нет графиков! Не стоит им давать информацию о том, что в их компетенцию не входит. Если супервайзер не знает, что поручит ему менеджер в следующие полчаса, у последнего появляется возможность изменять график по мере необходимости.
Преимущество работы по графику заключается в следующем: менеджеру не приходится беспокоиться о том, что он успевает, а что нет, не нужно помнить обо всем. Он просто ставит перед супервайзерами задачи, по истечении 20–30 мин спрашивает, все ли готово, а если в сроки уложиться не удается, решает, за счет каких блоков компенсировать отставание. Если у менеджера отобрать график, он, конечно, справится и даже вовремя начнет мероприятие, но будет испытывать гораздо больший стресс и определенно станет работать менее эффективно.
Не менее важен и пакет документов. График – инструмент, позволяющий работать спокойно и результативно, но это лишь один из многих документов, необходимых менеджеру во время ивента. Он непременно должен письменно изложить всю информацию, которую в качестве руководителя проекта аккумулирует у себя, чтобы потом передать в соответствующие подразделения компании, которые благодаря этому будут знать, что делать. В противном случае менеджеру придется лично руководить всеми процессами. Нет плана расстановки мебели? Будет указывать, куда ставить столы. Отсутствует описание сервировки? Собственноручно накроет хотя бы первый стол. Нет списка арендуемого оборудования? Займется приемкой привезенного… Если же все необходимые «бумажки» готовы, то с расстановкой мебели отлично справится супервайзер, официанты без труда сервируют столы, а технический менеджер благополучно примет оборудование.
Итак, стандартный пакет документов, необходимых для любого мероприятия, включает:
• информационный лист (он содержит сопроводительную информацию: подробности заезда, имена и телефоны контактных лиц – арендодателя, заказчика и т. д.);
• список завозимого оборудования;
• список текстиля;
• список напитков;
• описание движения транспорта;
• меню (заявка на производство);
• расходы (с кем и за что надо рассчитываться).
Для масштабного мероприятия в пакет необходимо будет добавить:
• график подготовки;
• инструктаж для персонала в письменном виде. Менеджер может что-то забыть или упустить, поэтому надо обязательно распечатать и захватить с собой текст первичного (касающегося подготовки события) и вторичного (регламента обслуживания) инструктажа;
• список задействованного персонала с указанием времени и места встречи, телефонов;
• таблицу деления персонала по секторам, которая понадобится во время первичного инструктажа и разделения официантов между супервайзерами, производимого менеджером. Продублировав список, можно будет отдать один экземпляр менеджеру мероприятия, который будет знать, какие официанты работают в каждом секторе, у каждого из супервайзеров;
• схему расстановки мебели во всех зонах с указанием электрики, точек, в которые будут вывозиться напитки, и списки напитков для каждой точки;
• графическую схему сервировки стола, дополненную ее словесным описанием;
• общую таблицу сервировки блюд с их количеством и временем готовности, которую следует вручить заведующему производством, чтобы он видел, к какому времени надо выдать закуски/горячее/десерт и в каких именно сервировочных блюдах;
• списки докупки/аренды/мойки оборудования;
• план застройки технической зоны. Если речь идет об одном микроавтобусе с оборудованием, то его можно выгрузить и поставить в любом месте – это не проблема. Но когда банкетная площадка простирается на целый стадион, на перестановку не хватит ни сил, ни времени, ни людей. Поэтому застраивать необходимо «раз и навсегда». В идеале все блоки (станция сервировки горячих напитков, зона работы поваров, склад оборудования, зона сбора грязной посуды) должны быть равноудалены от входа, чтобы официант мог одинаково легко добраться до каждого из них. Если этот принцип соблюсти не удается, постарайтесь расположить поближе ко входу кухню и точку сбора грязной посуды. Горячие напитки, которые за все время мероприятия понадобятся лишь однажды, и склад с запасом оборудования можно отодвинуть на второй план. Попытайтесь расположить техническое помещение как можно ближе к залу: чем короче маршрут официанта, тем быстрее обслуживание. В идеале оно должно иметь отдельный выход, который позволит незаметно для гостей начать вывоз посуды еще во время мероприятия;
• файл общения с клиентом, или переписку, – документ, отражающий, что заказчику обещано и на какие его вопросы дан ответ;
• копию договора;
• ведомость выдаваемого официантам в индивидуальное пользование оборудования;
• письмо взаимодействия с залом;
• сценарий мероприятия;
• бланки акта о продлении мероприятия. Включите в договор пункт о том, что мероприятие может быть продлено по требованию и каждый дополнительный час будет стоить 5 % от суммы банкетного обслуживания. Чтобы зафиксировать факт продления, нужно заполнить бланки актов, обозначая на них время продления и тут же отдавая их на подпись представителю заказчика. На мероприятие обычно не привозят печать, и получить окончательный вариант акта довольно сложно, но корпоративные клиенты и по «недооформленным» документам исправно принимают и оплачивают счета. Частным клиентам акты предъявлять не стоит: они вечером активно продлевают мероприятие, а утром не понимают, за что нужно платить, и вы рискуете испортить отношения.
В итоге на руках у менеджера оказывается увесистая папка. В день завоза оборудования он соберет на совещание технического менеджера, заведующего производством, супервайзеров и раздаст копии тех документов, которые понадобятся в их работе.
Однако собрать описанный выше пакет за день-другой невозможно, на это уходит обычно до недели. В течение такого времени документы многократно исправляются и переделываются. После того как мероприятие состоялось, у вас на руках оказывается ценнейший архив. Если речь идет о повторяющемся ивенте, в следующем году он сослужит вам огромную службу – ведь запомнить все подробности не сможет никто.
Неопытным менеджерам, имеющим стаж работы менее двух лет, стоит собирать полный пакет сначала и для небольших мероприятий. Например, если речь идет о мероприятии на 300 человек, стоит вести подготовку максимально обстоятельно.
Следует особенно подумать и о планировании пространства. Важно исключить возникновение на площадке «мертвых» зон, разместив в них то, чего нет больше нигде, – танцпол, сигарную комнату, зону отдыха с чайными и кофейными станциями и т. д. Если мы просто поставим здесь еще один бар или несколько дополнительных коктейльных столиков, они не привлекут гостей, останутся невостребованными и недозагруженными.
Кроме того, нужно обеспечить контроль «слепых» зон – закулисья, где не предусмотрено никакой активности и присутствия персонала. И чтобы сотрудники не бездельничали и не курили, туда следует поместить ассистента. Он же будет следить за тем, кто прошел через слепую зону на обед или в туалет. В этой роли уместен только штатный сотрудник, потому что ему придется выяснять, депремировать, выгонять, а наемные работники не любят прибегать к жестким мерам в отношении своих коллег.
Кроме того, нелишним будет позаботиться о маршрутах движения. Определите, по какому маршруту официанты будут перемещаться между залом и техническим помещением, и объясните им во время инструктажа, что эта «тропа» должна быть единственной, а за нарушением последует взыскание. Если на площадке работает служба безопасности, предупредите ее сотрудников, где именно официантам нельзя проходить. Предписанный путь не обязательно окажется оптимальным для работников всех секторов, но это как раз тот случай, когда лучше проиграть в скорости, но выиграть в контроле. И постарайтесь избегать разделения технической зоны на две части, иначе вам придется следить за двумя человеческими потоками.
