Как вы думаете, если пациент будет знать, что он получит подарочный сертификат или хорошую скидку на ваши услуги за то, что приведет своего друга к вам, – ему это будет интересно? Предполагаем, что очень.
Существует масса способов «заставить» клиента рассказывать о вас друзьям и знакомым. Составьте список мотиваторов (бонусов, подарков, скидок или услуг), которые вы можете предложить пациентам в качестве благодарности за то, что они расскажут о вашей клинике знакомым, и срочно внедряйте это в практику. В самом простом виде вы можете сделать купоны наподобие визиток, которые будете вручать всем клиентам со словами: «Подарите этот купон своему другу, и он получит от нас существенную скидку, а также скидку получите вы при следующем посещении». Здесь важный момент: не забывайте также награждать и того, кто пришел по рекомендации, во избежание появления ощущения, что его друг на нем заработал.
Не жалейте подарков, потому что новый клиент, пришедший по рекомендации, – это заведомо лояльный клиент, который с большой вероятностью посетит вас еще не раз, и прибыль, которую он принесет, необходимо рассматривать с точки зрения пожизненной ценности, а не одноразовой покупки.
Регламент по стимулированию рекомендаций
1. При оплате услуг пациентом администратор предлагает порекомендовать нашу клинику.
2. Текст для администратора:
«Если вам все понравилось у нас в клинике, пожалуйста, порекомендуйте нас своим родным, друзьям, коллегам. Вам не сложно будет это сделать?
Специально для ваших друзей и близких у нас есть купоны на 300 рублей, плюс при первом посещении они получат от нас полезный подарок (это либо ополаскиватель полости рта, либо профессиональная зубная нить).
Но и про вас мы не забыли – если к нам приходит человек по вашей рекомендации, то вам на мобильный телефон в этот же день мы зачисляем 100 рублей, и еще 100 рублей добавляем к вашему личному счету у нас в клинике. При следующем посещении вы сможете воспользоваться этими деньгами.
Так что помогайте своим друзьям экономить на зубах, а сами говорите по мобильному и лечите зубы бесплатно:-).
Сколько вам дать купонов? (лучше всего дать 2–3 штуки, но можно и больше, по запросу пациента).
На каждом купоне указан ваш индивидуальный номер, именно по нему мы определяем, что человек пришел от вас.
Обратите внимание, что срок действия купона только 1 месяц!
Более того, вы можете делиться этим номером и через социальные сети – купон в принципе не обязателен, можно просто сказать ваш номер – в этом случае ваш друг все равно при первом посещении получит скидку 300 рублей и подарок от нас, а вы – соответствующие бонусы.
Объяснение, почему мы это делаем:
Благодаря тому, что наши клиенты активно рекомендуют нас своим друзьям и большинство наших клиентов приходят именно по рекомендациям – мы практически не тратимся на рекламу! Именно поэтому у нас цены ниже среднего по городу, плюс мы постоянно проводим различные акции, очень выгодные для наших клиентов.
Так что все это благодаря вашим рекомендациям:-).
Учет рекомендаций и ведение внутренних счетов клиентов:
1. У каждого клиента есть свой индивидуальный номер – это номер медицинской карты клиента.
2. На купонах для рекомендаций проставляется (вручную) индивидуальный номер клиента (поле «№ купона»).
3. Клиенту отдается столько купонов, сколько он запросил (в основном это 2–3 купона). В карточке пациента с задней стороны (либо в 1С) администратор указывает дату выдачи купонов и их количество.
4. На каждом купоне в поле «Действует до ___» проставляется дата выдачи купона, только меняется месяц (то есть купон действует только месяц).
5. Когда человек приходит по рекомендации, он либо передает администратору купон, либо просто называет номер порекомендовавшего пациента. После того как человек оплачивает услуги, только после этого, на специальном листе записывается индивидуальный номер порекомендовавшего клиента. А новому пациенту (пришедшему по рекомендации) дарится подарок (либо ополаскиватель полости рта, либо зубная нить, либо другой вариант).
6. В конце рабочего дня администратор выписывает на специальный листок напротив каждого индивидуального номера пациента его мобильный номер (смотреть в 1С по номеру медицинской карточки либо в бумажных медицинских картах). Этот листок впоследствии сдается главному врачу в качестве отчета за потраченные деньги.
7. В карточку клиента, который порекомендовал, записывается 100 рублей на так называемый «внутренний счет», также указывается текущая дата. (Либо все это заносится в карточку.)
8. После этого администратор переводит по 100 рублей на эти номера (см. приложение 2) и отправляет смс на мобильный телефон клиента о переводе денег. Текст смс
9. Администратор для всех клиентов, кому были зачислены 100 рублей на счет мобильного телефона, отмечает в медицинской карте (либо в 1С) эту информацию (дата и сумма).
10. Когда в клинику приходит постоянный клиент (который пришел повторно, не в первый раз), при оплате услуг администратор обязательно смотрит в его карточку с обратной стороны (либо в 1С), чтобы проверить баланс внутреннего счета, и, если на его внутреннем счете есть деньги, производит расчет с их учетом. И уменьшает внутренний счет на соответствующую сумму. Если денег на внутреннем счете нет, то администратор узнает у пациента, рекомендовал ли он нашу клинику кому-либо, и предлагает взять еще несколько купонов для друзей.
11. Раз в неделю главврач или директор проводит проверку всех данных и всех оплат, связанных с рекомендациями.
Для этого сначала необходимо зарегистрироваться в платежной системе «Яндекс. Деньги» – http://money.yandex.ru.
Процедура выполняется каждый день в конце рабочего дня.
1. Зайти на сайт платежной системы «Яндекс. Деньги» – http://money.yandex.ru.
2. Ввести слева логин и пароль (администраторы должны помнить его наизусть). Нажать кнопку «Войти».
3. В меню выбрать «Оплатить» и слева – «Мобильная связь».
4. Для каждого клиента по отдельности: ввести номер мобильного телефона (без восьмерки), указать сумму – 100, в поле «Название платежа» указать «пациент» и индивидуальный номер клиента (номер медицинской карточки). Пример: «пациент 353».
5. Примечание: если в один день пришли сразу несколько человек по рекомендации одного клиента, то необходимо вводить соответствующую сумму – если 2 человека, то 200 рублей, если 3, то 300 и т. д.
6. Далее нажать кнопку «Подтвердить» и ввести платежный пароль.
7. Если средств на счете «Яндекс. Деньги» становится менее 200 рублей, необходимо сообщить об этом главному врачу или директору стоматологии.
Пополнение счета «Яндекс. Деньги» осуществляется через любой магазин «Евросеть» – просто необходимо сказать, что вы хотите пополнить кошелек в Яндекс. Деньги, и назвать номер вашего счета.
Для этого сначала необходимо зарегистрироваться в сервисе OscarSMS.ru (http://www.oscarsms.ru).
1. Необходимо зайти на сайт сервиса – http://send. oscarsms.ru.
