действия по сопровождению чего-либо, как при отслеживании до конца или переоценке в случае новых вводных.
В стоматологической клинике в рамках follow-up все врачи обязаны звонить своим пациентам в день, следующий за приемом. Если лечение предполагает несколько посещений, то звонок осуществляется после первого и после последнего приема.
Цель: узнать мнение клиента о прошедшей процедуре; узнать, все ли в порядке, не возникло ли каких-либо проблем; проявить заботу о пациенте.
Добрый день! Меня зовут Иван Иванов, я врач стоматологической поликлиники «Ваша стоматология», Вы вчера были у меня на приеме.
Скажите, пожалуйста, вам сейчас удобно разговаривать?
Скажите, у вас все в порядке, не возникло ли неприятных ощущений после лечения? Нет ли какого-то дискомфорта? Не мешает ли пломба?
Каждый день все врачи сдают главному врачу клиники отчет, в котором указывают имена пациентов, которым они позвонили, а также отмечают, есть ли какие-либо жалобы с их стороны.
1. Разбудите «спящих» клиентов.
2. Придумайте информационный повод и оповестите всех ваших клиентов – напомните им о себе.
3. Внедрите систему follow-up в вашей стоматологии.
Глава 4
Увеличение суммы среднего чека
Система допродаж в вашей стоматологии
Один из основных способов увеличить сумму среднего чека в стоматологии – это внедрение системы допродаж, или системы up-sell. В стоматологической клинике допродажу осуществляют прежде всего сам врач-стоматолог, а также администратор. В стоматологии допродажа может проводиться тремя способами.
Если в вашей клинике вы используете материалы, стоимость которых различна, то нужно сделать так, чтобы пациенты выбирали более дорогие услуги и материалы. Как это сделать?
Более дорогую услугу лучше всего сможет продать принимающий стоматолог. Пациент ему доверяет, и велика вероятность того, что он прислушается к рекомендациям врача. Доктор, например, может предложить различные пломбирующие материалы на выбор, подробно объясняя преимущества более дорогих: совпадение по цвету с эмалью, долговечность и т. п. Если цена не будет отличаться разительно, то человек, скорее всего, выберет более дорогой вариант, который ему гарантирует то, что пломба не выпадет в ближайшее время и ему не придется снова обращаться в стоматологию, так как мало кто любит саму процедуру лечения.
Одна из участниц нашего тренинга рассказала следующее:
На детском приеме мы предлагаем родителям поставить на молочные зубы цветные пломбы, яркие и красивые, которые превращают процесс лечения зубов в некую игру. Обычно детям очень нравится, как смотрятся такие пломбы. Материал для цветных пломб немного дороже, чем для обычных, и, таким образом, сумма за все лечение получается несколько большей. Даже если родитель еще сомневается, то в лице ребенка клиника всегда находит самого надежного союзника.
Самое главное – это очень красиво и «вкусно» рассказать о всех плюсах более дорогого материала. Ваш пациент – не эксперт в подобных вопросах, поэтому он всецело будет полагаться на мнение своего стоматолога. Не фокусируйтесь на цене услуги – подчеркивайте ее ценность: более высокое качество, долговечность, надежность. Объясните пациенту что, заплатив больше сейчас, он получит выгоду в перспективе.
Когда пациент обращается к вам, жалуясь на зубную боль, вы, конечно, вылечите ему зубы, но что мешает предложить ему также другие процедуры профилактического или эстетического характера? Например, после лечения кариеса врач говорит пациенту: «Вы знаете, в нашей стоматологии сейчас проходит очень интересная акция: вы можете сделать ультразвуковую чистку зубов со скидкой сорок процентов, то есть вместо полутора тысяч рублей эта процедура будет стоить всего девятьсот. Ультразвуковая чистка очень полезна, потому что, даже если вы чистите зубы дважды в день, в домашних условиях избавиться от зубного камня очень сложно. Ультразвуковая чистка позволяет дольше сохранять зубы здоровыми. Также есть небольшой косметический эффект – обычно зубы становятся светлее на один-два тона. Записаться на чистку можно у администратора».
Если врач настоятельно рекомендует какую-либо процедуру, то в большинстве случаев пациент согласится воспользоваться ею, тем более с такой заманчивой скидкой.
Таким образом ваши сотрудники могут предлагать практически все услуги, которые оказывает ваша стоматология: консультации узких специалистов, отбеливание зубов, установку скайсов и т. п. Любые услуги могут подаваться как сопутствующие. Всегда найдутся пациенты, которым интересны услуги из вашего спектра, просто многие о них не знают. Задача ваших сотрудников – правильно рассказать об этих возможностях, объяснить клиенту, почему ему могут быть нужны те или иные процедуры. Очень важно донести до клиента их ценность. Кроме того, и здесь можно делать специальные скидки для людей, повторно обратившихся в вашу стоматологию.
Конечно же, речь не идет о том, что нужно просверлить пациенту как можно больше зубов и лечить кариес там, где его нет. Мы говорим о возможности ввести в стоматологии абонементы на лечение кариеса. Если человек не занимался своими зубами долгое время, то единовременное лечение 8–9 зубов может стать весьма ощутимым для него с финансовой точки зрения. Поэтому в качестве проявления заботы можете предложить клиенту приобрести абонемент на лечение кариеса, который позволит сэкономить ему неплохие деньги. Если же у него снова в течение года возникнут проблемы, то ему не придется задумываться о том, где найти деньги на очередное посещение.
Можно предлагать абонементы, различные по длительности (полгода, год), а также по наименованиям услуг (на лечение зубов, профессиональную чистку, различные пародонтологические процедуры).
Тщательно продумайте варианты таких абонементов для вашей клиники, при этом не нужно ничего придумывать или копировать практику других стоматологий. Абонементы должны быть сформированы исходя из статистики вашей компании: какие услуги самые популярные, какими из них люди пользуются в комплекте и т. д.
Введя подобные абонементы, вы сможете сразу «убить двух зайцев». Во-первых, пациент единовременно тратит большую сумму денег, чем он мог оставить за обычное посещение. Во-вторых, вы надолго «привязываете» конкретного человека к вашей стоматологии, он уже вряд ли перейдет к конкурентам.
Можно предположить, что ваши врачи и администраторы иногда проводят допродажи, но делают это как-то интуитивно: захотели – сделали. Чтобы система up-sell реально работала, вам необходимо строго регламентировать то, как сотрудники будут осуществлять допродажи. Мы рекомендуем составить четкие регламенты с приблизительным текстом, и каждый ваш работник должен знать этот документ.
Помните: все, что вы не фиксируете, – вы не контролируете.
В конце рабочего дня администратор сдает отчет, в котором отмечает, сколько человек записались на дополнительные услуги, какие именно. Также в отчете указывается, был ли пациент проинформирован об акциях врачом, и если да, то кем именно. Вы даже можете составить план по допродажам для всего персонала, за перевыполнение которого будут полагаться премии. Это, несомненно, является стимулом для более активных продаж услуг вашими сотрудниками.
