досконально разбираться в моде и быть специалистом по материалам. Но нужно понимать азы и придерживаться критериев, по которым вы принимаете решение о покупке, оцениваете ее качество. Многие боятся отказывать соискателям. Если вам неудобно это делать, то объясните сразу если вы не звоните человеку в определенный день – значит, вы приняли на работу другого соискателя.
Испытательный срок
Если букеты и композиции, которые сделал соискатель, вам понравились, все равно следует принимать его на работу с испытательным сроком. В первую неделю работы можно установить стоимость дня, например тысяча рублей в день. За это время можно присмотреться друг к другу, выяснить, насколько пунктуален работник.
Гораздо лучше, если человек приходит на работу заранее. Тот, кто опаздывает, будет откладывать и дела в рамках своей профессиональной деятельности, а это нехорошо для бизнеса.
Манеры флориста
Манеры флориста тоже очень важны, особенно при работе с клиентом. Пренебрежительное отношение, руки в бок или в карманах... Такое совершенно недопустимо. У сотрудника салона должны быть какие-то домашние заготовки на случай, если клиент хочет поговорить о чем-то. Очень важно, чтобы с самого начала с клиентом наладился личный контакт. Хорошо, если вы знаете мужа, детей клиента или хоть как-то можете поддержать разговор на семейную тему. Пока человек ждет свой заказ, он не должен чувствовать себя брошенным.
Людмила Кольман: Конечно, хамство в отношении клиента недопустимо. Но всегда нужно подробно разбираться в ситуации, а не рубить с плеча. Я своих девочек всегда защищаю. У меня был клиент, которому я сказала, чтобы он больше к нам не ходил. Он: «Вы меня будете еще учить, куда мне ходить!» Я говорю: «Это мое частное предприятие, и я здесь занимаюсь тем, чем хочу. Вас здесь обслуживать больше не будут».
Надо адекватно воспринимать ситуации. Мало ли кто вам что сказал. Вы кому больше доверяете: человеку который с вами год проработал и у которого это первый сбой «в программе», или человеку который просто мимо проходил и никакого отношения к вам не имеет?
Кадровый вопрос требует индивидуального подхода, но если человек хронически невежлив, если он не здоровается или забывает прощаться, не говорит спасибо и т. д.? Если ты постоянно говоришь о целях и задачах, и тебе кажется, что все уже усвоили твои установки, но кто-то постоянно выбивается из общего курса – надо понимать, что ты на этом теряешь в первую очередь свой доход. И увольнять безжалостно.
Место ожидания для клиентов
Очень важно устроить для клиентов место отдыха. Но сидеть в одиночестве люди не хотят, им неинтересно читать журналы, это подтверждают многие покупатели. Клиенты хотят получить возможность пообщаться, выпить кофе и поговорить в то время, когда выполняется их заказ, а также посмотреть на другие работы.
Даже если вы хотите оформлять заказы в одной комнате, а клиентов оставить ожидать в другой, у вас вряд ли это получится. Особенно когда за заказом приезжает не сам клиент, а его водитель. Водитель все равно пройдет и поинтересуется, что вы делаете и как. Так что чем занять клиентов во время ожидания – это очень тонкий вопрос, который требует особого подхода.
Единые требования к персоналу
Несмотря на то что профессия флориста творческая, требования к сотрудникам должны быть одинаковыми. Вы можете платить одному человеку больше, если он этого заслуживает, но критерии оценки должны быть одинаковыми для всех. Некоторые владельцы салонов создают внутри коллектива очень жесткую конкуренцию, и в первую очередь финансовую, просто сталкивают людей лбами. Ваши флористы не должны драться за клиента между собой. В конечном счете это может обернуться только против бизнеса. В салоне должна быть не конкуренция, а соревнование. Например, соревнование за самую высокую стоимость букета.
