заниматься.
Плюс в этой ситуации таков: как только возникнет конфликт, вы сразу об этом узнаете, а не ждете результатов по итогам месяца, когда уровень продаж упал.
Второй тип конфликта – человек, который занимается конверсией, обещает больше, чем может выполнить аккаунт-менеджер.
Самое главное, чтобы на стартапе и стадии раскрутки компании в ней существовали правила.
Обычно этого не бывает: каждый выполняет свои функции как может и считает, что так и должно быть. Тем более если это приносит компании прибыль.
Если вы видите, что конфликты, возникающие в бизнесе между тремя выделенными вами частями процесса, носят типовой характер, их нужно решать системно и объяснять работающим на вас людям степень их полномочий и свободы.
Преимущества конвейерного отдела продаж
Преимущество бизнеса, построенного таким образом, состоит в том, что, когда от вас уходит человек, занимающийся привлечением клиентов, вы нанимаете на его место другого, обучаете контролю над своими системами – и фирма спокойно работает дальше.
Несмотря на то что возможность пользоваться базой данных для менеджеров по продажам оказывается перекрыта, тем не менее они эту систему очень любят, и проблем по ее инсталлированию в бизнес не возникает. Потому что рутинная работа по привлечению лидов, которую они не любят, передана на первый этап.
Вместо того чтобы заниматься обзвоном, менеджер по продажам с утра видит на столе документы на 20 человек, которые уже хотят что-то купить, что упрощает его работу. За полгода-год он привыкает заниматься только продажами и к стабильному потоку клиентов, которых нужно конвертировать.
Людям, поработавшим в такой системе, сложно найти работу в другой компании, потому что как только они оказываются в стандартных условиях, сразу понимают, что рутинная работа по привлечению клиентов вновь ложится на их плечи.
К тому же в первом случае резко возрастает КПД менеджера, и он получает хорошие комиссионные, даже если вы платите ему меньше, чем раньше, – ведь объем продаж резко увеличивается.
В конечном итоге такая система оказывается выгодна собственнику, потому что прибыли увеличиваются, а менеджер за полгода-год теряет навык привлечения клиентов и становится неконкурентоспособным для любой другой компании, зато оттачивает навык конвертации клиентов и становится узким специалистом.
Даже если такой продажник уходит, его место занимает другой человек, и пока он проходит обучение, фирма теряет некоторый процент конверсии, но бизнес в целом не страдает и продолжает работать.
Аккаунт-менеджмент
На этапе взрывного роста компании аккаунт-менеджмент также нужно разделить на lead generation и lead conversion: один человек будет заниматься обзвонами (касаниями) клиентов, а второй – продажами.
Три условия продаж
Чтобы продажа произошла, необходимы три условия.
Во-первых, у клиента должна быть проблема, которую он пытается решить (или эмоция, которую он хочет получить).
Во-вторых, у клиента должны быть деньги.
И в-третьих, процесс продажи и процесс покупки должны совпасть по времени.
Во многих бизнесах продажи проваливаются не потому, что у покупателя нет проблемы или денег, а потому, что не совпадают процессы покупки и продажи.
По статистике, если человек услышал о вас в течение трех дней до или после принятия решения о покупке, – это самое эффективное время для «закрытия» сделки.
Поэтому оптимальный вариант – поддерживать контакт с клиентом раз в неделю.
Система постоянных контактов очень проста концептуально, но трудновыполнима на практике. Многие начинают контактировать с клиентом еженедельно, но очень немногие превращают это в систему.
Правильная организация отдела продаж
Правильно организованный отдел продаж во многом обеспечивает бизнесу успех.
Если отдел продаж хорошо справляется со своей задачей, остальные функции можно отдать на аутсорсинг.
Примером такого бизнеса в России является издательство «Манн, Иванов и Фербер», выпускающее дорогие книги солидных авторов.
В обычном представлении издательство – это большие помещения, в которых сидит огромный штат редакторов, корректоров, секретарей и т. д.
Издательство «Манн, Иванов и Фербер» долгое время не имело своего офиса, каждый сидел в своей квартире, зато они продавали то, что делали.
Использование трехшаговой схемы позволяет существенно снизить требования к людям, которых вы нанимаете.
Квалифицированный персонал уже не требуется, а система приближается к «Макдоналдсу»: вы нанимаете человека, даете ему инструкцию, и он по ней работает.
Проще говоря, на этапе lead conversion любая нанятая девочка с приятным голосом, получив из отдела, занимающегося lead generation, базу адресов, может сесть на телефон и читать разработанный вами текст по бумажке.
При такой организации труда проблемы с «закрытием» сделок возникают не из-за недостатка профессионализма сотрудников, а потому, что кто-то, например, долго не подходит к телефону, не умеет объяснять или для менеджеров не провели тренинг по товару, вследствие чего они не могут дать консультацию, и т. д.
Всякую инициативу сотрудников, пытающихся интересоваться и заниматься всем, нужно пресекать.
Работа с возражениями
При продаже консалтинга у клиентов обычно возникает два типичных возражения.
Первое – предлагаемое нововведение не будет работать в их бизнесе (с их клиентами, в их городе) и второе – сотрудники не дадут это нововведение применить.
Нужно четко различать, кто на кого работает, и организовывать бизнес для себя, а не для развлечения сотрудников.
В компаниях, которые оказывают сложные услуги и продают сложные сервисы, как правило, работают технари высокой квалификации. И чем она выше, тем большей свободы они будут добиваться.
В таких случаях необходимо строго очерчивать рамки, которые они должны соблюдать. Но внутри этих рамок нужно предоставлять людям свободу – до тех пор, пока это приносит результат. Если нет, нужно менять человека или рамки.
Только не мешай
Если привлекаемые лиды предварительно проходят фильтры, то есть в фирму приходят не люди, которым ваша продукция в принципе может быть интересна, а люди с устойчивым интересом и желанием купить, главная задача менеджера, занятого lead conversion, – не помешать клиенту это сделать.
Если система привлечения людей построена правильно, не нужно продавать слишком агрессивно, достаточно просто не помешать купить человеку, который пришел это сделать.
Сетевой маркетинг и сектизм
В системе сетевого маркетинга на первом этапе всеми возможными способами привлекаются новые клиенты, а затем идет личная работа с клиентской базой.
Если нанимаются люди на lead generation, то в аккаунт-менеджменте необходимо автоматизировать постоянный контакт с ними.
Чем чаще контакт, тем больше продажи; конверсию приходится делать самому.
Проблема с МLМ в том, что в продукт должна быть встроена шести– или десятикратная маржа, а себестоимость – в 6–10 раз ниже цены, иначе нет смысла заниматься этим бизнесом.
