нужно будет лишь восторженно и внимательно слушать.
Играем временем
В этой группе приемов мы задействуем игры с выбором времени подачи цены и со сроками клиентского платежа, играем этапностью его проплат и занимаемся связанным с временными играми трюкачеством.
Слишком частой проблемой как на переговорных тренингах, так и в живых продажах является спешка. Вот и поговорим о том, как бороться со спешкой, реагируя на возражения. Для настоящего «боевого говоруна» умение промолчать необычайно важно.
Когда можно отвечать на возражения оппонента?
Может быть несколько вариантов.
• Как только — так сразу.
• Потом.
• Никогда.
• Анонс.
Человек иногда оказывается в состояниях, которые ему очень тяжело контролировать. Одно из них — эмоциональный всплеск. Для того чтобы спохватиться и сообразить, что «бортовые системы» работают с перегревом, бывает мало даже подсказок близких людей. Тут нужны какие-то иные «напоминалки». Найти их и научиться ими пользоваться не всегда легко.
Самое трудное — сохранить за собой контроль и вовремя спохватиться. Ой! Разговор (или собеседник) заставил меня свалиться на шаблоны, на стереотипы, на заготовки, на сценарий, на тысячекратно проговоренное… «Я перестал думать! Я начал работу на автопилоте. Я зомби. Мной сейчас очень легко управлять…»
Сохранению контроля способен помочь спутник. На тренингах я это описываю так:
— Мы вот с Сергеем можем договориться и теперь продавать мои тренинги вдвоем. Я на встречах буду работать и вести разговор, а задача Сергея — только наблюдать за мной и следить, чтобы я избегал шаблонов. Например, клиент возражает мне примерно так: «Нет, тренинг мне не нужен. У меня есть книжка». Я могу избрать шаблонную реакцию: «Так ведь живой тренинг — это совсем иное!» То есть я увлекся и «включил автомат». Но Сергей от своего контроля не отвлекается и дергает меня за рукав или щиплет за локоть. Так поступает тревожный сигнал: «Стоп! Зомби, остановись! Ты перестал работать, вместо тебя сейчас работают привычки, шаблоны, стереотипы». И мне это поможет. Я тогда снова из зомби превращусь в Деревицкого, включу мозги и задам вопрос: «А какая книжка у тебя есть?» Вдруг у клиента не моя «Школа продаж» или «Охота на покупателя», а, например, «Муха-цокотуха» Корнея Чуковского? Ведь благодаря такому знанию у меня появятся новые возможности?
Но вдвоем ходить на переговоры слишком накладно. Дорого. Не во всяком бизнесе можно такую роскошь позволить. Значит, нам нужны иные «напоминалки». Сергей дергал меня за рукав и щипал за локоть. Стало быть, вполне довольно напоминания механического. Им часто пользуются в жизни.
Если человеку нельзя пить, а он видит полный стакан, то все правила из головы испаряются. Но неравнодушный спутник способен помочь: даст по рукам и гаркнет:
— Поставь стакан! Тебе пить нельзя!
Но если механическая «напоминалка» может быть живой и любящей, то не бывает ли «напоминалок» совсем механических? Оказываются, бывают.
Если у вас есть дети, то вы знаете, как тяжело отучить их от привычки сутулиться и контролировать собственную осанку. Тычешь ему пальцем в спину и зудишь годами: «Выпрямись! Не сутулься!»
Вместо этого можно купить в аптеке специальные ремешки, которые надеваешь на плечи, и на спине оказывается колючка. Если ребенок ссутулится, то ремешки натянутся и колючка напомнит: «Выпрямись! Не сутулься!»
Для тех, кто донимает своих родных храпом, продаются специальные ремешки на голову. Ведь человек обычно храпит только лежа на спине. Специальный антихраповый ремешок, который надевают на голову, имеет колючку на затылке — ты вынужден спать не на спине. Вот так мучишься полночи, потом встанешь, выкинешь эту повязку с балкона, ляжешь — и вольготно храпишь уже до самого утра!
Я очень долго искал инструмент, с помощью которого можно научить продавцов не спешить и умудряться контролировать свое состояние. Мне нужна была какая-то подходящая механическая «тормозилка». Подсказку дали разведчики.
— Как вы думаете, важно ли для разведчика умение контролировать свои эмоции? — спрашиваю я у тренинговой группы.
— О, да!
— Правильно. Если утратил контроль над собой, то рискуешь случайно сболтнуть лишнее. И провалишь себя, друзей, всю агентурную сеть.
Помните, как в знаменитом телесериале по одноименному роману Ю. Семенова «Семнадцать мгновений весны» Кэт перед родами волновалась о том, чтобы кричать от боли лишь по-немецки? И конечно, разведчиков всегда пытались научить умению контролировать свои эмоции. Но оказалось, что в этом деле правила просто не помогают. Даже если написать их крупным шрифтом на обложке конспекта и обвести жирной рамочкой.
По этой же причине и при работе с клиентскими возражениями эмоционального характера ни в коем случае нельзя пытаться обращаться к логике партнера.
Сколько полушарий содержит мозг большинства людей? Правильно, у многих по два. Известно, что одно из полушарий нашего мозга контролирует эмоции, второе — разум. Когда человека охватывают эмоции, то полушарие, контролирующее разум, просто отключается. То есть у твоего эмоционально возбужденного собеседника сейчас просто нет инструмента, способного работать с твоей логикой, твоими фактами, цифрами, доводами…
Разведчики использовали кинокамеру. Они решили зафиксировать, что курсанты делают тогда, когда ими овладевают эмоции.
Вот что делаете вы, если начинаете горячиться и волноваться? Может быть, суете руки в карманы брюк? Тогда вам поможет канцелярская кнопка. Ее нужно так пришить к верхнему срезу кармана, чтобы при попытке сунуть руку в карман вы натыкались на кнопку, — острием внутрь.
Если, начиная волноваться, вы скрещиваете руки на груди, то можно воспользоваться булавкой на боку: при попытке скрестить руки она должна уколоть кисть. Разведчикам для этих целей на грудь рубахи нашивают кусок мокрой ткани.
Нечто подобное используют и топ-модели. Я так на тренингах и спрашиваю:
— Где топ-модели носят монетку?
Начинается перебор вариантов:
— На голове…
— Нет. Это йоги носят камешки на голове, но, правда, тоже ради выработки правильной осанки.
— Под пяткой…
— Тоже нет. Под пятку кладут монетку студенты, чтобы хорошо сдать экзамен. Буратино, тот вообще носил свои золотые во рту…
Для выработки эффектной осанки («правильно держать попку») они носят пятачок зажатым между ягодицами. Ради хорошей осанки ягодичная группа мышц всегда должна быть напряжена. Ты потеряла контроль за осанкой — расслабилась. И монетка сразу падает. Механический «напоминатель»… (Кстати, когда я спрашиваю у тренинговой группы о том, где находится пятачок, то чаще всего правильно отвечают мужики.)
На принципе механических «напоминателей» построена и моя система напоминания о том, что не стоит спешить с ответом на клиентские возражения. Сейчас расскажу подробнее, но для начала возразите