Людмила Кольман: На второй год я стала обращать внимание на время, которое требуется той или иной девочке для составления букета или композиции. И та девочка, которая, как мне казалось, работала быстрее всех, оказалась на третьем месте. То есть визуально мне казалось, что она быстрее всех. А когда я начала считать количество работ по времени, оказалось, что именно она раньше всех уставала и ей больше времени требовалось на передышки. Соревнование может быть очень приятным, если в нем отсутствует конфликт. Ведь приятно делиться своими успехами, маленькими находками. Возможность похвастаться друг перед другом возвращает людей в детство, пусть ненадолго, и это снимает негатив в отношениях между сотрудниками.
Конечно, и сам руководитель, и ответственное лицо – администратор – не обязаны досконально все знать о своих работниках. Но интересоваться все-таки нужно. Потому что личные проблемы очень часто влияют на то, как человек работает, и иногда одним доверительным разговором можно снять негатив, который будет копиться неделями, если человек им не поделится.
Людмила Кольман: У меня случай был на 8 Марта. Одна девочка была очень угрюмой. Я никак не могла понять, что с ней происходит, не могла поднять ей настроение. Что я ни скажу – она улыбается, а в глазах – такая тоска. У нее, оказывается, был выкидыш, а она мне об этом сказала только через полгода, не стала мне портить настроение. Я даже злилась на нее, а оказалось, у человека такие проблемы. Конечно, она очень благородно поступила в отношении меня. Жалость на самом деле унижает людей, она никому не нужна. Но сострадание – оно должно быть, особенно если ты действительно можешь человеку помочь. А еще бывают ситуации, когда человек действительно ошибся, ты понимаешь, что это принесло тебе какие-то потери, но если человек все осознал и сделал правильные выводы – это будет видно сразу.
Требования к сотрудникам всегда должны касаться результатов работы. Каждый флорист должен понимать, что критерии оценки – это количество и качество. К тому же очень важно считать, кто сколько работы делает, потому что в восприятии объемов выполненной работы у разных людей могут быть искажения. Также нужно учитывать, как производительность того или иного работника зависит от времени суток и нагружать его максимально именно в это время.
Людмила Кольман: У меня сначала была фиксированная зарплата. И я очень много времени и денег потеряла. Если бы мне кто-то подсказал в свое время, скольких расходов можно было избежать! Потом я стала смотреть по сменам, кто сколько зарабатывает. В чем может быть опасность? Важно, чтобы у сотрудников не было мотивации продавать только свои работы, ведь должно быть продано и все остальное. В этом вопросе должна быть золотая середина. Буквально на днях девочка сделала шикарный каркас-зонтик. Цветов в нем было на шестьсот рублей, при этом вся работа стоила больше двух тысяч, остальное – это ее время, ее работа. Почему бы мне не дать ей премию именно за одну эту работу? Но при этом надо вычесть стоимость рабочего времени, которое она потратила, она ведь это делала в рабочее время, а не у себя дома. У меня есть свои схемы учета таких работ.
Нематериальные поощрения
Обязательно нужно поощрять своих работников за успехи, говорить о выставках, о новых возможностях, об учебе. Учеба как поощрение – это идеальный вариант, который выгоден как самому работнику, так и руководителю салона. Но оплачивать, полностью или частично, следует только те курсы, которые вы сами считаете полезными, а не те, которые выберет сотрудник. Ну и конечно, нужно смотреть на результат такой учебы: стал ли выше уровень работ, увеличились ли ваши продажи. В финансовом смысле можно себя обезопасить следующим образом: если ваш сотрудник увольняется в течение года после прохождения оплаченной стажировки – он возвращает вам деньги, которые вы на него потратили. А если отработал больше года – он вам уже ничего не должен. Стажировка флориста – это обычно достаточно дорогостоящее мероприятие.
В самом салоне тоже можно проводить стажировки, когда у вас будет определенный опыт работы. Можно договориться с девушкой, которая захочет у вас учиться и готова вам за это платить, о том, чем она будет заниматься в течение года и какой набор работ должен быть выполнен в обязательном порядке, какие материалы подготовлены.
Людмила Кольман: Ни в коем случае не обучайте сотрудников только за свой счет. И потом, важно смотреть, адекватен ли человек вообще. Если человек адекватен, он говорит, что
