это произошло, что говорят врачи, чем можно помочь…
— Представьте себе, — говорил он мне, — я действительно очень сочувственно отнесся к этой женщине и ее беде, я стал ее поддерживать, успокаивать, она стала рассказывать какие-то подробности… И в какой-то момент, когда она говорила, что иммунитет ослаб и что организм ее дочери истощен, я вдруг подумал: «Да ей же нужны мои препараты!» И я просто стал рассказывать, что есть очень хорошие лекарственные препараты, что они сейчас очень бы пригодились ее дочери. Я даже не продавал их, я просто рассказал о них подробно, я рассказал для нее, я о себе вообще не думал.
Женщина просто вцепилась в меня — как это можно купить, где это можно купить? Я написал ей номер своего телефона и сказал, чтобы она позвонила, я ей все привезу…
— Я не успел доехать до дома. Телефонный звонок раздался, когда я поднимался по лестнице. Я успел взять трубку, звонила эта женщина. Мы договорились встретиться на другой день. Мы встретились, она купила у меня целый комплекс препаратов.
Мало того, днем раздался звонок. Звонил мужчина, который сослался на то, что ему дала телефон эта женщина, у него было какое-то сложное заболевание, и она посоветовала обратиться ко мне, может быть, я что-то ему подберу…
Через час раздался еще один звонок. Звонила женщина, ее мать лежала в больнице в той же палате, что и дочь женщины, с которой я познакомился в метро.
Меня это просто поразило! Клиенты сами стали ко мне приходить. Легко и просто! С каким трудом я несколькими днями раньше пытался продавать и зарабатывать деньги — а тут все получается само по себе! Просто я стал другим. Мое искренне отношение и заинтересованность человеком и его проблемами дали такой результат!
Дейл Карнеги
— Я много лет была домохозяйкой, — так начала свой рассказ одна из участниц тренинга «Деньги». — Мне надоело сидеть дома, мне хотелось чем-то заняться, самой получать деньги, а не довольствоваться тем, что дает муж. И когда мне предложили заниматься продажей косметики в известной фирме, я отнеслась к этому с большим энтузиазмом.
Я действительно отнеслась к этой возможной работе с огромным интересом и любовью. Я сейчас понимаю, что именно поэтому у меня сразу были результаты, в отличие от многих женщин, которые начинали заниматься этим делом и бросали. Они просто пробовали, как бы откусывали чуть-чуть со словами: «Не знаю, надо ли мне это, посмотрим…» У них не было выбора этой работы. А у меня выбор произошел сразу. Я вся отдалась этому делу, вникала во все тонкости, всему училась. И я сразу стала чувствовать себя очень уверенно с этой продукцией. Я действительно знала все о том, что я предлагаю, для меня этот товар был понятен, я его изучила. И, конечно, я его любила! Мне нравилась сама продукция, и как она выглядит, и ее качество, я сама любовалась всеми этими баночками, тюбиками, кисточками. Мне нравилось, как все это красиво упаковано, как все продумано… Я действительно любила свой продукт. И деньги пошли ко мне.
Они действительно пошли. Я начала продавать косметику, я продавала все больше и больше. Я сразу выросла как специалист, у меня появились ученики. Я начала создавать свою сеть. Я стала получать проценты от их продаж. За год я выросла до директора подразделения, это был огромный успех в карьерном росте. Так же сильно выросли и мои доходы.
Все было прекрасно. Я занималась своим любимым делом, мне нравилось то, что я делаю. И самое главное, я делала это с огромным удовольствием, потому что мне нравилось делать женщин красивыми. Сейчас, когда я анализирую этот опыт, я понимаю, что самым приятным в моей работе было проведение классов по косметике для женщин и возможность любую женщину, какой бы уставшей и замотанной она ни была, сделать красивой.
В этой косметической фирме есть очень грамотный способ продажи косметики — так называемый класс косметики для женщин. Что такое провести такой класс? Это заранее договориться с женщиной или с несколькими, что я приду и не только покажу ей свой товар, а бесплатно дам ей его попробовать, то есть все косметические средства, которыми я торгую, она может попробовать на себе. Для этого меня и учили, как ими пользоваться, чтобы я могла каждую женщину сделать красивой: наложить ей нужную маску, подобрать под нее декоративную косметику, сделать хороший макияж, так что она просто преображается на глазах.
