рассердился из-за вашего последнего отчета. Это так непохоже на вас. Я рассчитываю, что вы будете примером для других. Вот почему я не позволю, чтобы вам сошел с рук ваш проступок с последним отчетом. Я слишком высоко ценю вас».
Порицайте поведение, но не личность
Многие не могут понять, почему мы должны хвалить людей после того, как выразили им порицание. Здесь есть две очень важные причины. Во-первых, вам нужно отделить поведение от личности человека. Иначе говоря, вам нужно сохранить людей, но избавиться от их плохого поведения.
Подтверждая высокое мнение о человеке после того как сделали ему выговор, вы фокусируетесь на его поведении, не нападая на него как на личность.
Во-вторых, когда вы уходите, после того как сделали человеку выговор, вы хотите, чтобы этот человек думал о том, что он сделал неправильно, а не о том, как вы относитесь к нему. Если не сказать, что вы его высоко цените, человек, получивший выговор, скорее всего, направит свою энергию против вас — против того, кто сделал выговор. Почему? Из-за вашего отношения к нему. Например, многие выговоры не только не заканчиваются похвалой, обычно руководители добавляют: «Позвольте мне заметить вам еще кое-что…» — и после этого личности наносится последний удар: «Если вы думаете, что получите повышение, то знайте, что вас ждет совсем другое».
Затем, когда вы уходите, человек, получивший выговор, часто поворачивается к коллеге и, вместо того чтобы обсудить свое плохое поведение, говорит об этом инциденте и плохом поведении менеджера. Человек психологически оправдывает перед собой плохое качество своей работы, а менеджер становится злодеем.
Если же вы заканчиваете выговор похвалой, то после вашего ухода человек, получивший выговор, скорее всего, не повернется к своему коллеге, чтобы пожаловаться, потому что вы только что похвалили его. Теперь он должен будет подумать о том, что он сделал неправильно, а не о вашем стиле руководства.
В жизни многие проблемы проистекают не от ваших ошибок, а оттого, что вы не сделали вывода из своих ошибок.
Часто мы не учимся на своих ошибках лишь потому, что на нас нападают из-за этих ошибок. Нас всячески обзывают и вообще принижают другие люди, которые обнаруживают наши ошибки, — добрые старые менеджеры-чайки.
Когда нападают на наше представление, мы чувствуем потребность защитить себя и наши действия, вплоть до искажения фактов. Когда люди становятся в оборонительную позицию, они никогда не слышат информации, которую до них доносят. В результате они не получают никакого урока. Эффективный выговор кому-то, кто делает ошибку, должен устранить это защитное поведение.
Помните, что сами люди хороши. Только их поведение иногда составляет проблему.
Надлежащее использование минутного выговора помогает передать важную информацию, необходимую для того, чтобы исправить плохое качество работы. Ниже мы приводим ряд вопросов, которые могут помочь вам правильно сформулировать ваш собственный выговор.
Вопросы перед выговором
• Этот человек только овладевает навыками или он уже опытный работник в сфере своей ответственности?
• Какие конкретные черты его поведения вы хотели бы искоренить?
• Какие черты поведения или качества его работы вы хотели бы усилить?
• Вы убеждены, что плохое качество работы зависит от того человека, которому вы хотите сделать выговор?
• Почему вы чувствуете, что должны сделать выговор, а не уточнить задание?
• Каковы могут быть положительные и отрицательные результаты этого выговора?
Анализ ситуации после выговора
• Был ли выговор сделан по возможности сразу же после проявления неприемлемого поведения?
• Отметили ли вы положительно прежние достижения этого человека в этой области?
• Угрожали ли вы этому человеку или нападали на него лично?
• Сделали ли вы паузу, чтобы выговор был воспринят и вы могли выразить свои чувства?
Уточнение задания
Когда качество работы людей не соответствует стандартам, но они все еще продолжают учиться, для них больше подходит уточнение задания, а не выговор.
Реакция менеджера в виде эффективного уточнения задания имеет несколько важных аспектов.
Во-первых, когда люди, продолжающие учиться, делают что-либо неправильно, то первый ваш шаг — это убедиться в том, что они знают о допущенной ими ошибке и о том, что проблема существует. Будьте конкретны. Сформулируйте то, что случилось, ясно и без обвинений. Например, если потребитель не получил нужный заказ, то отвечающий за это служащий в отделе доставки должен узнать об этом.
Во-вторых, служащий, которому уточняют задание, должен узнать о негативных последствиях допущенной им ошибки. Вы можете сказать: «Одна из наших лучших покупательниц была очень огорчена. Ей нужен был этот заказ для презентации товаров перспективному покупателю, и то, что он не был доставлен вовремя, снизило эффект презентации».
В-третьих, в этой ситуации менеджер, если это уместно, должен взять на себя вину за то, что недостаточно четко изложил задачу. Может быть, приказ был нечеток. «Моя вина в том, что вы не получили всю возможную информацию для правильного выполнения своей работы».
В-четвертых, сформулируйте задание подробно и убедитесь, что оно правильно понято. «Чтобы оправиться от этой ошибки, нам нужно очень быстро сделать точно то, что заказал клиент. Если возникнет необходимость, кто-нибудь может лично передать заказ. Давайте перепроверим заказ, чтобы мы понимали, что говорим об одном и том же».
Последний аспект уточнения задания — выражение вашего неослабевающего доверия, уверенности в этом человеке. «Я ценю ваш энтузиазм и стремление учиться. Я по-прежнему уверен, что вы можете быть опорой в этом отделе».
Возможно, вам покажется, что эти шаги похожи на выговор. Большая разница между ними заключается в том, что уточнение задания фокусируется на обучении, поскольку работник все еще учится, тогда как выговор фокусируется на возвращении человека назад, при этом используются те его умения, которыми он уже обладает. В обоих случаях цель состоит не в том, чтобы унизить человека, а в том, чтобы приподнять его: он должен вернуться на уровень высшего качества в результате выговора или продолжить свое обучение в результате уточнения задания.
Ниже мы приводим ряд вопросов, которые вы могли бы задать себе, чтобы уточнить задание.
