас нет на месте. К сожалению, я не знаю, где он и когда вернется. Перезвоните попозже или скажите, что ему передать».

Теперь перейдем к разговору о других справках по поводу отсутствующего коллеги. Если ответить, когда он будет на месте, — это ваш служебный долг (звонок по служебному вопросу) и долг вежливости (звонок по личному вопросу), то давать прочие сведения о сослуживце чаще всего не следует.

На практике встречаются злоупотребления полученными сведениями. Поэтому даже, казалось бы, на невинные вопросы: женат человек или холост, не собирается ли в отпуск, сколько ему лет, какого числа получка, какой характер у вашего коллеги, в какое время он сегодня заканчивает работу, каким конкретно делом он сегодня занимается — лучше отвечать тогда, когда заранее заручитесь разрешением вашего коллеги.

Если он, уходя из комнаты, сказал вам: «Мне должны звонить. Объясни, где я», следует выполнить его просьбу. Если же речь идет об ответах на более серьезные служебные вопросы, то коллега, поручая вам вести за себя переговоры или сообщить кому-то необходимые сведения, должен конкретно назвать его фамилию и организацию, которую он представляет. Тогда вы можете вести разговор свободно, особенно если построите правильно начало разговора.

Не стоит допытываться: «Это не Морозов звонит?», чтобы не обмануться в случае ложного поддакивания, а скажите примерно следующее: «Моего коллеги сегодня не будет, но он оставил ряд поручений. Вас не затруднит назвать свою фамилию, может быть, и вам я должен что-то передать? »

Если же позвонивший оказался не тем лицом, но продолжает настойчиво задавать вопросы об отсутствующем, предложите вежливо, но твердо обратиться с этими вопросами к самому адресату, когда он появится на своем рабочем месте (не забыв добавить, какого числа и в какой час это предположительно произойдет).

Голоса людей, звонящих сослуживцам постоянно (обычно это близкие люди: муж, жена, родители, дети), рано или поздно начинают узнавать все их коллеги. И это обстоятельство улучшает психологический климат в коллективе. Разве не приятно сказать или услышать: «Добрый день, Вера Николаевна, это Денисенко. Сейчас позову вашего мужа… Владимир Петрович, вам жена звонит».

Позвонивший абонент ожидает от собеседника элементарной порядочности. Как бы расценил читатель следующий диалог по служебному телефону:

— Да.

— Здравствуйте!

— Да!

— Это Таня?

— Да.

— Это Саша Скворцов. Так мы вечером встречаемся, как договорились?

— Это не Таня, это Валя.

— Но я же спрашивал Таню.

— Ну, значит, я не поняла. А Таня сегодня не работает.

Отвлечемся от личного характера звонка в рабочее время. Прокомментируем диалог. Не надо быть психологом, чтобы установить, что один из собеседников, а именно Валя, плохо воспитана и обладает развитыми способностями к сбору сведений о своих подругах. Сказать: «Да, это я», когда спрашивают другого человека, — это значит заглянуть за краешек занавеса личной жизни, причем без санкции хозяев.

Ну, а ответить: «Да» на «Здравствуйте» — это уж пустяк, мелочь по сравнению с умышленным обманом в сомнительных целях.

Содержательность разговора. Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10–20 секунд, введение в курс дела — около 40, обсуждение ситуации — 100. Итого примерно 180 секунд, или три минуты. За это время может быть проведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5–2 раза больше.

Объясняется это, с одной стороны, передачей ненужной, неделовой информации, на что тратится от 20 до 30 % общей длительности разговора, и, с другой стороны, паузами и повторами, которые неизбежно возникают при плохой подготовке к разговору. Таким образом, удлинение телефонных разговоров идет в ущерб содержательности и деловитости.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы во время разговора не тратить время на их поиск.

По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

По окончании очередного разговора не мешает потратить одну-две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно. Все мы знаем, что краткость — сестра таланта. Но всегда ли мы об этом помним?

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной — и не только если вы звоните своему начальнику, но и подчиненному: сейчас свободное время, и предосудительно нарушать его отдых.

Если человек оказал вам значительную услугу, неэтично выражать ему благодарность по телефону. Следует изыскать возможность поблагодарить лично.

Еще один совет, поданный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, мы не против красоты, а против украшательства речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей — все это свидетельствует о дурном вкусе и не только не вызывает восхищения у собеседника, а, напротив, раздражает.

Чувство меры — вот что надо развивать в себе. Неужели кому-нибудь всерьез может понравиться такое, например, начало телефонного разговора: «Будьте любезны, если вас не очень затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева!» Или:

«Это говорит Завьялов. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я вас побеспокоить просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда.