С уважением, Тамара Воротынцева.
Какое из писем-ответов вызывает у вас желание продолжить деловое общение: первое – от Елены или второе – от Марины?
Думаю, что ваш ответ совпал с моим: письмо Марины привлекательнее, чем письмо Елены. Почему?
Потому что оно максимально соответствует тем ожиданиям, которые я испытывала как человек, написавший письмо-вопрос. Потому что оно исчерпывающе конкретно и доброжелательно. Потому что, получив его, я понимаю, что со мной хотят работать и общаться. Наконец, суммируя все сказанное, это письмо можно назвать действительно профессиональным и успешным.
Из чего складывается эта успешность?
Ответом на вопрос является понятие, которое я назвала «Принципы эффективной деловой переписки». Этих принципов немного, всего три. Но они непременно должны присутствовать в любом деловом письме, которое претендует на то, чтобы быть профессиональным.
Итак, правило успеха № 1: следовать принципам эффективной деловой переписки.
Три принципа эффективной деловой переписки:
• ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения;
• формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата;
• формирование клиентской лояльности.
Давайте подробнее рассмотрим каждый принцип.
Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме
Прежде всего, давайте определимся с термином «цель».
Любое общение (и в частности, в формате делового письма) имеет две цели: информировать собеседника и убеждать его. В зависимости от конкретной ситуации возможно смещение акцента в одну или другую сторону.
Иногда нам достаточно предоставить в письме информацию. Иногда важно не только предоставить информацию, но и склонить собеседника к принятию определенного решения.
Надеюсь, что рис. 3 более понятно проиллюстрирует мою мысль.
Рис. 3. Цели письма
В ситуации, когда нам важно внятно донести до клиента информацию, наша цель и наше письмо будут находиться в квадрате № 1: мы только информируем, но не убеждаем. Мы работаем исключительно с информацией и не пытаемся воздействовать на адресата.
В ситуации, когда нам важно задержать внимание адресата на нашем предложении, ярко показать преимущества, которые он может получить при работе с нами, наша цель и наше письмо должны находиться в квадрате № 2: мы не только информируем, но и убеждаем. Это значит, что помимо предоставления собственно информации мы должны применить дополнительные инструменты воздействия на собеседника, инструменты управления его вниманием и эмоциями.
Теперь вернемся к письмам Марины и Елены.
Очевидно, что Марина и Елена ставили перед собой разные цели.
Елена «работала» в квадрате № 1 (была ориентирована на то, чтобы дать информацию, – и не больше). И это оказалось ошибкой: ведь я как клиент делала первоначальный выбор между деловыми предложениями.
Марина в письме не только сообщала фактическую информацию, но и использовала дополнительные инструменты, сделавшие ее письмо ярким, доброжелательным, привлекательным, вызвавшим желание продолжить диалог.
Очевидный вывод: перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью. Важно понимать, какой результат вы хотите получить: чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете?
От цели будет зависеть арсенал инструментов, которые необходимо использовать в письме (об инструментах – разговор далее).
Без ясного понимания конечной цели письма мы обречены на неудачу при его написании. Невозможно добиться цели, не понимая ее. Римский философ Сенека однажды сказал: «Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным». Поэтому четко определяйтесь в своих намерениях.
Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата
Известная русская пословица говорит: «Встречают по одежке…» Это в полной мере справедливо в отношении электронного делового письма. При его получении достаточно беглого взгляда, чтобы сделать вывод об общей деловой культуре компании, об отношении к клиентам/партнерам, об уровне профессионализма сотрудника, написавшего письмо.
Какие индикаторы позволяют это сделать? Что характеризует деловой имидж компании?
Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме
1. Время ответа на письмо.
2. Грамотное заполнение поля «Тема».
3. Персональное обращение.
4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам).
5. Позитивное завершение письма.
6. Подпись и блок контактной информации.
Рассмотрим подробнее…
Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо
Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении с ним.
Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.
А задержка с ответом клиенту – это нередко серьезный риск потерять его.
СОВЕТ
Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно – то в течение двух, максимум трех часов с момента получения (три часа – среднестатистическое время комфортного ожидания ответа. По истечении этого срока адресат может начать испытывать беспокойство о судьбе доставки своего письма и о перспективах получения своевременного ответа).
Следующий порог допустимого времени ответа – в течение дня.
Если и в течение дня ответить по объективным обстоятельствам затруднительно, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно».
При принятии решения о приоритетности ответов на поступившие к вам письма обращайте внимание на такие пометки адресата, как «Важность/Priority» и «Тема/Subject». Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.
СОВЕТ
Как не копить неотвеченные письма?
Проверенный прием: прочитав письмо адресата (в ситуации большого количества писем), сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ. Если на его написание вам понадобится до 5–7 минут – отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».
Алгоритм действий по соблюдению времени ответа на письмо
1. При получении письма обратите внимание на поля «Важность/Priority» и «Тема/Subject».
2. Если их заполнение свидетельствует о необходимости срочного ответа – сделайте приоритетным ответ на данное письмо. На остальные письма в вашей почте ответьте позже.
3. Если адресат запрашивает автоматическое подтверждение о факте получения вами его письма – обязательно подтверждайте получение. Будьте доброжелательны! Не думайте, что адресат стремится вас контролировать. Он просто хочет быть уверенным, что его письмо не потерялось, а доставлено в ваш
