Сюжет 2.На одном из масштабных мероприятий официант заметил, что гости часто отлучаются из-за стола и часто оставляют на нем дорогие мобильные телефоны и сумочки. Улучив момент, он сначала накрыл дорогой мобильный телефон салфеткой, продолжая заниматься уборкой грязной посуды со стола. Дело близилось к завершению обслуживания, гости были уже в приподнятом настроении и вовсю танцевали. После того как в течение двадцати минут никто не обращал на пропажу никакого внимания, официант унес вместе с грязной посудой и салфетку, под которой «спрятался» красивый телефонный аппарат. Гости до конца мероприятия так и не заметили пропажи.
Эта ситуация, безусловно, уже относится к уголовно наказуемому преступлению. Вместе с тем нередки ситуации, когда подвыпившие гости настолько теряют контроль над собой, что сами забывают свои вещи на мероприятиях. Или требуют от менеджеров банкетной службы под конец праздника обыскать всех официантов, обслуживающих их столик. А наутро оказывается, что это заботливые коллеги забрали вещи своих пьяных сотрудников. Иногда гости теряют свои личные вещи по пути домой с банкета, а наутро, разгневанные, звонят организаторам праздника и обвиняют официантов в воровстве. Словом, не всегда пропажа – это вина привлекаемого персонала, но это не повод терять бдительность и пускать все на самотек.
Сюжет 3.Однажды кейтеринг-служба обслуживала фуршет в театре на одной из закрытых премьер. Техническое помещение было очень маленьким, и специальное место для складирования личных вещей персонала организовать было просто нельзя. Официанты и бармены, не очень расстраиваясь, разместили свои сумки «на рабочих местах». Каждый бармен уходил с мероприятия с парой бутылок дорогого коньяка и виски. Ни заказчик, ни менеджеры РВО не заметили пропажи.
Каким бы маленьким ни было техническое помещение, свободный доступ к личным вещам персонала на мероприятии недопустим, что, конечно, не гарантирует отсутствие воровства, так как подобных схем в кейтеринге довольно много. Это, кстати, может быть хорошим тестом подрядчика – спросить, как кейтеринг собирается противостоять возможному воровству официантов.
Обтекаемые ответы или простые заверения в том, что воровства на мероприятиях никогда не бывает, говорят либо о неосведомленности оператора, либо о его неспособности сколько-нибудь противостоять этой проблеме. Конечно же, кейтеринг должен всегда заявить о необходимом для работы подсобном помещении, иначе он просто не сможет гарантировать соблюдение всех санитарных норм, регламента мероприятия, внешнего вида блюд, безопасности и др., что, несомненно, отрицательно сказывается на качестве обслуживания.
Сюжет 4.Однажды, во время новогоднего приема в Государственном историческом музее, в барах было изобилие самого разного и дорогого алкоголя. Официанты, поняв, что вынести с собой они смогут не много, обратились с предложением к охраннику музея. Тот, не раздумывая долго, вступил в долю. Переместить несколько коробок алкоголя из технического помещения в каморку охранника оказалось проще простого. Уходили официанты с мероприятия довольные, не унося в своих сумках ни одной бутылки клиентского алкоголя. Через полчаса они вернулись к охраннику и увезли на машине одного из официантов 32 бутылки дорогих напитков.
Обеспечение безопасности на мероприятии и сохранности алкоголя – важные задачи, в выполнении которых должен быть заинтересован в первую очередь именно кейтеринг, а не только заказчик. Зачастую клиент просто не желает дополнительно оплачивать услуги охраны, поэтому РВО отчитывается перед ним по количеству выпитого алкоголя, представляя пустую тару из-под напитков или пробки. Вообще, воровство алкоголя в различных формах – просто бич ресторанного бизнеса в целом. Само собой, можно и нужно придумывать схемы и правила, которые сведут воровство к минимуму. На больших мероприятиях необходимо назначать представителя заказчика, контролирующего доступ к алкоголю, а также выдачу его после первой сервировки в обмен пустой бутылки на полную. Помогает решить эти вопросы и персональная ответственность за алкоголь старшего бармена (менеджера), который собственными деньгами отвечает за то, чтобы напитки не выносились из зала.
