И наконец, большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей: топливной аппаратуры, электрики, электроники, коробок передач, двигателей, мостов и т. д. Среди них есть предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина: заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако по истечении срока гарантии до половины этих клиентов предпочитают обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.
Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, – близко либо от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от мастерской домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1–2 часов. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.
Потребители – разные люди, но все имеют общую черту – чувствительность к тому, как с ними обращаются. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются. Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами мелких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи.
Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за меньшие деньги. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса, и, если они недовольны обслуживанием, они разнесут информацию об этом по всей округе.
Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам – она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов и т. п.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу «домашнего доктора», вынуждает дилеров искать новые способы привлечения и удержания клиентов.
Независимые глобальные операторы действуют как дистрибьюторы производителей запчастей. Независимые дистрибьюторы запасных частей – не просто посредники, они выполняют более сложные функции, в том числе логистические, а также функции передачи технической информации. Традиционно их основной целевой рынок состоит из независимых ремонтников, специализированных розничных продавцов частей и магазинов при заправках. Глобальные операторы являются организаторами крупных сетей независимых сервисов.
Немецкая сеть «1а», предоставляющая полный комплекс услуг, включает в себя 1250 предприятий автосервиса в Германии и Австрии.
Группа Norauto, 1 тыс. предприятий которой расположены во. Франции, Испании, Бельгии, Италии, Австрии, Польше и Португалии, увеличивает количество предприятий на 10 % ежегодно. Росту группы за последние годы помогло множество приобретений: сети «Авто 5» в 2002 г., сети Maxauto в 2003 г., и сети Midas в 2004 г.
Группа Feu Vert имеет более 300 предприятий во. Франции, 68 в Испании, 8 в Польше и 1 в Португалии. Приобретение Feu Vert в 2003 г. 55 предприятий сети Service Auto Carrefour – другой пример роста через консолидацию независимых групп ремонтников.
Группа Kwik-Fit управляет 566 Kwik-Fit-центрами и 106 другими фирменными центрами в Великобритании, 173 KwikFit-центрами в Нидерландах и 326 центрами Pit-Stop в Германии. Приобретение французской сети Speedy сыграло важную роль в работе этой группы. Кроме того, Kwik-Fit объявила об участии в снабжении запчастями российской сети «Белый сервис».
Не удовлетворяясь реализацией запчастей через глобальных операторов, некоторые производители автокомпонентов организуют сети своих сервисных партнеров. Например, компания Bosch имеет сеть из 10,8 тыс. сервисов, в том числе более 230 в России, компания Hella привлекла к сотрудничеству 4348 мастерских. Обе компании обеспечивают снабжение технической информацией, техническое обучение, поставку специального оборудования для тестирования и диагностики неисправностей, технические «горячие линии» связи и т. д. – все, что позволяет ремонтникам оказывать современные технические услуги, ожидаемые рынком. Подобные схемы работы применяют также поставщики амортизаторов, тормозных деталей, красок, шин и др.
В ответ на формирование сетей ремонтников в независимом секторе рынка производители автомобилей задействовали концепцию «soft franchising[11]» для формирования дополнительных сервисных сетей, таких как сеть Motrio у Renault, Stop & Go у Volkswagen, Motorcraft у Ford, Eurorepar у Citroen или Opel’s Trade Club и Ford’s Parts Plus. Ремонтники, которые подписывают такую франшизу, предоставляют меньший объем услуг, чем независимые ремонтные мастерские, но могут использовать марку сети мягкой франшизы и получать запасные части, техническую информацию, инструментальные средства и обучение. Этот вид франчайзинга позволяет производителям автомобилей иметь большее присутствие на рынке для ремонта старых автомобилей, владельцы которых традиционно были клиентами независимых ремонтников.
Российский рынок автосервиса постепенно структурируется, используя общемировые форматы. Это техцентры официальных дилеров, независимые автосервисы, локальные сервисные сети.
У каждой сети автосервисов должны быть свои региональные склады с широким ассортиментом запасных частей и логистические компании, обеспечивающие регулярность поставок автозапчастей, а также учебные центры.
На рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:
• рост парка машин;
• увеличение срока службы деталей;
• увеличение количества электроники в автомобилях;
• предпочтение более дешевому сервису и ремонту;
• формирование сетей из независимых автосервисных предприятий с участием крупных зарубежных сетевых операторов;
• развитие локальных сетей сервисных предприятий;
• рост продаж современного оборудования;
• консолидация предпринимателей для создания общественных организаций;
• участие страховых компаний в создании сервисных предприятий;
• усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов (торговля запасными частями и сопутствующими товарами, тюнинг, допоборудование, допуслуги);
• рост спроса на кузовной ремонт со стороны страховых компаний;
• рост спроса на сервис со стороны частных и корпоративных клиентов;
• рост спроса на допоборудование и дополнительные услуги;
• рост спроса на выездной сервис;
• сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин;
• увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
• увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный
