С уважением, Виктор Иванов
8-999-999-99-99
Используйте инструменты ясности смысла – и повышайте успешность и эффективность вашего делового письма!
А в нашей главе о ясности смысла мне осталось дополнить уже сложившуюся общую картину небольшими деталями. Они касаются работы с таким видом письма, как письмо-ответ на вопрос адресата.
Как построить понятный ответ на вопрос адресата?
Два инструмента понятного письма-ответа/
1. Логика «от адресата».
2. Грамотная визуальная организация электронного ответа. Как построить предельно понятный ответ?
Для того чтобы понимать, как должен выглядеть понятный для адресата ответ, предлагаю вам простой эксперимент.
Ниже я поместила пример вопроса и два варианта ответа к нему.
Прочтите их.
На месте человека, задавшего вопрос, какой вариант ответа (смысл) вам было бы легче и быстрее понять?
Думаю, что при оценке легкости восприятия ответа вы отдали предпочтение варианту № 2.
Давайте посмотрим еще один пример.
Ниже также помещен вопрос и два варианта ответа к нему.
Прочтите их.
Какой из вариантов ответов (смысл) вам легче и быстрее понять?
И вновь я предполагаю, что вы предпочли вариант ответа № 2. Этот ответ действительно очень легок для восприятия.
Почему?
Дело в общей структуре ответа и в использовании определенной лексики. Я назвала это логикой «от адресата».
Логика «от адресата»
Для того чтобы человек быстрее понял смысл нашего ответа, полезно сообщать ему информацию в той логике и при помощи тех слов, какими он оперировал в своем вопросе.
1. Вначале сообщайте основную суть (собственно ответ), а потом приводите объяснения, аргументы.
Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?
Ответ 1: Да (собственно ответ) + детали.
Вопрос 2: Как поступить в данном случае?
Ответ 2: В данном случае необходимо… + детали.
2. По возможности начинайте ответ теми словами, которыми был задан вопрос.
Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?
Ответ 1: Да, уменьшение предусмотрено.
Вопрос 2: Как поступить в данном случае?
Ответ 2: В данном случае необходимо…
Возьмите на заметку эти правила – и ваши адресаты будут благодарны вам за четкие и понятные ответы!
Вы также ощутимо ускорите и улучшите процесс диалога с вашим адресатом, если станете учитывать особенность визуальной организации электронного ответа.
Грамотная визуальная организация электронного ответа
1. Внимание к тому, чтобы в вашем ответе присутствовал текст письма-вопроса вашего адресата (история переписки).
2. Следование формату, в котором задан вопрос.
3. Внимание к последовательности расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки.
Отправляя письмо-ответ, обязательно сохраняйте в поле письма вопрос вашего адресата (сохраняйте историю переписки)!
Посмотрите на примеры писем-ответов ниже.
Вариант № 2 действительно является письмом-ответом.
Вариант № 1 при получении может стать источником вопросов. Не допускайте такого в своей переписке!
Письмо-ответ
Отвечая на вопросы адресата, старайтесь следовать визуальному формату, в котором задан вопрос. Это существенно сокращает время и облегчает понимание сути ответа.
Сравните ответы в переписке ниже.
Письмо-вопрос
Добрый день, Константин!
Интересуют следующие вопросы:
1. Цены действительны на сегодня? (В прайс-листе расценка действует с 05.12.2011.)
2. Забор груза будет осуществляться ж/д или авто? Или это будет по требованию заказчика?
3. Вы не указали на каждый регион день отправки груза (определенный день или каждый день отправки)!
4. В счет включается страховая премия в размере 200 рублей на сумму выплаты 300 000 тыс. рублей. А если мы Вам сдадим свыше этой суммы, что тогда?
5. И еще раз приду к вопросу, хотя его уже задавал. Груз перевозят тентом или бункером?
С уважением,
Максим Максимов
Специалист по транспортной логистике
Обязательно обращайте внимание на последовательность расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки!
Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним!
Открывая письмо-ответ, адресат вначале должен увидеть ответ, а потом уже восстановить в памяти свое письмо, явившееся началом переписки.
Ниже приведены иллюстрации правильного и неправильного вариантов.
Вариант 1. Неправильное местоположение письма-ответа: письмо-ответ расположено под письмом- вопросом. При открытии письма адресат, ожидающий ответа, вначале видит свое письмо и только потом ответ, которого он ждет. Так писать не следует.
Здравствуйте, Андрей!
Меня зовут Тамара Воротынцева. Я – бизнес-тренер, ведущий тренинг «E-mail переписка в бизнесе», участником которого Вы планируете быть 17–19 декабря (г. Москва).