Сюжет 5.На одной из свадеб бармен, поняв, что его никто особенно не контролирует, воспользовался простым доступом к вину. Через 4 ч обслуживания он уже очень активно общался с гостями, а когда началась танцевальная часть программы, покинул свою стойку и пустился в пляс вместе со всеми. Его коллеги веселились от души, а банкетный менеджер просто не мог ничего поделать. Бармена, конечно, оштрафовали и потом не приглашали на работу в этот кейтеринг. Но свадьба прошла с его [активным участием, и вряд ли кто-то из гостей это хорошо не запомнил.
Это классический пример того, как попустительство в малом рано или поздно приводит к серьезным проблемам. Залог успеха в работе с привлекаемым персоналом – четкость позиции и последовательность. Если вы изложили правила работы и последствия за их нарушения, не нужно ждать такой ситуации, чтобы начать реагировать. Дисциплина – строжайшее требование в работе с фрилансерами.
Сюжет 6.Частенько при сборе грязной посуды со столов официанты, пристрастные к алкоголю, стараются в первую очередь убрать самые полные бокалы. А на пути к техническому помещению или непосредственно в нем, пользуясь отсутствием менеджера, выпить и не быть пойманными. И работа идет, и время весело проходит. Это довольно распространенная схема, и редко когда банкетному менеджеру удается что-то заметить.
Факт остается фактом: среди официантов есть злоупотребляющие алкоголем. Первое, что поможет, – это система контроля, супервайзеры или ассистенты. В том числе они же и контролируют потоки движения персонала и техническое помещение. Доступ фрилансеров к алкоголю тоже необходимо сделать контролируемым, то есть через специального штатного сотрудника. Запах алкоголя заметить достаточно легко, поэтому для усиления контроля за официантами на крупных мероприятиях стоит привлекать специального супервайзера, который оценивает официантов, начиная с внешнего вида и заканчивая качеством их обслуживания.
Сюжет 7.На одном из декабрьских корпоративов официанты откровенно злоупотребили алкоголем. Кто-то из гостей стал возмущаться, один из официантов тоже за словом в карман не полез. В результате прямо в зале разгорелась драка – семеро официантов против десятка гостей мужского пола. Пока другие гости разнимали драку, а менеджер был занят решением конфликта, оставшиеся пятеро официантов не растерялись и занялись опустошением склада алкоголя. После такого большого конфликта с дракой никто и не вспомнил об алкоголе и не беспокоился о его количестве. А официанты поделились со своими коллегами и остались очень довольны «уловом» прямо перед Новым годом.
Вообще, если официант на мероприятии позволяет себе злоупотребить алкоголем, это красноречиво говорит о непрофессионализме менеджеров РВО. Такие ситуации возможны только при отсутствии контроля. Правило одно: официант, употребивший алкоголь на мероприятии, немедленно удаляется с площадки независимо от того, сколько он выпил.
Сюжет 8.Дело было в Кремле, где помимо местной службы иногда работает и кейтеринг. В Кремле есть отличная кухня, поэтому горячее готовится на месте, а не заранее. Один из высокопоставленных государственных чиновников начал активно выражать недовольство закусками, которые подавали официанты. Его замечания передали на кухню. А повар, будучи в скверном расположении духа, «сгоряча» взял стейк, который собирался поджарить, и вытер им пол на кухне. После этого стейк поджарили и отнесли недовольному гостю.
На работу в сфере услуг и сервиса очень влияет человеческий фактор. Поэтому важно избегать психологически неуравновешенных людей в команде.
Сюжет 9.Часто бригаде официантов, которых кейтеринг постоянно приглашает на работу, оплачивается получение медицинских книжек. Около 5-10 % официантов оформляют себе их самостоятельно. Естественно, что никакие анализы для этого не сдаются. Часть официантов медкнижки не имеют вовсе. Хотя любая банкетная служба всегда заверяет заказчиков в том, что весь персонал имеет медкнижки.
Конечно же, наличие медицинских книжек у официантов обязательно. И если вы хотите, чтобы
