четыре ключевых фактора.
5. Работа с потенциальными клиентами также должна документироваться. О каких документах идет речь? У вас должны быть стандартные шаблоны для проведения телефонных и личных переговоров – все должно быть прописано, чтобы не зависеть от умения отдельного менеджера проводить презентации.
Также необходимы общие правила: как быстро сотрудники должны отвечать на звонки и обрабатывать письма клиентов, во сколько они обязаны приходить на работу и так далее.
6. Должна быть регламентирована система работы с постоянными клиентами: когда, как и с какой периодичностью с ними контактировать, что им предлагать.
7. Должны иметься правила ведения клиентской базы: необходима четкая инструкция, что и как в ней должно заполниться. Иначе каждый менеджер будет делать это по-своему.
8. Должна быть четкая система внутреннего документооборота: как у вас происходит передача контактов потенциальных клиентов в отдел продаж, как они выставляют счета, как взаимодействуют с бухгалтерией, логистикой и так далее.
Это основной регламент, который вам следует прописать. Не бойтесь, вам потребуется всего два-три рабочих дня, либо вы можете поручить это руководителю отдела продаж или исполнительному директору. И у вас будет создана основная структура, а работа отдела приобретет системность. Вы снизите уровень хаоса и непредсказуемости, а также свои риски. В конечном итоге это повлияет на увеличение объемов продаж.
Находим дыры в системе продаж. Куда утекают деньги? (Аудит системы продаж)
Прежде чем внедрять в отдел продаж системы по выстраиванию бизнес-процессов, необходимо прояснить два вопроса:
1. Что мешает компании развиваться?
2. Какие слабые места есть в системе прямо сейчас?
Большинство предприятий могут увеличить (порой даже удвоить) продажи после выявления и устранения мешающих развиваться факторов.
Часто компании малого и среднего (а иногда и крупного) бизнеса нанимают профессиональных консультантов для аудита системы продаж. По сути, приходит человек со стороны, который имеет независимую точку зрения. Он сразу способен увидеть и оценить, что же в компании не так, над чем нужно поработать. Если хотите провести аудит самостоятельно, можете это сделать – данный раздел написан именно для этого.
Анализируем клиентов
Для начала следует понять, кто же является вашими клиентами. Почему они работают именно с вами? Какой объем продукции они приобрели за определенный период?
Ответы на вопросы вы получите, проанализировав своих клиентов. Ответственным за данное мероприятие можно назначить коммерческого директора, руководителя или администратора отдела продаж.
Лучшие клиенты
Определите клиентов, которые приносят компании наибольшую прибыль. Часто случается (особенно в малом бизнесе), что из десяти клиентов один-два приносят 70–80
Если с ними что-то случится и они перестанут с вами работать, компания может в одночасье рухнуть. Так прогорают порядка 90 % компаний в первые три года. Они находят одного крупного клиента, и руководитель радуется этому, пока получает прибыль и может содержать персонал, оплачивать аренду, покупать кожаную мебель и так далее.
Но потом по какой-то причине (например, какая-то ваша недоработка или изменение руководства в компании клиента) вы теряете этого клиента. Из-за этого рушится ваш бизнес: резко падают продажи, вы начинаете терпеть неудачи, что приводит к плачевному концу. Чтобы такого не случилось, нужно понять, какое количество клиентов от общего числа относится к категории лучших.
Таблица 9. Отчет по лучшим клиентам
Те, кто покупает реже всего
Определите клиентов, которые покупают реже всего. Всегда есть те, кто может, хочет, должен покупать больше, но почему-то этого не делает. Это происходит по разным причинам (менеджеры не хотят толком работать, клиенты сами покупают у кого-то другого с большей выгодой и так далее). Нужно понять причины и составить план того, как перевести этих клиентов в категорию лучших. Следует увеличить количество лучших клиентов, тем самым разбив прибыль компании на несколько потоков.
Наверняка многие менеджеры просто забыли о клиентах, которые покупают редко, ведь процент с них маленький, значит, и время на них тратить не стоит. Однако бывает, что клиенту требуется много продукции, но у него есть еще десяток поставщиков помимо вас.
Важно понять истинную причину, почему клиент приобретает товар небольшими партиями. Надо работать над тем, чтобы устранить преграды и увеличить количество отпускаемого товара. Поверьте, очень часто бывает, что после данного анализа список лучших клиентов может удлиниться на несколько позиций.
Таблица 10. Отчет по клиентам, покупающим реже всего
Те, кто ушел после первой покупки
Опираясь на наш опыт, с уверенностью можем сказать, что большинству компаний не надо искать новых клиентов, вкладывая деньги в печатную рекламу, сообщения на билбордах и в СМИ. Достаточно поднять списки тех, кто уже у вас однажды покупал, связаться с ними и уточнить причину, почему они больше с вами не сотрудничают.
Причин будет множество, но между ними есть общая составляющая. Клиент покупал у вас, а значит, он может сделать это еще, если будет к этому мотивирован.
Поэтому составьте список клиентов, которые пропали после первой покупки. Позвоните им, напомните о себе и выясните причины, по которым они перестали пользоваться услугами вашей компании. Разложите причины по категориям и составьте для каждой скрипт (шаблон) телефонного разговора и специальное предложение.
Будьте уверены, после проделанной работы вы приятно удивитесь.
Таблица 11. Отчет по клиентам, купившим только один раз
Таблица 12. Отчет по распределению клиентов по менеджерам
Общее соотношение всех позиций
Подводя итог анализу клиентов, необходимо сделать отчет
по соотношению всех вышеуказанных позиций. Он даст четкое понимание следующих показателей:
1. Какой процент клиентов из общего числа приносит наибольшую прибыль.
2. Какой процент отваливается после первой покупки.
3. Какой средний объем закупок по каждому клиенту.
4. Сколько процентов из общего числа клиентов закупают продукцию минимальными партиями.
5. Каково соотношение клиентов, покупающих максимум и минимум продукции. Это важный показатель, так как большинство компаний живут за счет одного большого клиента. Если этот клиент расторгает договор и перестает пользоваться услугами компании, ее можно закрывать.
Задача отчета – показать, насколько подобный риск велик. Ваша цель – минимизировать данные риски.
Таблица 13. Общее соотношение позиций
Как работают ваши менеджеры по продажам?
Очень часто встречаются ситуации, когда менеджеры весь день носятся по офису, кому-то звонят, бегают на склад. Они распечатывают коммерческие предложения, отправляют электронную почту, но почему-то продажи не растут, а число клиентов не прибавляется.
