реанимация старых клиентов.
От слова «реанимация» повеяло холодом. Это было неприятно, но Сергей постарался не подавать виду. Надо так надо!
– И как же мне их реанимировать? – спросил он.
– Для начала откройте отчеты по продажам. Вам же удалось их восстановить?
– Удалось, спасибо Галине Алексеевне, – Сергей вновь поблагодарил судьбу за то, что ему попался такой ответственный бухгалтер.
– Да, с бухгалтером вам повезло, – Владимир Александрович как будто высказал вслух мысли Сергея. – Так вот, возьмите отчеты и отметьте в них тех клиентов, которые делали покупки в течение последнего года, но ничего не приобретали уже два-три месяца.
– Сделаем. А что нам это даст?
– Смотрите. Если клиент у вас что-то регулярно покупал, но в последние два-три месяца почему-то перестал, значит, есть повод подумать о том, что не так. Позвоните ему и узнайте, почему это произошло.
Сергей задумался. А ведь и в самом деле! Он вдруг вспомнил почему-то, как в детстве они с друзьями–? одноклассниками забегали после уроков в маленький магазинчик за чипсами, пепси–?колой, жвачкой и прочей ерундой. Однажды продавщица почему-то заподозрила его в краже пары чупа–?чупсов, накричала, заставила вывернуть карманы. Все закончилось благополучно, но в тот магазин Сережа больше не заходил. Противно было.
Так, может быть, и у его клиентов есть серьезный повод отказаться от сотрудничества? А он об этом просто не догадывается…
– Сергей, вы меня слышите? – голос Кузнецова прервал его воспоминания и вернул к реальности.
– Да-да, конечно! – спохватился Сергей.
– Хорошо. Значит, вы понимаете, что такой разговор может оказаться очень важным и натолкнуть на интересные мысли. Не исключено, что вы узнаете о своих серьезных недостатках, из-за которых клиент ушел от вас. Ведь это происходило и до, скажем так, отделения вашего партнера. Это очень ценная и полезная информация. Возможно, клиенту стоит рассказать о новинках вашего ассортимента, предложить дополнительную скидку, сделать специальное предложение.
– Вы считаете, мы можем получить новые заказы? – спросил Сергей, в чьем голосе было больше надежды, чем сомнения.
– Не сомневаюсь! – уверенно ответил Кузнецов. – Скорее всего, часть клиентов вам удастся вернуть, просто напомнив о себе или устранив слабые звенья в работе.
– Ну да, может быть, они что-то и купят… А может быть, и нет.
Сергей был не очень доволен тем, что часть работы, несомненно, уйдет в песок. Но Кузнецов оставался, как всегда, невозмутимым.
– А теперь перейдем к самому интересному… И, пожалуй, приятному, – заявил он. – Я говорю о VIP- клиентах.
– О ком? – не сразу понял его Сергей. Среди клиентов его фирмы звезд шоу-бизнеса, политиков и олигархов вроде бы не наблюдалось.
– О самых важных людях, – усмехнулся Кузнецов. – Сейчас объясню. Записывайте.
2. Работа с VIP’ами
– Следующее задание такое: необходимо вновь изучить отчеты и выделить десять процентов клиентов, на которых пришлись максимальные объемы продаж за последний год. Это и есть ваши самые стабильные и платежеспособные покупатели. Их, Сергей, вы должны обзвонить лично. Вполне возможно, что кого-то вы сможете вернуть. Даже если они уже начали сотрудничать с фирмой вашего бывшего компаньона или подумывают об этом.
– То есть с самыми ценными клиентами общаться самому?
– Именно! И потом вы должны регулярно, хотя бы раз в месяц-два, лично звонить им, чтобы узнать, как у них дела, все ли в порядке, можно ли что-то улучшить в вашей работе. Подобных клиентов не так много, обычно не больше десятка, но они приносят вам больше всего денег, а потому имеют колоссальное влияние на ваш бизнес. С ними нужно поддерживать хорошие отношения. Поверьте, оно того стоит!