Вот этот момент преображения и был самым увлекательным для меня в моей работе. Я просто предвкушала, что вот я приду к типичной замотанной женщине, оторву ее на час от ее дел, суеты, и через час она будет сидеть ухоженной, совершенно другой, смотреть на себя в зеркало и не узнавать себя — такой красивой я ее сделаю! Я действительно делала это для них, я делала это очень искренне, я получала от этого удовольствие. Деньги стояли на втором плане. Я не думала о них, когда шла к женщине. Я думала о том, какой красивой я ее сделаю. И происходило чудо — у меня все покупали. Это был период огромных продаж. У меня тогда как-то легко покупали, я даже не уговаривала женщину это делать, я просто была такой отдающей, заинтересованной, такой радостной, оттого что ей нравится, какой красивой она стала, — что у нее возникало желание купить эту продукцию, сделать ее своей. А я — зарабатывала при этом хорошие деньги. Я просто любила тогда своих клиентов. Это был главный мотив моей работы. Я любила своих клиентов — и эта любовь привлекала ко мне деньги.
И вдруг все изменилось. Я стала директором, сеть людей работала на меня, но мои личные продажи стали падать. Я не сразу поняла, что происходит, не всегда было время с этим разбираться. Но я вдруг поняла, что я теряю клиентов, даже постоянных, они отказываются покупать мою продукцию. Количество заказов уменьшилось, я могла провести 3–4 класса подряд — и не получить ни одного заказа, тогда как раньше я практически получала заказы после проведения каждого класса. Я не могла понять, что происходит.
Однажды я просто села и стала думать, анализировать — что изменилось, что я делаю не так?! Я стала вспоминать, как я делала это раньше, какой я сама была тогда, когда люди так легко покупали мою продукцию? Стала смотреть — что я делаю сейчас… И я сделала открытие!
Я ясно увидела, что сейчас, когда я стала директором и меня в первую очередь интересует количество продаж, выполнение плана продаж, изменился мой мотив. Я уже иду к женщине не с тем, чтобы сделать ее красивой, а с тем, чтобы продать ей товар. Деньги стали на первом месте, любовь к клиенту — даже не на втором. Она зачастую просто отсутствует. Я уже не вижу в женщине ту красивую женщину, которую я создаю, я вижу в ней деньги, которые могу получить. Я перестала быть искренней и отдающей. Я провожу класс, подбираю ей косметику и думаю: «Ей нужна помада такого-то номера, но его у меня с собой нет, а мне надо продать такой-то номер, который плохо продается», — и я ей «всучиваю» этот номер, фальшиво говоря: «Это то, что вам нужно!» Я фальшивлю, они это чувствуют — и не покупают. Изменился мой контекст по отношению к женщинам. Я пытаюсь им продать, навязать, я их даже обманываю — надо ли удивляться, что их отношение ко мне и к моему товару тоже изменилось?!
Барри Херн
Для меня это действительно было открытием: как только я перестаю любить клиента, и начинаю им манипулировать — клиент перестает любить меня и мой продукт и начинает манипулировать мной, говоря: «Ну, я потом куплю, я еще подумаю», — и не покупает.
Поняв это, я изменила ситуацию. Я поняла, что у меня есть только один выбор в отношениях со своими клиентами — любить их, заботиться о них, быть искренней с ними, это то, что является для них самым привлекательным и что позволяет им легко расставаться со своими деньгами.
Часто, говоря о наших отношениях с клиентами — с людьми, которые приносят нам деньги, я обращаю внимание участников на то, что нам мало в общении с ними использовать какие-то навыки, грамотные способы обращения с клиентами.
— Овладеть одними лишь навыками поведения, технологиями обращения с клиентами — неэффективно, — говорю я. — Как бы мы ни улыбались нашим клиентам, как бы мы ни говорили, как мы рады их видеть, — они прочтут истинное отношение к нам. Потому что если мы не любим клиентов — то и улыбка будет кривая и фраза слащавая. Надо менять глубинные представления, глубинное отношение к
