Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуник

Когда вы слышите на заднем фоне телефонный звонок, немедленно прекратите разговаривать - если необходимо, остановитесь даже на середине предложения и скажите: 'Я слышу, вам звонят по другой линии' (или 'ваша собака лает, ваш ребенок вопит, вас зовет жена и т.д.'). Спросите, не нужно ли человеку отвлечься на это. Неважно, нужно ему это или нет, теперь он знает, что вы настоящий специалист по части грамотного телефонного общения.

Подтекст этого приема - чуткое отношение к миру вашего собеседника. Если вы разговариваете с кем-то, находящимся очень далеко от вас или даже в другой стране, еще одним способом показать высшую квалификацию телефонного собеседника станет то, что вы переведете разницу во времени в его пользу. Если вы оставляете сообщение, скажите: 'Мне можно перезвонить от трех до пяти вашего времени'.

И не забывайте о национальных праздниках. В прошлом году, 1 июля, я разговаривала по телефону с одним клиентом из Австралии. На меня произвело большое впечатление, что он пожелал мне счастливо отпраздновать День Независимости. Впечатление было настолько сильным, что я сразу взялась за поиски списка национальных праздников. Я сделала пометку в своем календаре напротив 25 апреля, чтобы поздравить своего клиента-военнослужащего с профессиональным праздником. Если вам приходится иметь дела с людьми из разных стран, обязательно поздравляйте их с национальными праздниками. Только постарайтесь не поздравлять со своими национальными праздниками тех, на чьей родине они не празднуются. Я до сих пор с ужасом вспоминаю ноябрь прошлого года, когда во время конференциального телефонного разговора с одним канадским клиентом и семью его торговыми агентами я пожелала им всем 'счастливого Дня Благодарения'.

Глава 70. Повторное воспроизведение.

А во второй раз все кажется намного лучше

Когда я посмотрела 'Волшебника страны Оз', я была очарована этой сказкой. Когда я во второй раз посмотрела 'Волшебника страны Оз', меня изумили спецэффекты. Когда я в третий раз посмотрела 'Волшебника страны Оз', меня потрясла операторская работа. Вы когда-нибудь смотрели один и тот же фильм дважды, трижды? Тогда вы уловили тонкие моменты и услышали звуки, которые полностью пропустили в первый раз.

То же самое и с телефонными разговорами. Поскольку они имеют гораздо большее значение, чем фильмы, порой необходимо прослушать их два, а иногда и три раза. Подчас мы абсолютно не понимаем, что на самом деле было предметом нашего телефонного разговора до тех пор, пока не прослушаем его повторно. Вы обнаружите в словах более существенные оттенки, чем оттенок чьего-то воротничка.

Как можно повторно прослушать важный для вас деловой разговор? Просто записать его на пленку без нарушения каких-либо законодательных и этических норм. Технику записи и анализа деловых бесед для обнаружения пропущенных во время разговора нюансов я называю 'Повторным воспроизведением'.

Если бы моя знакомая Лаура имела в своем телефонном аппарате записывающее устройство, это внесло бы решительные изменения в ее карьеру. Лаура, диетолог, разработала прекрасный оздоровительный напиток. Он заслуживал того, чтобы его продавали по всей стране.

Однажды, сидя у Лауры в офисе и обсуждая с ней ее планы, я сказала: 'Лаура, у меня есть очень полезный для тебя человек'. За несколько месяцев до этого я познакомилась с Фредом, владельцем сети супермаркетов. Я однажды помогла ему в делах, и он задолжал мне услугу. Фред был Большой Шишкой в мире розничной торговли, и одного его слова было достаточно, чтобы напитки Лауры наводнили его магазины. Это открыло бы для нее отличные перспективы.

Я набрала номер, и, подумать только, он оказался на месте. Более того, его, похоже, заинтересовал напиток Лауры.

'Передай ей трубку', - сказал Фред.

Я гордо протянула Лауре трубку, и их разговор начался вроде бы прекрасно. 'О, конечно, я пришлю вам образец, - говорила Лаура. - Какой адрес?' Потом она пробормотала: 'Ой, подождите минутку, я найду что-нибудь вроде ручки'. (Я стремительно подтолкнула ручку и блокнот прямо ей под нос.) 'Как-как, повторите еще раз? Вы сказали 4201 или 4102?' (Я тихо простонала.) 'Вы можете произнести название улице неотчетливее?' (Мой стон стал слышимым.) 'Ох, ручка потекла. Лейл, ты не видишь еще ручку у меня на столе?' (Я видела ручку, но единственным моим желанием было швырнуть ею в Лауру.) 'Простите, можно повторить еще раз?'

Черт возьми, теперь мне хотелось вырвать телефон у нее из рук. Она не должна была беспокоить Большого Босса такими деталями, как уточнение адреса. Для этого она, в конце концов, могла бы перезвонить его секретарше. Но даже и это не потребовалось бы, записывай она разговор согласно приему 'Повторное воспроизведение'. Она могла бы даже предупредить, что включит записывающее устройство.

В тот день Фред распрощался с Лаурой вполне доброжелательно. Но моя знакомая так и не получила от него ответного звонка. И по сей день не может понять, почему. Она так и не поняла, что этот телефонный конфуз расстроил сделку.

Поступил ли Фред нечестно по отношению к Лауре, не став сотрудничать с ней только из-за того, что она чересчур медлительно вела разговор по телефону? Вовсе нет. Фред рассудил: 'Если эта женщина не уважает мое время в начале нашего возможного делового сотрудничества, как она проявит себя в разгаре нашего делового общения?' Мудрый выбор, Фред. Мне до сих пор нравится Лаура. Она и по сей день моя подруга. Но стану ли я представлять ее какому-нибудь другому успешному человеку, который мог бы помочь ей? Пока я не могу на это решиться.

Как установить устройство для 'повторного воспроизведения'

Подобные устройства просты и недороги. Сходите в местный магазин электроники и спросите записывающее устройство для телефона. Присоедините его к телефонной трубке, другой конец соедините с соответствующим гнездом магнитофона или диктофона, а во время следующего важного разговора включите запись. Подобное устройство может помочь вам заработать сотни долларов уже с первого звонка. В некоторых американских штатах закон требует информировать другую сторону о том, что вы записываете разговор. Убедитесь, каковы законы в вашем государстве на этот случай. Естественно, вы никогда не должны использовать записи разговоров ни для каких целей, кроме собственного прослушивания для уточнения деталей. Это будет не только незаконно, но и бессовестно. Для пущей безопасности не оставляйте пленки с записями валяющимися где попало. Держите одну и ту же кассету в магнитофоне и многократно используйте ее для записи важных бесед.

Используя 'Повторное воспроизведение' вы можете смело парировать мячи, стремительно летящие в ваши ворота, не пропуская ни одного. Например, вы разговариваете с шефом. Он без разбору называет несколько имен людей, которым вы должны отправить корреспонденцию в адвокатские конторы, затем адреса и девятизначные почтовые индексы. Осознав, что подавал мячи чересчур резво, он спрашивает: 'Повторить?' - 'Нет, спасибо, я зафиксировала', - гордо отвечаете вы, украдкой косясь в сторону своего диктофона. Шеф в нокауте.