обслуживания в мире. независимо от того, с какой областью промышленности она будет иметь дело, корпорация буквально воспряла духом. Возникла культура IBM, с основами которой новички корпорации знакомятся на первых же занятиях и которая не покидает их на протяжении всей их карьеры. Каждый работник преследует общую задачу – обеспечить высочайший уровень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента.
Подумайте только, с какой гордостью торговый работник IBM говорит клиенту: 'Если вы воспользуетесь нашими идеями и продукцией, мы не позволим вам споткнуться. Обслуживание вашей компании станет для нас важнейшей задачей'. Он может говорить это без малейшего колебания, потому что за его спиной стоит корпорация.
IBM не хочет потерять ни одного клиента. Она старается предоставить повседневное обслуживание высшего качества, с тем чтобы клиентам и в голову не пришло искать кого-нибудь другого. Но время от времени клиенты все-таки теряются, и в этом случае самолюбие айбиэмовцев невероятно страдает. Они никогда не винят того, кто ушел, им хочется узнать, что было не так, а выяснив, они предпринимают определенные шаги, чтобы вернуть клиента.
Любая компания может упрочить свое положение в глазах покупателей, улучшив программу сервиса. Скорее всего, для этого не потребуются ни дополнительная недвижимость, ни крупные инвестиции в оборудование и персонал. Необходима решимость высшего руководства компании взять на себя это важное обязательство и установить, что впредь оно является обязательством каждого работника.
Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Оно должно быть важной частью маркетингового проекта; с начала разработки изделия следует уделять ему самое серьезное внимание. Нельзя выпускать новую продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание.
В IBM жизнь работников сервиса протекает там, где создается новое изделие. Они разрабатывают приемы Текущего технического обслуживания и решают примерно такие вопросы: 'Какое обучение потребуется для обслуживания нового изделия?'; 'Какая диагностика может быть в него встроена?'; 'Какая система поддержки продажи подойдет?'; 'Где складировать запасные детали?'; 'В каком количестве?'
Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать 'добро' на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб должна удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами.
Конечно, инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему покажется, что это еще и дешевле. На самом деле все не так. Мне приходилось слышать о компаниях, которые быстро создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом. Для тех, кто действует подобно IBM, это практически невозможно, но, насколько мне известно, случается и у них.
Инженеры IBM знают, что проектируемое изделие должно быть практичным и экономичным и обслуживаться с минимальными сложностями. По мере разработки изделия компания должна постоянно изучать проблемы его обслуживания. Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке. Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала? Нужно ли организовать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал? Нет ли каких-то изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным? Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?
Как только принято решение о создании встроенного блока для снижения вероятности выхода оборудования из строя, вводится специальная программа по его профилактическому техническому обслуживанию, действие которой начинается с момента продажи изделия. Для каждого выпускаемого изделия, включая пишущие машинки, копировальные аппараты, терминалы, малые и большие компьютеры, устанавливаются графики обслуживания. Представители обслуживания регулярно связываются с клиентами и проводят профилактический осмотр оборудования. Иногда их посещение связано с необходимостью провести специальные мероприятия по техническому обслуживанию или проверить конкретный блок, надежность которого в процессе эксплуатации снижается. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель IBM занимается не поиском неисправностей; он проводит тестирование, чтобы убедиться, что неисправностей нет.
Работники IBM не желают прерывать выполняемую клиентом обработку информации, поэтому, обнаружив неполадки, они делают все возможное, чтобы исключить простой или свести его к минимуму. Если представитель сервиса обнаруживает аппаратный сбой, он заменяет вышедший из строя элемент новым. Это не только самый быстрый способ вновь запустить оборудование, но и самый экономичный.
Очень важно, чтобы работники обслуживания трудились рука об руку с инженерно-техническим персоналом. Когда IBM создавала новую пишущую машинку в Лексингтоне, штат Кентукки, сотни представителей сервиса работали на производственном конвейере, получая таким образом сведения обо всех особенностях производственного процесса. Ведь именно им предстояло эти машинки обслуживать. Они получили полное представление о новом изделии, могли предвидеть будущие проблемы и поэтому принимали активное участие в спорах о дополнительных узлах для повышения его надежности. Благодаря их участию в процессе создания и доводки пишущей машинки было значительно сокращено расчетное время ее обслуживания.
Очень часто для работы над простотой использования изделие направляется в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие; они изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по 'человеческому фактору'. Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.
Бывает так. что работники обслуживания предлагают вводить какое-то конкретное изделие на рынок поэтапно, например в восьми главных городах страны, с тем чтобы изучить потребности в его обслуживании до того, как оно разойдется по всей стране.
В определенном смысле для каждого нового изделия IBM изобретает новый принцип обслуживания.
Представитель сервиса – айбиэмовец, который обслуживает оборудование заказчика,– занимает должность, связанную с огромной ответственностью, но и очень почетную. (Как уже говорилось, 'работник обслуживания' в понимании IBM ничуть не похож на пресловутого работягу в мятом комбинезоне и с грязью под ногтями. Представители сервиса IBM приходят на работу одетыми точно так же, как маркетинговые представители и администраторы. Да и почему им одеваться иначе? Они играют в бизнесе очень важную роль, и IBM хочет, чтобы ее клиенты немедленно поняли, что имеют дело с особой породой обслуживающего персонала.)
Для более чем 25 тысяч работников обслуживания понятие 'покупатель – прежде всего' является абсолютным. Они знают, какую ценность оборудование IBM имеет для бизнеса клиента. Если оно даст сбой, это может отразиться на работе целого предприятия, особенно в тех областях промышленности, где за производственным процессом осуществляется непрерывный контроль, как, например, в нефтепереработке. Перегонка нефти в бензин немыслима без системы контроля, поэтому сбой компьютерной системы может привести к полной остановке предприятия. Точно так же обстоит дело в производстве, где широко применяется робототехника, и в тех видах бизнеса, где номенклатура товаров контролируется компьютерами. Клиенты полностью зависят от представителей обслуживания, которые обеспечивают безотказную работу оборудования на протяжении 24 часов в сутки.
Представитель сервиса может быть либо специалистом широкого профиля, который обслуживает самые разные машины (пишущие машинки, копировальные аппараты, текстовые процессоры и небольшие компьютеры), либо узким специалистом, скажем, по большим компьютерам. В любом случае, прежде чем предстать перед клиентом, он проходит основательное обучение. В отделе обслуживания строго
