Многие считают, что получать чаевые унизительно, и предпочитают автоматическое включение в счет дополнительно 15–18 % от общей стоимости. Это приемлемо для стран Старого Света, где чаевые или очень малы, или вообще отсутствуют.
Некоторые владельцы ограничивают всех своих служащих только фиксированной зарплатой. Но в большинстве случаев, работники, занимающие должности, предусматривающие возможность чаевых, полностью ее используют.
Когда приходится обслуживать клиентов из Европы, некоторые официанты добавляют 15 % к сумме счета, понимая, что в этом им не будет отказано.
С точки зрения клиента, система чаевых является божьим благословением. При отсутствии чаевых некоторые должности вообще не имело бы смысла занимать. Зачем носильщику проталкиваться с тяжелыми чемоданами через забитый людьми вестибюль, если он не рассчитывает на получение чаевых? Постоянный посетитель, дающий хорошие чаевые, всегда может рассчитывать на какие-либо дополнительные услуги, его всегда будут встречать с улыбкой.
По утверждению многочисленных туристов, в России, где чаевые запрещены, обслуживание в ресторанах такое же отвратительное, как и подаваемые блюда. Удивительно то, что в Японии, где чаевые также запрещены, обслуживание осуществляется на должном уровне.
Обслуживающий персонал в ресторанах легко привыкает к своему положению и редко радуется по поводу особо щедрых чаевых. Говорят, что слово «чаевые» утратило свое первоначальное значение и понимается как дополнительная оплата за скорость.
Хуже всего то, что чаевые порождают циничное отношение к клиентам. Очень неприятно видеть, как молодой официант кривит губы при получении недостаточных по его мнению чаевых. Причем он редко задумывается о том, что отсутствие у клиента щедрости объясняется низким качеством обслуживания. Такой официант всегда думает про себя: «Я понимаю, что рыба холодная. Но это вина проклятого шеф- повара, а вовсе не моя!»
Владелец ресторана несет ответственность за то, чтобы его официанты самостоятельно декларировали Федеральному налоговому управлению (ФНУ) размер получаемых чаевых. Обычно все эти расчеты осуществляются с помощью вашего бухгалтера. Несмотря на то, что ФНУ достаточно либерально относится к проверке ресторанов, если оно обратит внимание на ваше заведение, то сделает это со всей жесткостью. Больше всего его интересует отмывание преступных денег.
В Италии фининспектор может остановить клиента по выходе из ресторана и попросить копию счета, в котором указаны все оказанные клиенту услуги. Не ясно только, можно ли подвергнуть клиента уголовному преследованию, если он выбросил или потерял данный ему квиток. Это попахивает «плохими законами», но может лечь в основу сюжета нового фильма, подобного известной «Розовой пантере».
К сожалению, кражи и хищения достаточно часто происходят в ресторанном деле, поскольку персонал имеет прямой доступ к наличным деньгам и материальным ценностям. Многих рестораторов это обстоятельство серьезно беспокоит. Они периодически торжественно осматривают сумки своих сотрудников, а иногда вообще не разрешают вносить их в помещение Они подвергают своих сотрудников просвечиваниям, испытывают их на детекторе лжи. Они заключают договора с охранными фирмами, в которых часто работают ушедшие на покой воры, чтобы открыто и тайно следить за действиями своего персонала.
Часто доклады таких наблюдателей сводятся к простым отпискам. Возможно, оплата услуг такой фирмы будет значительно превышать сумму того, что мог бы украсть бармен, но такова уж ваша натура.
Многие рестораторы прибегают к шпионским услугам со стороны как клиентов, так и своих собственных служащих. Вскоре тайная деятельность становится известной всем. Вместо того, чтобы избавляться от таких сослуживцев, старослужащие начинают предупреждать вновь нанимаемых на службу, кого следует опасаться. Это напоминает политику британских властей в отношении руководителей террористических групп, которых не арестовывают, но держат под наблюдением. В случае их ареста властям пришлось бы очень долго устанавливать, кто же заменил их. Часто вновь принятым на работу даже начинает казаться, что воровство в ресторане существует в слишком больших размерах и что в один прекрасный день хозяин может их всех уволить.
