• если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах;
• если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5,10,15 % и т. п.), – такую скидку легко просчитать, и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например 8; 12,6 %, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.
Вот пример. Определите, какая цена будет наиболее комфортна для покупателя и вызовет наименьшее количество возражений:
• 49 999;
• 48 462;
• 53 724;
• 50 000.
Правильные ответы – 48 462 и 53 724.
Аргументация по качеству и свойствам товара
Работая с премиальным продуктом, вы будете сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них станут задавать вопросы вашим продавцам и следить за тем, как себя ведет консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает. Основные советы продающему персоналу:
• выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный);
• помните о принципе «одна характеристика – одна выгода»;
• не старайтесь предоставить каждому клиенту подробнейшую информацию: чем больше сведений вы дадите, тем меньше вероятность покупки;
• следите за реакцией клиента: слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения;
• задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать товар?»);
• используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента – чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно»;
• не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, так как продаю его уже… лет»;
• не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит спокойно и уверенно работающий продавец;
• не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Очень опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают…» Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента;
• используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:
¦ «картины прошлого» – используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром, это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать нужно более тщательно.
Клиент: «Я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз».
Продавец: «Теперь я понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?»
Клиент: «Нет, конечно».
Продавец: «Просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа»;
¦ «картины будущего» – применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если он привык к комфорту вокруг себя.
Клиент: «Вот зачем я буду тратить на этот телевизор 60 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле!»
Продавец: «То, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами техника является одним из наиболее разумных вариантов. По наполнению функций и возможностей этот телевизор еще долго будет впереди других моделей. Купив его сегодня, вы сможете пользоваться всеми возможными приложениями сразу. Представьте, приходите домой, а там – море развлечений, возможность окунуться в мир комфорта. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?»;
¦ крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Например, в продажах можно использовать такие варианты: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется» и т. п.;
• не используйте в общении сравнительные и оценочные степени – это может дать покупателю возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова – «дорого», «дешево», «подороже», «подешевле». Заменяйте оценку стоимости словами, которые более комфортны для клиента: «разумная», «приемлемая», «комфортная», «реальная», «обоснованная», «цена сегодня».
Сравните варианты фраз продавца-консультанта:
• «Можно посмотреть диваны и подешевле»;
• «Давайте пройдем в другой зал»;
• «Вам показать дорогие обои?»;
• «Вам показать обои по приемлемой цене?»
Лучшие продавцы используют второй и четвертый варианты.
Как видите, в целом продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.
Глава 2 Как продавать недорогие товары
Информации о том, как продавать товары в среднем и низком ценовом сегменте, много, и именно поэтому разобраться в ней сложно. Я всегда советую создать для сотрудников «Стандарты работы с посетителями», в которых перечислить основные требования к обслуживанию клиентов. Каждый продавец в вашем магазине должен соблюдать утвержденные стандарты.
Давайте составим простую и результативную схему работы с покупателями. Итак, все контакты с клиентами можно представить на рисунке.
Подготовка к продаже
Перед началом работы сотрудники должны обязательно подготовиться к встрече с покупателями, а именно:
• привести свой внешний вид в соответствие с требованиями;
• узнать обо всех действующих в магазинах акциях и стимулирующих мероприятиях;
• проверить актуальность ценников в торговом зале;
• обеспечить чистоту и порядок в торговом зале;
• повторить информацию об ассортименте, его свойствах, по техникам продаж;
• проверить наличие размена в магазине (в среднем достаточно разменных денежных средств в объеме не более 50 % среднедневной выручки).
Установление контакта
