Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

7. Сначала — похвала, только потом — критика. Если цель беседы — критика, то прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить. Подыскивая, за что похвалить, вы окажете помощь не только собеседнику, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной, более терпимой.

8. Зафиксируйте полученную информацию. Сведения, полученные в процессе беседы, «улетучиваются» из нашей памяти во время самой беседы. Поэтому по ходу разговора рекомендуется делать пометки, а по его окончании — краткую запись.

9. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце ее.

Право ведения беседы принадлежит только первым лицам в делегациях. Все остальные участники молчат, если их не пригласит к разговору руководитель делегации. Даже если как член делегации и знаток обсуждаемого вопроса вы чувствуете, что руководитель говорит что-то не то, вы не имеете права его поправить.

Это не значит, что вы можете расслабиться. Вы должны быть внимательны каждую минуту, так как глава делегации может привлечь вас к разговору.

Руководитель делегации, готовясь к беседе, должен обязательно распределить роли и вопросы, которые должны курировать определенные люди. Здесь необходимо «обеспечить тылы», так как часто эти встречи приобретают острый и непредсказуемый характер.

Инициатива окончания беседы и ухода всегда принадлежит приглашенной стороне.

Если беседа происходит в вашем служебном помещении, она должна там же и закончиться. Не следует провожать гостей до лифта, до машины и т. д. Надо передать делегацию сотруднику, который ее проводит. Это не должен быть человек, который подавал чай. Но это и не член делегации, он не включен в протокольный список и не в курсе деловых проблем. С ним бесполезно продолжать беседу. Поэтому можно спокойно передать делегацию для проводов ему. Таким человеком может быть сотрудник, «прикрепленный» к делегации для решения организационных и бытовых вопросов.

Оформление записи беседы. Запись деловой беседы — чрезвычайно важный документ.

В ней должны быть отражены все необходимые формальности:

— фамилии, имена и отчества присутствующих; их должности (ранг, уровень, постоянное место работы);

— дата и место проведения беседы;

— продолжительность беседы;

— по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом местоимение «я» опускается: используются безличные выражения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Обычно используются слова: «партнер», «собеседник», имя собственное и т. д. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делается кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконична. Это не подробная стенограмма. Акцент делается на главной проблеме, которая обсуждалась. Необходимо зафиксировать: цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения, достигнутые договоренности.

Протокольные моменты встречи в записи опускаются.

Если что-то было сказано вскользь, невзначай, но может иметь дальнейшие последствия, то это должно быть отражено в записи беседы.

Если в ходе беседы произошел обмен материалами, то это обстоятельство должно быть отражено в записи беседы.

Запись беседы должна завершиться аргументированными выводами по существу состоявшегося разговора, о целесообразности продолжения контакта с данным партнером.

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПРИЕМОВ

Согласно международному этикету важно должным образом оказать внимание и гостеприимство отдельному лицу или делегации, прибывшим с деловым визитом в страну. Для выполнения этой задачи хозяева, в частности, используют приемы.

Часто приемы устраиваются представителями посольств, консульств, коммерческих учреждений в стране пребывания для углубления и расширения контактов, получения нужной информации.

В международном этикете довольно подробно регламентирован порядок организации и проведения приемов. С тем чтобы не нарушать этот порядок и по незнанию не наносить обиды ни устроителям приемов, ни гостям, необходимо знать особенности различных видов приемов и основные правила их проведения.

Согласно протоколу наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак (Lunch) и обед (Dinner).

Наиболее распространенное время начала завтрака — от 12.00 до 13.00. Завтрак продолжается обычно 1–1,5 часа, из которых 45–60 минут гости проводят за столом.

Обед начинается в промежуток времени от 19.30 до 21.00 и продолжается обычно 2–2,5 часа, при этом около часа гости проводят за столом.

ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАВТРАКА (ОБЕДА) начинается с составления списка приглашенных, причем особое внимание уделяется тому, чтобы среди гостей не оказалось тех, кто придерживается резко противоположных политических взглядов, а также тех, кто по каким-либо причинам испытывают друг к другу антипатию.

После того, как определен состав участников обеда и им разосланы приглашения, составляется план размещения гостей за столом, который требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. От этого основного правила не может быть никаких отступлений, так как нарушение старшинства гостей может быть воспринято как сознательное нанесение оскорбления не только гостю, но и стране, им представляемой.

ПРАВИЛА РАССАДКИ ЗА СТОЛОМ

1. Почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку, — на стороне стола, обращенной к окнам.

2. На завтраке (обеде), на котором присутствуют только мужчины, первым считается место справа от хозяина дома, вторым — слева от него. Если хозяин дома желает оказать особое внимание гостю очень высокого ранга, он может посадить его в качестве главы стола напротив себя. Тем не менее следующим наиболее почетным местом будет место справа от хозяина дома, а не справа от почетного гостя.

3. Если на приеме присутствует хозяйка дома, то обычно приглашаются супруги всех присутствующих. В этом случае первым считается место справа от хозяйки, вторым — справа от хозяина дома.

Если супруга хозяина дома отсутствует или хозяин не женат, он может посадить напротив себя одну из приглашенных женщин (предварительно спросив ее согласия) или мужчину самого высокого ранга.

4. Наименее почетными считаются места на торцах стола (за исключением тех случаев, когда хозяин один возглавляет стол), поэтому сажать на эти места гостей, особенно женщин, не рекомендуется. Если возникают затруднения с рассадкой и есть необходимость использовать места на торцах стола, их могут занять хозяин и хозяйка.

5. Если завтрак или обед проводятся во время двустороннего совещания или конференции, возможна рассадка одной делегации напротив другой. При этом главы делегации садятся друг против друга.

6. При составлении плана рассадки обращается внимание на то, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а муж — рядом с женой. Общепринято отводить места мужу и жене на одной стороне стола, а