Большинство кейтеринг-компаний стремятся найти хороших официантов, стюардов, менеджеров. Казалось бы, что здесь странного? Вполне понятное, естественное желание. Проблема в том, что качество оказываемых услуг компания в полной мере оставляет в руках этих самых «хороших сотрудников». Несложно предвидеть, что любая повышенная нагрузка, неожиданная смена кадров и тому подобные события с большой вероятностью приведут к потере этого самого качества услуг. Очевидным здесь представляется необходимость подкрепления человеческих ресурсов прописанными стандартами, однако это практически все оставляют без внимания. Например, большинство кейтеринговых фирм не проводят инструктаж персонала, а те, что проводят, чаще всего не имеют прописанных норм и полагаются на то, что менеджеры «умеют это делать». Проблема здесь в том, что каждый умеет по-своему и ни о каком постоянстве качества говорить не приходится. Фактически компания функционирует без каких бы то ни было стандартов деятельности по части работы с персоналом. И инструктаж – это далеко не все. Кроме этого, аналогичным образом пускается на самотек работа непосредственно менеджера, проводящего мероприятие, и многое другое.
Так зачем же нужны стандарты? Прежде всего, это минимизация влияния того самого человеческого фактора. Обычно в сервисе сделать это можно с помощью так называемого процессного контроля. Пример – менеджер зала в ресторане, который постоянно контролирует работу официантов, обеспечивая должный сервис независимо от настроения, опытности и т. д. каждого отдельного официанта. Это самый затратный вид контроля в части управления. Внедрение корпоративных стандартов и необходимый точечный контроль упрощают задачу. И самое первое – это реальные, а не номинальные должностные инструкции.
Известно, что уровень обслуживания часто зависит от того, кто из банкетных менеджеров будет заниматься его организацией и каких официантов вызовут. Это тот самый пресловутый человеческий фактор, который, однако, сводится к абсолютному минимуму с помощью работающей системы внутрикорпоративных стандартов. Надо сказать, что до сих пор не многие из российских кейтеринговых контор могут похвастать их наличием. И это, наверное, одна из самых серьезных проблем рынка.
Первое общение с клиентом должно быть выдержано на должном уровне, чтобы подчеркнуть лицо компании. Стиль беседы не должен зависеть от того, кто из менеджеров по работе с клиентами снял трубку офисного телефона. Для этого компании создают стандартную форму приема заявок, которая учитывает все детали, необходимые для первого разговора. Далее потребуется стандарт коммерческого предложения, чтобы никто из менеджеров не изобретал велосипед. После подписания договора с заказчиком нужно будет составить заявки на приготовление соответствующего меню, комплектацию нужного набора оборудования, посуды и текстиля, привлечение транспорта, закупки или аренды всего необходимого для мероприятия. Многие кейтеринг-фирмы в обязательном порядке осуществляют стандартную техническую встречу на месте проведения проекта с присутствием ответственного менеджера продаж и банкетного менеджера, которому предстоит проводить мероприятие. Иногда к такой встрече присоединяется шеф-повар, оценивающий возможности передачи тех или иных блюд в конкретных условиях. Взаимодействие между всеми службами должно происходить посредством стандартазированных документов, фиксирующих и передающих необходимую для каждой структуры информацию. Это минимизирует возможность неэффективной коммуникации и неправильного понимания сотрудниками друг друга.
Стандарты работы с привлекаемым персоналом – отдельная группа. К ним относятся и стандарт включения в базу фрилансеров, и стандарт вызова на работу, и стандарт внешнего вида сотрудников, и стандарт инструктажей и т. д.
Кроме этого, на самом мероприятии необходимо следование стандартам сервировки стола, организации пространства, обслуживания гостей и уборки после мероприятия.