Администрация гостиниц обычно излишне озабочена возможными хищениями. На каждой бутылке вина ставится специальный штемпель, иногда незаметный, чтобы быть уверенным в том, что продается только приобретенное гостиницей вино. Дело в том, что бармены иногда приносят в бар приобретенное на стороне вино, обеспечивая себе таким образом дополнительную прибыль. С первыми лучами солнца бар подвергается строгой ревизии вплоть до десятой доли бутылки. Может быть некоторые рестораторы и могут позволить себе проведение таких проверок, но в среднем ресторане сделать это невозможно.
Многие крупные рестораны полностью компьютеризованны. Это приносит прекрасные результаты, но только если каждый сотрудник полностью овладевает умением обращаться с компьютерной техникой и программами. Это избавляет от необходимости делать многочисленные копии и сравнивать их затем с оригиналом. В компьютере отмечается каждый шаг, каждое действие, но в этом случае вы сталкиваетесь с необходимостью дополнительной оплаты оператора, В некоторых ресторанах имеется специальный кассир-оператор, который принимает все платежи и регистрирует их в компьютере. В конце рабочего дня кассиру-оператору приходится сдавать всю выручку в соответствии с показаниями компьютера
Использование компьютерных систем — это далеко не дешевое удовольствие Многие рестораны вовсе не спешат с их введением, оставляя его до лучших времен.
В очень оживленных заведениях кассиры могут ограничиваться «словесными чеками», т. е. называют полученную сумму и кладут чек себе в карман. А если при этом присутствует хозяин? Тогда они идут в туалет и кладут чек себе в карман там. Они также могут использовать один и тот же чек для нескольких клиентов с кредитными карточками. А если клиент обнаружит, что один чек в течение недели использовался дважды или трижды? Тогда кассир или просто пожимает плечами («Разве я могу запомнить то, что было неделю назад?»), или его увольняют.
Так же как лжецы должны иметь хорошую память, так и ресторанные воришки должны все время оставаться настороже.
Свои приемы есть и у барменов, но хозяин всегда имеет возможность сравнить то, что реально потреблено, с тем, что было заказано, поэтому излишняя жадность себя не оправдывает.
В общем и целом, чем успешнее идут дела в ресторане, чем эффективнее он управляется, тем меньше в нем воровства. Нет смысла излишне концентрировать на этом внимание, однако многие рестораторы проявляют ненужную озабоченность. Если ваш персонал состоит из жуликов, то они сумеют скрыть от вас свои делишки, и вы полностью потеряете покой, стремясь разоблачить их.
Наилучшей защитой от злоупотреблений является трезвая оценка эффективности. Утренний получасовой просмотр книг учета избавит вас от любых беспокойств и подозрений. В эффективно функционирующем ресторане хозяину достаточно просто предотвратить возможные злоупотребления или оплошности. «Джо, я заметил, что в компьютере не зарегистрировано происходящее у нас увеличение продаж через бар. Объясните мне, в чем здесь дело?» Или: «Мэри, а чем занимаются у нас новые сотрудники? Или они займутся делом, или мне придется их всех уволить».
Воровать могут также и клиенты. В основном они похищают предметы, используемые как сувениры: фирменные пепельницы или блюдца. Но не обходят вниманием также и коробку, в которую складываются чаевые.
Ах, теплые и беззаботные улыбки ресторанного бизнеса! Вера в благородство человеческой натуры и любовь к людям требуют постоянной поддержки. Но всегда следует помнить о возможных проделках Фальстафа и стараться никогда не попадать на удочку.
Глава 9. Гигиена, санитария, безопасность