Сделав очередную пометку в блокноте, Сергей подумал о том, как часто решение проблемы, над которой бьешься день и ночь, буквально лежит на поверхности. Когда-то в магазинах можно было увидеть плакат «Ничто не дается нам так дешево и не ценится другими людьми так дорого, как вежливость». Жаль, что на это мудрое изречение, принадлежащее автору «Дон-Кихота», мало кто обращал внимание. А ведь стоило бы.
3. Специальные акции в рознице
С оптовым отделом все было более или менее ясно. Работы много, но когда знаешь, что делать, уже легче. Открытым оставался вопрос с розницей. Вроде бы на этом направлении дела идут неплохо, но, может быть, есть способ сделать еще лучше? Ведь, как говорится, нет предела совершенству.
– Владимир Александрович, а как быть с розницей? – спросил Сергей. – Будем на этой неделе внедрять что-то новое?
– Обязательно, даже не надейтесь, что я позволю вам сидеть без работы, – улыбнулся Кузнецов.
– Я об этом уже и не мечтаю. Но если и дальше результаты будут столь впечатляющими, я готов хоть весь год пахать без выходных.
Теперь Кузнецов заговорил серьезно:
– Такие подвиги нам не нужны, однако работы действительно будет много. Итак, в рознице на этой неделе вам надо провести специальную акцию.
– Вы имеете в виду сделать специальные предложения? – уточнил Сергей, открывая чистую страницу в своем изрядно разбухшем блокноте.
Кузнецов согласно кивнул:
– Да. Вот первый вариант: собрать несколько комплектов из самых ходовых товаров и предложить их купить вместе по очень выгодной цене. Допустим, собираете вместе три позиции, каждый товар по отдельности стоит 500 рублей, а все вместе – 1290.
– Да, точно! – вспомнил Сергей. – Такая мысль уже пришла в голову одной нашей продавщице. Она увидела что-то подобное в другом магазине и вчера подходила, предлагала устроить такую акцию и у нас. Как раз собирался обсудить.
– Отлично, так устраивайте! А у вас очень неплохая продавщица, раз приходит с такими советами! Предложите ей подумать над другими вариантами, возможно, у нее появятся и другие интересные идеи. И согласитесь, – Кузнецов лукаво прищурился, – новая идея – неплохой повод для карьерного роста.
Сергей и сам подумывал перевести бойкую Аллу в менеджеры, но сейчас его интересовал другой вопрос. Скидки, конечно, действенный инструмент, но как-то слишком уж это банально. Все их используют. И не может быть, чтобы у Кузнецова не оказалось очередного туза в рукаве.
– Владимир Александрович, правильно я понял, что специальное предложение – это не только скидки?
– Конечно. Другой вариант – бесплатная доставка, – охотно отозвался наставник. – Вы объявляете, что на этой неделе при заказе таких-то товаров доставите их совершенно бесплатно. Для многих людей это будет весьма вкусным предложением.
– Отлично, сделаем. Может быть, провести обе эти акции одновременно: скидка плюс бесплатная доставка?
Кузнецов покачал головой.
– Нет, они перебивают друг друга. Лучше устройте одну акцию на этой неделе, а на следующей – другую, с новым товаром, участвующим в акции.
Сергей понял свою ошибку. Да, наверное, правильно мама говорит: «Слишком хорошо – тоже нехорошо!» Прав и Кузнецов: много бонусов сразу – это какой-то слишком сладкий чай.
– Еще один очень похожий ход – прикручивание разных бонусов к товарам, – продолжал консультант. – К примеру, вы продаете надувные матрасы по стандартной цене 6000 рублей. Специальное предложение «Купи матрас, получи бинокль в подарок – всего за 6400 рублей» сделает его намного привлекательнее в глазах покупателя. Притом что простенький китайский бинокль, который вы будете дарить, может обойтись
