Представьте, что вы владеете цветочным магазином, который называется «Флора». Однажды, услышав радостный звон колокольчика на двери, вы увидите, как в магазин входит элегантная женщина лет 35. Как вы думаете, какие мысли и чувства у нее возникнут, когда она окинет беглым взглядом полки, поговорит с одной из продавщиц, купит дорогую хрустальную вазу, а затем, выходя из магазина, споткнется о коврик у дверей и разобьет свою вазу на тысячу мелких осколков? «План обслуживания потребителей» призван ответить на подобные вопросы. Он также преследует следующие цели:
ЦЕЛЬ 1. Обеспечить лояльность потребителей. Расценивайте ваш план обслуживания потребителей как возможность вознаградить их лояльность с помощью снимающего все вопросы постоянного положительного подкрепления. Каждому человеку нравится, когда к нему относятся по-особому (см. табл. 19.1). Секрет привлечения и сохранения потребителей на всю жизнь заключается в том, чтобы вознаграждать их.
ЦЕЛЬ 2. Создать приятную обстановку. Когда потребитель чувствует себя комфортно и хорошо относится к компании, он с большей охотой тратит деньги. Предложите ему бесплатный кофе, пирожки, конфеты, на обертках которых изображен ваш логотип.
ЦЕЛЬ 3. Создать рыночный имидж компании. «Имидж – это все». Именно такой принцип насаждают нам компании с колоссальными рекламными бюджетами. Они рассуждают следующим образом: если у людей отсутствует потребность в продукте, почему бы не создать ее искусственно, путем нехитрой манипуляции с примитивными инстинктами? И если в сознании человека возникает «правильный» имидж, он готов купить что угодно по любой цене. Такой позиции придерживаются производители косметики, автомобилей, пива, безалкогольных напитков и многих других продуктов. Но здесь возникает иной вопрос: если другие, служа всемогущему доллару, создают «свою» правду и делают это с потрясающим успехом, почему бы вам не последовать их примеру, оставаясь при этом в рамках закона и этики?
Чтобы создать профессиональный имидж, будьте надежны, вежливы и ориентируйтесь на сервис. Проявляйте честность и уважение к каждому потребителю, вне зависимости от того, приносит он тысячи или лишь несколько долларов вашему предприятию. И если в ваш ювелирный магазин заглянет шахтер с въевшейся под ногти угольной пылью, встречайте его так же радушно, как и других посетителей. Имеет смысл обратить внимание на следующие аспекты: внешность и психологические установки персонала; полки и витрины; вход и парковка; месторасположение; упаковка; цены; публикации и репортажи в местных СМИ; эффективность рекламы и продвижения; качество доставки и послепродажного обслуживания; качество, внешний вид и хорошее состояние инвентаря, бланков, конвертов, визитных карточек, логотипов; планировка магазина; тон голоса при разговоре по телефону (имидж имеет особое значение, когда вы имеете дело с нематериальными продуктами; например, имидж более важен для продаж медицинского сервиса, чем для продаж телевизоров).
ЦЕЛЬ 4. Удовлетворяйте жалобы незамедлительно. Довольно трудно сохранять хладнокровие, когда разгоряченный клиент обрушивает на вас свои претензии. Лучше всего в подобных ситуациях сначала позволить потребителю излить свою ярость, а затем спокойно решить его проблему. Это более чем что-либо другое свидетельствует о вежливости и чуткости менеджмента.
ЦЕЛЬ 5. Обеспечьте высокое качество сервиса, который произведет сильное впечатление на людей. Добровольное предоставление индивидуальных услуг убедит людей в том, что вы действительно заботитесь о них. Таким образом, вы вместе со своей командой сумеете приобрести уверенность и наполнитесь чувством собственного достоинства. Это, в свою очередь, поможет вам преодолеть отчужденность потребителей, стимулирует повторные покупки и практически исключит конкуренцию, поскольку вы позиционируете себя как лучшего производителя данной услуги. Например, отпечатанные на компьютере формы и счета-фактуры укрепят связи с потребителями, поскольку будут их лучше информировать. Они, таким образом, будут лишены необходимости расшифровывать рукописные документы.
ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