Разумеется, соблюдение стандартов становится еще более важным при подготовке крупных и сложных проектов, например, с большим количеством гостей (более 1 тыс. человек), при реализации более 3 проектов в один день, при выездных проектах в других городах или при проектах со сложным регламентом организации питания во многих точках. Во всех подобных случаях уже невозможно действовать «по ситуации», уровень логистики, подготовки и проведения требует четкой системы и проверенных стандартов. Например, если компания обслуживает мероприятие для 20 персон, то заранее рисовать схему организации технического помещения будет лишним. Эту задачу менеджер, проводящий мероприятие, вполне решит по месту. И если он организует все не самым удачным образом, то в процессе работы у него будет много возможностей что-то изменить. Если же вы планируете мероприятие на 2 тыс. персон, то, не спланировав техническое пространство заранее, вашему менеджеру придется работать в тех условиях, которые будут созданы при заезде на площадку после разгрузки оборудования и ситуативной организации технического помещения. Ведь перемещать несколько тонн оборудования, отвлекая для этого персонал, просто не будет возможности. Подробнее о масштабных мероприятиях поговорим позже.
Конечно же, понятие «стандарт», применяемое к ресторанному обслуживанию, относится лишь к вполне ожидаемым требованиям: правильному процессу взаимодействия с заказчиком, соблюдению процедур подготовки к обслуживанию мероприятия, своевременности подачи блюд, соблюдению технологий их приготовления, четкой логистике на месте проведения проекта, грамотному обслуживанию, внешнему виду и корректному поведению персонала. Что же касается креативных решений и персонального подхода к каждому заказчику, то любые нестандартные подходы не могут и не должны сколько-нибудь весомо влиять на стандарты качества блюд и их обслуживания во время проведения мероприятия. Например, необычная форма персонала во время тематических вечеринок: гавайские рубашки, русские «косоворотки» или специальные футболки – конечно же, не отменяет обязанности официантов качественно обслуживать гостей.
Кроме того, в своем желании угодить клиенту нельзя ставить под угрозу успешность проведения проекта, а значит, и репутацию компании в целом. Креативность и творческие порывы заказчиков иногда приходится корректировать. Если в результате обсуждения становится ясным, что сценарий мероприятия не учитывает стандартов логистики, сервировки и отдачи блюд, то задача профессионала – предупредить клиента об этом и предложить альтернативный вариант выхода из ситуации. Клиент, как правило, будет способен оценить это по достоинству. Гибкость и индивидуальный подход чаще востребованы при формировании меню.
Ничто не стоит на месте, и, конечно, в ресторанном бизнесе тоже. Требования, предъявляемые клиентами, повышаются. Большую роль в этом играет интернациональная «кулинарная осведомленность» у большинства клиентов, путешествующих по миру, замечающих национальные особенности и удачные гастрономические находки и желающих внедрить все это в свои мероприятия уже в России. А значит, и стандарты сервиса должны оставаться неизменно высокими и постоянно стремиться к еще большему совершенству.
И конечно же, не нужно пытаться найти готовые стандарты, которые можно будет просто взять в работу. Стандарт – дело сугубо индивидуальное, он может быть выработан только для конкретно взятой компании с учетом ее организационной структуры, подходов к работе отделов и сотрудников и много другого. Выбор есть лишь между тем, будете ли вы разрабатывать и прописывать все эти стандарты сами или привлечете опытного консультанта. Первый путь, возможно, позволит учесть больше деталей и нюансов, а также не потребует прямых издержек, но, безусловно, он более долгий и трудоемкий для вас самих. Второй вариант потребует определенных затрат, но серьезно сэкономит вам время, позволит получить стандарты деятельности довольно оперативно, а не спустя 2–3 года обкатки различных схем на практике.
Персонал
Кейтеринговая служба может быть организована довольно несложно и иметь «плоскую» структуру, то есть весь линейный персонал будет привлекаемым. Обслуживая сегодня 20 персон, а завтра 5 тыс. человек, нельзя держать штат официантов – он будет либо постоянно недостаточным, либо вечно избыточным. Официанты, бармены, грузчики, посудомойщицы и рядовые повара в кейтеринге – это привлекаемые сотрудники, которые не состоят в постоянном штате компании. А кто же тогда будет в штате? Сотрудники, выполняющие ключевые функции и занимающиеся маркетингом, продажами, проведением мероприятий, техническим обеспечением, производством и административными задачами. Транспорт, оформительские работы, обслуживание текстиля и некоторые другие функции могут быть переданы в аутсорсинг профильным компаниям ради сохранения компактного штата и минимизации постоянных издержек.
